Административни услуги

Важна характеристика на държавната администрация е нейната дейност по предоставяне на обществени услуги на граждани и различни организации. Предоставянето на такива услуги е тясно свързано с неговите функции.

Обслужванее дейност, която носи полза, помага на друг. Човек може да назове такива признаци на обществени услуги :

те са насочени към реализиране на обществени интереси;

имат неограничен кръг от субекти, използващи услугите;

извършват се както от държавни, общински организации (органи, учреждения, предприятия, въоръжени части), така и от други субекти;

те се основават както на публична, така и на частна собственост.

През 21-ви век всяка държава предоставя множество услуги на населението на страната, гражданското общество, организации и отделни лица. И основно обществените услуги на държавата се осъществяват от държавната администрация и ръководените от нея организации. Обществените услуги са основно дейност на изпълнителната власт. И те могат да се нарекат административни услуги.

Разнообразието от административни услуги е много голямо (от сметосъбиране до спасяване на хора, хванати под развалини в мини, срутени къщи, изгубени в гората). Броят на подобни услуги непрекъснато се увеличава. За да разберете по-добре системата на тези услуги, е полезно да я разделите на части според различни критерии.

По критерии като пари, могат да бъдат идентифицирани три вида административни услуги:

платени (издаване на задгранични паспорти, регистрация на сделки с недвижими имоти и др.);

безплатни (медицински, образователни, спасителни и др.);

материална помощ на безработни, сираци, студенти, инвалиди и др.

осигуряване на охрана (издирване на изчезнали, административен надзор на полицията, пожарна и санитарна безопасност, пътна безопасност и др.);

социални услуги (медицински, образователни, пенсионни, жилищни, транспортни и др.);

икономически (антимонополни дейности, подпомагане на малкия бизнес, субсидии и др.).

Предметикоито ги прилагат. Реализирано:

държавни органи;

общински органи;

съвместно от държавни и общински органи (образователни, медицински, жилищни и

"Система за управление на качеството на административните услуги"

1 Системно разбиране на качеството: основни дефиниции

Основни принципи за предоставяне на административни услуги

Права на кандидатите при получаване на обществени услуги

Структурата на административната уредба.

Стандарт за предоставяне на обществени услуги.

Класификация на обществените услуги.

Групи обществени услуги по организационно-правен статут на доставчика.

Групи обществени услуги по организационно-правен статус на потребителите.

Компоненти на обективен показател за качеството на административните услуги.

Показатели за достъпност и качество на обществените услуги.

Количествени показатели за достъп до предоставяне на обществени услуги

Качествени показатели за достъпност на обществените услуги.

Нормативната рамка на Руската федерация "За реда за разработване и одобряване на административни разпоредби за изпълнение на държавни функции и административни разпоредби за предоставяне на обществени услуги" Модел за класификация на функциите и правомощията правителствени организацииКанада.

Моделът за предоставяне на обществени услуги в Канада.

Класификация на обществените услуги, приета в Германия.

Набор от ограничения, които възпрепятстват измерването на качеството, ефективността на предоставянето на обществени услуги.

Методи за събиране и анализиране на информация за предоставяните услуги.

Компонент на субективен показател за качеството на обществените услуги.

Информационни методи за оценка на субективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги.

Показатели за съответствие на действащия стандарт за предоставяне на обществени услуги с разпоредбите на утвърдените административни разпоредби.

Индикатори за информиране на кандидатите.

Индикатори за обратна връзка на потребителите.

Системата за информиране на кандидатите за предоставяне на обществени услуги.

Информация за реда за информиране за правилата за изпълнение на държавни функции по предоставяне обществена услуга.

Закон „За информацията, информационните технологии и защита на информацията"(Част 5, член 8 от Федералния закон).

Начини за осигуряване на достъп и информация за дейността на държавните органи.

Предоставяне на информация при поискване.

Присъствие на граждани и представители на организацията на заседания на държавни органи.

Поставяне на информация в Интернет.

Класификация на информационните материали.

Предложения за подобряване на системата за информиране на гражданите.

Критерии за стандарти за качество на административните услуги.

Процесът на предоставяне на административна услуга.

Въпроси за самостоятелна работастуденти

1. Значението на понятието "управление на социалната работа".

2. Закони и модели на социално управление.

3. Видове функции на социалното управление.

4. Същността на понятието "общи функции за управление".

5. Същността на понятието "конкретни функции за управление".

6. Елементи на организационно-изпълнителната система.

7. Разлики в моделното осигуряване и длъжностни характеристикиот индивидуално.

8. Същността на понятието "социална политика".

9. Същността на дефиницията на понятието "ефективност на социалната работа".

10. Характеристикиметод на оценка "задачи - резултати - разходи".

11. Същността на метода за оценка „задачи – резултати”.

12. Особености на параметричния метод.

13. Методът на фактори на ефективност/неефективност при оценка на дейността на социалните институции.

14. Същността на метода за идентифициране на степента на задоволяване на нуждите на клиентите.

15. Характеристики на социологическите методи за оценка на ефективността на социалния работник (съставете затворен и отворен въпросник.

16. Лидерството като аспект на управлението.

17. Типология на лидера. Основни стилове на управление.

18. Лидер в процеса на управление: роля, качества, видове.

19. Същност и принципи на управление на социална институция.

Административни услуги

Човек, неговите права и свободи в Украйна са признати за основна социална ценност и основна задача на публичната администрацияопределя се предоставянето на висококачествени административни услуги на гражданите. Съответно гражданите в отношенията с властите са потребители на услуги. В същото време държавата, представлявана от публични субекти, се ръководи от нуждите на индивида, както в частния сектор, доставчиците на услуги се ръководят от нуждите на потребителя, неговите искания и очаквания.

Съвременната публична администрация в Украйна се разглежда като система, насочена към предоставяне на административни услуги на населението. В развитите демокрации такава идеология е заложена специални актове:„Хартите на гражданите“ във Великобритания, „Хартите на държавните служители“ в Италия, „Хартите на клиентите“ в Белгия и т.н., но у нас все още е в зародиш. Въвеждането на стандарти за обществени услуги, включително административни услуги като техни разновидности, заедно със система от индикатори и инструменти за измерване на степента на прилагане на установения стандарт в Европа, се счита за практическо прилагане на конституционното право на гражданите да получават публични административни услуги. услуги на същото ниво и качество.

Институтът за административни услуги е въведен с Концепцията за административна реформа, одобрена с Указ на президента на Украйна от 22 юли 1998 г.

Понятието "административна услуга"

Индустрията на услугите днес- това е един от най-обещаващите сектори на икономиката, който освен това се развива бързо. Тя обхваща търговия и транспорт, финанси и застраховане, комунални услуги, образователни и лечебни заведения, шоубизнес и др. Почти всички организации предоставят услуги в една или друга степен. Въпреки това в продължение на много години на институцията на услугите не се обръща достатъчно внимание. Независимо собствено желаниевсеки гражданин е принуден периодично да кандидатства в държавната администрация за паспорт или субсидия, за регистрация като стопанско лице или за получаване на шофьорска книжка, разрешение за съхраняване и носене на огнестрелно оръжие и др.

В публичноправното обръщение понятието "услуга"" се използва предимно в страните от англо-американското семейство на правото (Великобритания, Канада, САЩ) и в северноевропейските страни (Финландия, Швеция). Обратно, в страните от романо-германското право, традиционният подход на нормативното дефиниране на връзката между успели и личности чрез използване на категории като „правомощия”, „функции” и „задача” на административните органи.

В разкриване на понятието „услуга„На първо място трябва да се обърнем към етимологията на този термин. Услугата е особена потребителска стойност на трудовия процес, изразяваща се в благотворен ефект, който задоволява потребностите на човек, екип, общество.

В научната литература може да се намери различни дефиниции понятието "услуга".Така например И. В. Жилинкова разбира услуга като „определена нематериална полза, която се предоставя от едно лице (изпълнител) и се консумира от друго лице (клиент) в процеса на извършване на определени действия от изпълнителя или извършване на определени дейности“. Ученият твърди, че за всички услуги характеристика ефактът, че те: 1) имат нематериален характер и резултатът им не придобива регламентирана форма; 2) тясно свързани с личността на изпълнителя и процеса на извършване на определени действия от него (извършване на определени дейности); 3) не съвпадат с действията (извършването на дейности) на изпълнителя, а съществуват като отделно явление - определена нематериална полза.

В. П. Тимошчук определя услугите като дейности за задоволяване на определени човешки потребности, които се извършват по инициатива на лице, по нейно желание.

Днес на законодателно ниво има много дефиниции на понятието услуга. По-специално, в законите на Украйна: „За гражданството“, „За сдруженията на гражданите“, „За органите за регистрация на гражданско състояние“, „За имиграцията“, „За патентоването на някои видове бизнес дейности“, „За стандартизацията“, „ За лицензиране на определени видове стопанска дейност“, „Относно поръчките на стоки, работи и услуги за публични средства“, „За защита на правата върху марки за стоки и услуги“ и др.

Международната методология на счетоводството и статистиката понастоящем използва дефиницията на услугите, записана в ръководството "Либерализация на международните транзакции в услуги", разработено от Световната банка в средата на 90-те години: „Услуги- промяна в позицията на институционална единица, настъпила в резултат на действия и въз основа на взаимно споразумение с друга институционална единица.

В Закона на Украйна „За възлагане на обществени поръчки на стоки, работи и услуги“ услугиопределени като всяка поръчка, различна от стоки и работи, включително обучение на специалисти, осигуряване на транспорт и комуникации, развитие на технологии, Научно изследване, медицински и битови услуги, както и консултантски услуги, които включват услуги, свързани с консултиране, преглед, оценка, изготвяне на заключения и препоръки.

Трябва да се отбележи, че самият термин "услуга" в нормативните актове се използва за регулиране на обществените отношения и се използва в словосъчетанията "административна, държавна, публична или управленска услуга". Изборът на фразата преди всичко зависи от дейността на субектите на публичната администрация.

Определението за „услуга"подчертава изпълнението на задълженията на държавата към частните лица, насочени към узаконяване на условията, необходими за осигуряване на правилното упражняване на техните права и интереси, защитени от закона. Такова разбиране е по-съобразено с новата идеология за "служене на държавата" на В този смисъл именно терминът "услуга" дава възможност да се определи ясно мястото на държавата и нейните органи в отношенията с гражданите.

Както виждаме, в научната литература и в законодателството няма единно общо дефинирано понятие за услуга . Тази ситуация по отношение на дефиницията на понятието услуга се обяснява с изключителното разнообразие. В крайна сметка само класификацията на услугите се основава на Международната стандартизирана индустриална класификация, приета от ООН и призната от повечето страни по света, и включва повече от 600 от техните разновидности.

Въпреки това, услугата е действие, чийто резултат е неотделим от самата дейност и се консумират в процеса на тази дейност.

Една услуга, като всяка правна категория, има следното знаци:

1) услуга трябва да се разбира като дейност, свързана с задоволяване на човешките потребности;

2) услугата е материално благо, тъй като се създава полезен ефект от материално естество, има специална потребителска стойност - полезен ефект (задоволяване на човешките потребности);

3) услугата няма материално изражение, тя се придобива и консумира в процеса на нейното предоставяне и следователно не може да бъде прехвърлена на друго лице в бъдеще.

В общи линии, всякакви услуги- това е дейност за задоволяване на определени човешки потребности, която се извършва по негово желание (или вид дейност, която удовлетворява определена човешка потребност).

Един от видовете услуги са обществените услуги . обществени услуги- това са всички обслужващи дейности, предоставяни от публичния сектор или други субекти под отговорността на публичните органи и за сметка на публични средства.

В същото време също няма единство по отношение на разбирането на това понятие сред учените.

СамАвторите разбират обществените услуги като услуги, предоставяни от публичния сектор и за чието предоставяне е отговорен публичният орган. Друго считат, че обществените услуги трябва да се разбират като разнообразни услуги, които се предоставят на населението от държавни органи, местни власти и които могат да се предоставят от алтернативни структури, създадени по инициатива на последните в сътрудничество с обществени организации. Трето обществените услуги се определят като услуги, предоставяни на физически и юридически лица от държавни органи за осъществяване на права, свободи и законни интереси в обществената сфера.

Обобщавайки всички теоретични разработки на това определение, трябва да се отбележи, че обществени услуги- това е публично-властна дейност (или нейният резултат), насочена към реализиране на правата, свободите и законните интереси на физически и юридически лица, осъществявана от публичната администрация, както и алтернативни структури, създадени по инициатива на властите в сътрудничество с обществени организации, и финансирани, основно за сметка на държавния или местния бюджет и контролирани от властитекоито имат държавни правомощия.

В научната литература има общоприета класификация на обществените услуги според характеристиките на предмета предоставяне на обществени услуги:

1) публични услуги са услуги, предоставяни от държавни органи и държавни предприятия, институции и организации;

2) общински услуги са услуги, предоставяни от местни власти, комунални предприятия, институции и организации;

Държавните и общинските услуги заедно съставляват обхвата на обществените услуги.

Концепцията за административна реформа в Украйна предлага такава нова функция на изпълнителната власт като предоставянето на "административни услуги" и " управленски услуги " се определят като "услуги от органите на изпълнителната власт, което е необходимо условие за реализиране на правата и свободите на гражданите - в частност регистрация, лицензиране, заверка и др."

Между другото, трябва да се отбележи, че първоначално специалистите предложиха използването на термина "управленски услуги", който се използва по-често в действащите регулаторни правни актове и обхваща всички видове управленски услуги. Но използването на този термин беше обект на активна критика от правните теоретици, тъй като управленските услуги често се разбират като услуги за самия управленски процес, включително в частния сектор на производството.

Веднага отбелязваме, че терминът „административни услуги“ не цели да изтъкне нов тип административно-правни отношения между органите, натоварени с власт и физически и юридически лица, а върху смислена преоценка на естеството на връзката им . Освен това, като се потвърждава легитимността и терминологичната сигурност на понятието "услуги" от публичните органи, трябва в същото време да се обърне внимание на доктриналната известна неуместност на характеризирането на тези услуги като "управление". Всъщност тук е по-приемливо да се съсредоточи не върху „власт-организиращия” аспект на съответните действия (тъй като „управлението” е властоорганизиращо влияние), а върху знака, че те се осъществяват от публичната администрация. Освен това има т.нар "широко" разбиране концепцията за управленски услуги всъщност е идентична с понятието "обществени услуги", което също така обхваща услуги, за чието предоставяне са косвено отговорни публичните органи, въпреки че не се предоставят пряко (например медицински грижи, домакинство, спорт и отдих и др.).

И така, административната услуга е вид обществена услуга, тоест тя е неин неразделен компонент, както се вижда от самото определение и признаци на административни услуги.

Съгласно Постановление на Кабинета на министрите на Украйна „За мерките за рационализиране на административните услуги“ от 17 юли 2009 г. № 737, административно обслужванее услуга, която е резултат от упражняването от субекта на правомощието да приема, в съответствие с подзаконовите нормативни актове, по жалба на физическо или юридическо лице, административен акт, насочен към прилагане и защита на неговите права и легитимни интереси и/или изпълнение от лице на определени от закона задължения (получаване на разрешение (лиценз), удостоверение, удостоверение и други документи, регистрация и др.).

По този повод следва да се отбележи, че по отношение на наличието в понятието „административно обслужване” на изпълнението на „законово определени задължения”, тази позиция е противоречива по отношение на спецификата на отношенията, които възникват, когато едно лице изпълнява възложените му задължения. . Тоест административната услуга не предвижда признаци на задължение и възможност за прилагане на принудителни мерки при неизпълнение на тези задължения.

G. M. Pisarenko отбелязва, че определението за "административни услуги" на първо място посочва субекта, който предоставя такива услуги - администрацията, административните органи.

V. P. Timoshuk и A. V. Yurmach разглеждат административното обслужване в два аспекта:

а) като публично-властна дейност на административен орган, насочена към осигуряване (правна регистрация) на условия за упражняване на правата на физическо или юридическо лице, която се извършва по искане на това лице;

б) в резултат на публично-властната дейност на административен орган, насочена към осигуряване (правна регистрация) на условия за упражняване на субективните права на физическо или юридическо лице, извършена по искане на лицето.

Значителна част от специалистите по административно право смятат административни услуги различен видразрешаване на действия на публични органи по съответните жалби на физически и юридически лица. Можем да говорим за предоставяне на административни услуги, ако има такива две задължителни условия едновременно :

първо, когато оторизираният орган или изпълнителна власт, отговаряйки на жалбата на един или друг субект, има право на определена свобода на административна преценка и съответната алтернативност на собствените си действия и решения;

второ, когато кандидатът може по всяко време и без настъпване на отрицателни правни последици за него да откаже да упражни правото си на обжалване или да изпълни постановеното по жалбата решение2.

Например, процедура за издаване на поредица от разрешителни , лицензи, сертификати и др. по искане на заинтересованото лице се свързва с изпълнението от него установени изисквания, осигурява алтернативиизползване от упълномощения орган на своите дискреционни правомощия и може да бъде спряно по всяко време по искане на субекта на обръщение без настъпване на отрицателни правни последици за него. Също така субектът на обжалването по своя преценка може да не използва получения документ, което също ще бъде съвсем легитимно за него.

Изследователи от Центъра за политически и правни реформи определят административните услуги като обществени услуги , които се предоставят от органите на изпълнителната власт и местното самоуправление, и предоставянето на които е свързано с упражняване на власт. Те отбелязват, че прилагателното "административен" се отнася до субекта, който предоставя услуги (администрация) и авторитетния (административен) характер на дейностите за предоставяне на тези услуги.

В проекта на Административно-процесуалния кодекс на Украйна, предложен от Министерството на правосъдието на Украйна, административно обслужване се определя като резултат от дейността на упълномощен субект, определена с нормативни правни актове, извършена по искане на физическо или юридическо лице относно правната регистрация на условията за упражняване на правата и свободите на физическото лице, правата и легитимни интереси на юридическо лице (издаване на разрешения, лицензи, удостоверения, удостоверения, регистрация и други действия).

Така въвеждането на понятието „административно обслужване” съществено влияе върху преосмислянето на съдържанието на предмета на административното право и дава основание тази категория да се дефинира чрез съответните правоотношения.

Така, административно обслужване - това са правоотношения, възникващи при осъществяване на субективни права на физическо или юридическо лице при прилагането им в процеса на публично-властната дейност на административен орган с цел получаване на определен резултат.

Фигура 10 - Набор от ограничения, които възпрепятстват измерването на качеството, ефективността и ефективността на предоставянето на обществени услуги

Въз основа на горните ограничения може да се формулира основно изискване за качеството на системите от показатели за качеството на предоставянето на обществени услуги: такава система трябва да бъде изчерпателна (т.е. да включва показатели различни видове), както и в максимална степен, на базата на доказаните двойни корелации на всяка от нейните показатели.

I). Обективният индикатор за качество се състои от набор от следните показатели:

Съответствие на стандарта за предоставяне на обществени услуги с предвидения ред и изисквания към стандарта за предоставяне на услуги.

Експертна оценка на качеството на инфраструктурата, свързана с предоставяне на обществени услуги

Експертна оценка на работата (компетентност, ниво на обслужване) на служителите публични институцииза предоставяне на обществени услуги

Експертна оценка на оптималната организация на процедурата за получаване на обществени услуги.

За оценка на обективните показатели за качеството на предоставяните обществени услуги се използват: методи за събиране и анализиране на информация:

1. Методът на наблюдение на участие в точката на предоставяне на обществени услуги (ще позволи да се оцени съответствието на процеса на предоставяне на обществени услуги с предписания стандарт за предоставяне на обществени услуги в наредбата).

2. Методът за тестово закупуване (ще позволи в реална ситуация да се оцени ефективността и ефикасността на процеса на предоставяне на обществени услуги).

3. Анкетно проучване на населението и предприемачите в точката на предоставяне на обществени услуги (ще даде възможност за експертен анализ на качеството на инфраструктурата и оптималността на процедурата за получаване на обществени услуги).

4. Методът на групови интервюта с държавни служители (ще позволи да се оцени качеството на работа на служителите на държавните институции при предоставяне на обществени услуги). (Вижте фигура 11)

Фигура 11 - Методи за събиране и анализиране на информация за оценка на обективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги

II). Качеството на процеса на предоставяне на обществени услуги оказва значително влияние върху оценката от гражданите и организациите на дейността на държавните институции. Предполага се, че самите потребители на обществени услуги ще оценяват качеството на услугите, предоставяни от публичните органи по няколко начина. По този начин, субективен качествен резултат включва:

Оценка от потребителите на качеството на инфраструктурата, свързана с получаването на услугата

Оценка от потребителите на качеството на взаимодействие с доставчик на обществена услуга

Оценка на оптималност и удовлетвореност от процедурата за получаване на услугата (виж Фигура 12)

Фигура 12 - Компоненти на субективния показател за качеството на предоставянето на обществени услуги

За оценка на субективните показатели по време на изследването трябва да се използва следното: методи за събиране на информация:

1. Анкетно проучване на потребителите на обществени услуги в момента на предоставяне на обществени услуги (ви позволява да събирате и анализирате информация за ценностните преценки на респондентите за качеството на обществените услуги, за проблемите на взаимодействието с държавните служители и удовлетвореността от процес на предоставяне на обществени услуги като цяло).

2. Проучване на общественото мнение (позволява да проследите промените в отношението на потребителите на обществени услуги към публичните институции, промяна в степента на обществена осведоменост за проблемите на предоставянето на обществени услуги, както и да получите оценка за качеството на работа на публичните институции по широк кръг въпроси за качеството на изпълнение на публични функции, предоставяне на обществени услуги).

3. Методът на групови дискусии (фокус групи) с представители на обществени организации (ви позволява да събирате информация за мнението на представители на обществени организации относно прилагането на административните разпоредби, да проследявате тяхната оценка и оценявате степента на готовност за участие в дискусии , както на самата административна регулация, така и на проблемите, с които най-често се сблъскват потребителите на обществени услуги, както и да се набележат предложения за установяване на процес за редовен мониторинг на качеството на обществените услуги). (Вижте фигура 13)

Фигура 13 – Методи за събиране на информация за оценка на субективни показатели за качеството на предоставяните обществени услуги

По-долу са представени следните системи от показатели за оценка на качеството на предоставянето на обществени услуги и реда за прилагане на административните разпоредби, които могат да бъдат разгледани подробно на фигурите: 14,15,16

Фигура 14 - Показатели за съответствие на актуалния стандарт за предоставяне на обществени услуги с разпоредбите на утвърдените административни разпоредби

Фигура 15 - Индикатори за информиране на кандидатите

Фигура 16 - Индикатори за обратна връзка на потребителите

3.3 Подобряване на системата за информиране на кандидатите за предоставяне на обществени услуги

Предложение за подобряване на качеството на информиране на кандидатите относно изпълнението на публични функции и предоставянето на обществени услуги има за цел да повиши осведомеността на гражданите за техните права при получаване на обществени услуги, за реда за изпълнение на публични функции и предоставяне на обществени услуги, както и за възможностите за обжалване на действия (бездействие) на държавни служители, както и за създаване на подходяща практика за информиране на потребителите на обществени услуги относно мониторинга на административните разпоредби.

Публикуването на информация за изпълнението от публичен орган на държавни функции и предоставянето на обществени услуги от него се извършва в съответствие с ал. 2.4 „Процедура за разработване и одобряване на административни разпоредби, одобрени от правителството Руска федерация“ от 11 ноември 2005 г. № 679. В алинея на административната наредба относно реда за информиране за правилата за изпълнение на държавна функция (предоставяне на обществена услуга) е необходимо да се посочи следната информация :

а) информация за местонахождението и графика на работа на федералните органи на изпълнителната власт, изпълняващи държавната функция (предоставящи обществена услуга), техните структурни подразделения и териториални органи, както и други държавни и общински органи и организации, за връзка с които е необходимо за изпълнението на държавната функция (предоставяне на обществена услуга). При голямо количество такава информация тя е дадена в приложението към административния правилник.

б) референтни телефони на структурни подразделения на федералните органи на изпълнителната власт, изпълняващи държавна функция (предоставяне на обществена услуга), включително телефонен номер на автоинформатор;

в) адресите на официалните уебсайтове на федералните органи на изпълнителната власт в Интернет, съдържащи информация за изпълнението на държавна функция (предоставяне на обществена услуга), техните имейл адреси;

г) реда за получаване на информация от кандидатите по въпроси, свързани с изпълнението на обществена функция (предоставяне на обществена услуга), включително относно хода на изпълнение на обществена функция (предоставяне на обществена услуга);

д) реда, формата и местоположението на информацията, посочена в букви "а - г" на този параграф, включително на щандове на места, където се изпълнява държавна функция (предоставяне на обществена услуга), както и в интернет на официалния уебсайт на федералния изпълнителен орган, който изпълнява публична функция (предоставя обществена услуга).

Към днешна дата нивото на информираност на гражданите и организациите за напредъка на административната реформа не може да се счита за достатъчно. Ниско ниво и недостатъчно качество на информацията кандидатите за изпълнение на публични функции и предоставяне на обществени услуги се дължат наред със съществуващите пропуски и недостатъци на действащото законодателство за осигуряване на достъп до информация за дейността на държавните органи, както и липсата на нормативни изисквания за информация относно правилата за изпълнение на обществена функция (предоставяне на обществена услуга), разпространявани в печатната форма и (или) публикувани на официални уебсайтове, сроковете за нейното поставяне, както и други технологични, софтуерни, езикови, организационни и законови изисквания за всички официални уебсайтове на държавни органи и местни власти.

Днес има нужда от разработване на общи подходи за ефективно информиране на физическите и юридическите лица както за хода на административната реформа като цяло, така и за изпълнението на конкретни държавни функции (предоставяне на обществени услуги) на базата на административната регулация.

В съответствие с разпоредбите на част 5 на член 8 от Федералната Закон "За информацията, информационните технологии и защитата на информацията", държавните органи и органите на местното самоуправление са длъжни да предоставят достъп до информация за своята дейност. Лице, което желае да получи достъп до такава информация, не е длъжно да обосновава необходимостта от получаването й.

Съгласно разпоредбите на член 2 от Федералния закон "За информацията, информационните технологии и защитата на информацията", достъп до информация – възможност за получаване и използване . В същото време предоставянето на информация е действия, насочени към получаване на информация от определен кръг от лица или предаване на информация на определен кръг лица; разпространение на информация - действия, насочени към получаване на информация от неопределен кръг от лица или предаване на информация на неопределен кръг от лица.

Трябва да се отбележи, че достъпът до информация за дейността на държавните органи и органите на местно самоуправление трябва да се осигурява не само чрез възможността за получаване на такава информация при поискване, но и задължение съответните органи да разпределят определена част от нея между неопределен кръг от лица.

Проектът на федерален закон "За осигуряване на достъп до информация за дейността на държавните органи и местните власти" има имена начини за осигуряване на достъп до информация за дейността на държавните органи. И така, съгласно чл. 7 от законопроекта, достъпът до информация за дейността на държавните органи и местните власти се осигурява по следните начини:

Обнародване (публикуване) от държавни органи и органи на местно самоуправление на информация за тяхната дейност в случаи, установени от федералното законодателство, законодателството на съставните образувания на Руската федерация и нормативните правни актове на органите на местното самоуправление;

Поставяне от държавни органи и органи на местно самоуправление на информация за дейността им в информационни и телекомуникационни мрежи, включително в информационна и телекомуникационна мрежа Интернет;

Поставяне от държавни органи и органи на местно самоуправление на информация за дейността им на обществено достъпни места (на щандове и табла и др.);

държавни нужди: internet-conf. / Рос. икономика акад. тях. Г.В. Плеханов. М., 2010. Режим на достъп: http://www.rea.ru.

4. Тажетдинов С. Характеристики на пазара на обществени поръчки // Конкуренция и пазар: мрежово списание. СПб., 2002. No 5. Режим на достъп: http://www.konkir.ru.

Характеристики на регионалните и общински покупки

Авторът е направен системен анализ на характеристиките на покупките на ниво субекти на Руската федерация и общински съюзи.

Ключови думи: държавни и общински покупки, задаване на изисквания, предпочитание.

Н.С. Мирзоян, ас., 8-915-690-29-77, [защитен с имейл], (Русия, Тула, ТулГУ)

ОЦЕНКА НА КАЧЕСТВОТО НА ПРЕДОСТАВЯНЕ НА ДЪРЖАВНИ (ОБЩИНСКИ) УСЛУГИ

Разглежда се категорията "качество на живот" и "качество на услугата". Разграничават се понятията „общинска функция” и „общинска услуга”. Предложена е цялостна методика за оценка на качеството на предоставянето на обществени (общински) услуги, базирана на съвместно отчитане на обективни и субективни характеристики.

Ключови думи: качество на живот, оценка на качеството на обществените (общински услуги), общинска функция, общинска услуга, индекс за качество на обществените (общински) услуги.

Една от основните стратегически цели публична политикаРуската федерация през последните пет години подобрява качеството и стандарта на живот на гражданите. Без подобряване на качеството на живот на населението е невъзможно да се постигне конкурентоспособност на страната като цяло. Според нас една от основните насоки за подобряване на стандарта на живот на населението е подобряване на качеството и достъпността на обществените (общински) услуги.

Днес активното развитие на сектора на услугите е една от тенденциите на съвременната руска икономика. В процеса на провеждане на социалната политика на държавата за осигуряване на населението с обществени блага (услуги в областта на здравеопазването, образованието, културата и изкуството и др.) важна е надеждната оценка за тяхното качество. Тази оценка според нас трябва да бъде

комплексни, т.е. базирани на съвместно отчитане на обективни (количествени от позицията на производителя) и субективни (качествени от позицията на потребителите) характеристики.

Анализът на съществуващата методическа подкрепа показа, че въпреки актуалността на решаването на проблема за подобряване на качеството и достъпността на публичните (общински) услуги,

декларирани като част от текущите реформи в Русия, все още не е разработена единна методология за тяхната цялостна оценка.

Систематизирането на съществуващите теоретични и методически подходи в тази област даде възможност за изграждане на нов интегриран модел за оценка на качеството на публичните (общински) услуги. В по-голям мащаб тази техника включва два основни етапа (фиг. 1).

Оценка на качеството на предоставянето на държавни (общински) услуги

Разграничаване на понятията "общинска функция" и "общинска услуга"

Ориз. 1. Логическа схема за оценка на качеството на предоставянето на обществени (общински) услуги

Анализ на публикации по проблемите на обществените услуги показва, че сред редиците на учените няма съгласие не само относно нормите на законопроекта, но дори и относно терминологията. Така на практика се сблъскваме с методологически трудности при разграничаването на понятията държавна (общинска) „функция” и държавна

(общински) "услуга".

Въпреки очевидната простота на задачата за разграничаване на тези понятия, има значителни терминологични несъответствия (фиг. 2).

Ориз. 2. Схемата за ефективно управление на качеството на живот на населението

По този начин, за да се подобри ефективността на управлението на качеството на живот на населението, е необходимо:

а) да работят по-добре (увеличаване на социалното въздействие) чрез предоставяне на по-добри услуги на най-ниска цена;

б) необходимо е всяко действие на органа (нейните функции) да може да бъде описано на принципа „краен обществено значим резултат + показател за измерването му”, както и всички негови функции да се изпълняват открито и прозрачно;

в) дублиращите се и излишните функции трябва да бъдат елиминирани.

Необходимо условиеефективна публична администрация и

качественото предоставяне на държавни и общински услуги е регулирането и стандартизирането на основните процеси и резултати.

На втория етап от оценка на качеството на предоставянето на публични (общински) услуги се предлага да се класират проекти на общински целеви програми (въз основа на оценка на тяхното въздействие върху подобряването на качеството и обема на предоставяните услуги), което най-много ясно и ясно идентифицира приоритетните целеви програми, които се представят за разглеждане от одобряващия орган.

Като начало ще се опитаме да изясним дефиницията на понятието "качество на услугата". Анализът показва, че качеството на услугите може да се разглежда от следните позиции:

1) като степен на задоволяване на очакванията на потребителите, именно в този смисъл терминът е заложен в международни стандарти ISO 9000 1994;

2) като степен на съответствие с предписаните изисквания и стандарти;

3) от гледна точка на съответствието на предоставяните услуги с тяхната цена;

4) като общ набор от технически, технологични и експлоатационни характеристикичрез които услугата ще задоволи нуждите на потребителя.

Разликата между тази методология и съществуващите е използването като критерий за цялостна оценка на компонентите на (триизмерната) система за качество:

1) качество на съдържанието краен резултатуслуги;

2) качеството на получаване на услугата, свързано с комфорта и наличието на условията, при които се предоставя услугата;

3) количеството ресурси, изразходвани от потребителя, за да го получи.

Първият елемент, участващ в оценката на качеството на държавната (общинска) услуга - оценка на качеството на съдържанието на крайния резултат от държавната (общинска) услуга - се предлага да бъде оценен според трите най-важни критерия за качеството на предоставянето на държавни (общински) услуги, а именно:

Процедура за придобиване на услуга (% (пропорция) от случаите е правилна

изпълнени документи (правилно направени изчисления);

Време, прекарано за получаване на услугата (общо време, прекарано в директно получаване на услугата);

Качеството на работата на персонала (професионална компетентност) (брой служители с висше образованиев тази област).

От своя страна оценката на качеството на получаване на услуга, свързана с комфорта и наличието на условията, при които се предоставя услугата, се предлага да се оценява по следните критерии:

Информираност на потребителя за получаването на услугата (% (дял) на потребителите, доволни от качеството на информацията относно процедурата за предоставяне на услугата);

Комфорт при изчакване на услугата (брой институции с всички видове удобства, единици);

Комфорт при получаване на услуги (сигурност технически средствана 100 души, единици);

Съотношението на персонала към потребителя на услугата (% (дял)

потребителите, доволни от любезното отношение на персонала);

Възможност за обжалване на действията на персонала (% (дял)

основателни рекламации към общия брой обслужени потребители за този вид услуга).

Последният елемент, използван при оценка на качеството на държавна (общинска) услуга - оценка на размера на ресурсите, изразходвани от потребителя за получаването й - се предлага да се оцени по следните критерии:

Финансова достъпност на услугата (% (дял) на потребителите,

може и желае да плати за тази услуга);

Териториален (транспорт, пешеходен);

Физическа достъпност на услугата (% (дял) на потребителите,

живеещи в близост до мястото, където се предоставя услугата).

Методологията, залегнала в основата на обективната оценка на качеството на държавната (общинска) услуга, се предлага да се извършва на два етапа:

Етап 1 - изчисляване на оценката на всеки показател за съответствието на качеството на реално предоставената обществена услуга със стандарта за качество на държавната (общинска) услуга;

2-ри етап - изчисляване на обобщената оценка на съответствието на качеството в действителност

предоставени държавни (общински) услуги в съответствие със стандартите за качество на държавните (общински) услуги за всеки

институция, предоставяща обществени услуги.

Приоритетът на всеки показател за съответствие на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга в обобщената оценка се установява от органа на изпълнителната власт по такъв начин, че техният сбор за всяка институция да е 100%.

Въз основа на резултатите от изчисляването на оценката на всеки индикатор за всяка институция се определя обобщена оценка на съответствието по следната формула:

Y(^*p1)s n''

където 1 \u003d 1; K - броят на показателите на общинската служба; Бо - обобщена оценка за съответствието на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга за всяка институция, предоставяща общински услуги; -

действителната стойност на индикатора за стандарта за качество на бюджетната услуга; N1 е нормативната стойност на показателя за стандарт за качество на общинската услуга; P1 - приоритетът на всеки показател за съответствието на качеството на реално предоставената общинска услуга със стандарта за качество на общинската услуга в общата оценка.

Оценката на резултатите от съответствието на качеството на реално предоставените обществени услуги със стандартите за качество на обществените услуги за всяка институция подлежи на качествена интерпретация. В случай, че обобщената оценка има стойност в

варират от 91-100, това означава, че услугите отговарят напълно на стандартите за качество. При пълно несъответствие на услугите със стандартите за качество, стойността на обобщената оценка варира от 0 до 20.

За субективна оценка на качеството на предоставянето на обществени (общински) услуги е използван методът на анкетиране на населението, резултатите от който са взети за изчисляване на съответния индекс.

Като информационна базаза изчисляване на индекса на експертно ниво, най-много четири важни критериикачеството на предоставянето на държавни (общински) услуги:

К1 - оценка на удовлетвореността от качеството на съдържанието на крайния резултат от услугата;

К2 - оценка на удовлетвореността от качеството на услугата, свързана с комфорта и наличността на условията, при които се предоставя услугата;

K3 - оценка на удовлетвореността от броя на ресурсите,

изразходвани от потребителя за получаване на услугата;

К4 - оценка на удовлетвореността от качеството на параметрите

електронен интерфейс за предоставяне на държавни и общински услуги.

Оценката по тези критерии се извършва на базата на социологическо изследване (въпросник). Качеството на обществената услуга се предлага да се оценява по четириточкова система. Данните за отговорите на респондентите за всеки критерий (К1-К4) допълнително подлежат на количествена градация (високото качество на услугата се оценява на 10 точки, а ниското – 0 точки).

След това се изчислява индексът на качеството на предоставяните обществени (общински) услуги (I). Въз основа на получените стойности на индекса се дава качествена характеристика на качеството на предоставяните държавни (общински) услуги. За 1 = 5 наблюдаваме високо нивокачеството на предоставяне на услугата и в случай, че стойността на този индекс варира от 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

По този начин прилагането на интегриран подход, предложен в тази методология, дава възможност да се получат надеждни оценки за качеството на обществените (общински) услуги с идентифициране на тесни места и да се разработи набор от мерки, насочени към подобряване на качеството на този вид общински услуги. .

Библиографски списък

1. За основни принципиорганизации на местно самоуправление в Руската федерация: Федерален закон от 6 октомври 2003 г. № 131-FZ (с измененията от 25 декември 2008 г.).

2. Неделко С.И., Осташков А.В. Мониторинг на състоянието и

на общинските услуги в региона като стратегически инструмент за подобряване на качеството на регионалното управление: опит, проблеми,

3. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество на услугите: качествени параметри на оценка // Маркетинг в Русия и в чужбина. 2008. No 1. С. 4-9.

Оценка на качеството на обществените услуги

Авторът прегледа категориите „качество на живот“ и „качество на услугата“. бяха разграничени категориите „общинска функция“ и „общинска услуга“. Авторът предлага комплексен метод за оценка на качеството на публичните услуги, който се основава на комбинирано отчитане на обективни и субективни характеристики.

Ключови думи: качество на живот, оценка на качеството на държавата (общинска услуга), общинска функция, общинска услуга, индекс за качество на предоставяните държавни (общински) услуги.

УДК 332.1:005.591.6

S.S. Елецка, аспирант, 8-919-203-96-12, (Русия, Орел, OrelGTU)

СИСТЕМА ОТ ПОКАЗАТЕЛИ ЗА ИЗБОР НА СПЕЦИФИЧНА ТЕХНОЛОГИЧЕСКА ПЛАТФОРМА НА РЕГИОНАЛНО НИВО

Разглежда се процесът на формиране на технологични платформи на регионално ниво и се разкриват неговите особености. Предложено насокиотносно избора на приоритетно направление за функциониране на технологичната платформа на регионално ниво.

Ключови думи: технологична платформа, модернизация на регионалната икономика.

Еволюционният анализ на чуждестранния и вътрешния опит в прилагането и използването на иновативни технологии ни позволява да заключим, че един от възможните инструменти за технологична модернизация на регионалната икономика е разработването на т. нар. технологични платформи, широко използвани в страните от ЕС. Технологичните платформи се създават на принципа на споделяне за