บริการธุรการ

ลักษณะสำคัญของการบริหารงานของรัฐคือกิจกรรมในการให้บริการสาธารณะแก่ประชาชนและองค์กรต่างๆ การให้บริการดังกล่าวมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับหน้าที่ของบริการดังกล่าว

บริการเป็นกิจกรรมที่เป็นประโยชน์ช่วยเหลือผู้อื่น หนึ่งสามารถตั้งชื่อเช่น ป้ายบริการสาธารณะ :

มีจุดมุ่งหมายเพื่อให้เกิดประโยชน์สาธารณะ

มีกลุ่มวิชาที่ใช้บริการได้ไม่จำกัด

พวกเขาดำเนินการโดยรัฐ, องค์กรเทศบาล (หน่วยงาน, สถาบัน, รัฐวิสาหกิจ, หน่วยติดอาวุธ) เช่นเดียวกับหน่วยงานอื่น ๆ

พวกเขาขึ้นอยู่กับทรัพย์สินของรัฐและเอกชน

ในศตวรรษที่ 21 รัฐใด ๆ ให้บริการมากมายแก่ประชากรของประเทศ ภาคประชาสังคม องค์กร และบุคคล และโดยพื้นฐานแล้วการบริการสาธารณะของรัฐนั้นดำเนินการโดยการบริหารของรัฐและองค์กรที่นำโดยมัน บริการสาธารณะส่วนใหญ่เป็นกิจกรรมของฝ่ายบริหาร และสามารถเรียกได้ว่าเป็นบริการด้านการบริหาร

การบริการธุรการที่หลากหลายมาก (ตั้งแต่การเก็บขยะไปจนถึงการช่วยเหลือผู้คนที่ตกอยู่ใต้ซากปรักหักพังในเหมือง บ้านที่พังทลาย หลงทางในป่า) จำนวนบริการดังกล่าวเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้เข้าใจระบบของบริการเหล่านี้ได้ดีขึ้น การแบ่งเป็นส่วนๆ ตามเกณฑ์ต่างๆ จะเป็นประโยชน์

ตามเกณฑ์เช่น เงิน, สามารถระบุได้ บริการบริหารสามประเภท:

ชำระเงินแล้ว (การออกหนังสือเดินทางต่างประเทศ การลงทะเบียนธุรกรรมอสังหาริมทรัพย์ ฯลฯ );

ฟรี (การแพทย์ การศึกษา กู้ภัย ฯลฯ);

เงินช่วยเหลือผู้ว่างงาน เด็กกำพร้า นักเรียน คนพิการ ฯลฯ

การรักษาความปลอดภัย (การค้นหาผู้สูญหาย การควบคุมดูแลของตำรวจ ความปลอดภัยจากอัคคีภัยและสุขอนามัย ความปลอดภัยทางถนน ฯลฯ)

บริการทางสังคม (การแพทย์ การศึกษา เงินบำนาญ ที่อยู่อาศัย การขนส่ง ฯลฯ);

ทางเศรษฐกิจ (กิจกรรมต่อต้านการผูกขาด การช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็ก เงินอุดหนุน ฯลฯ)

วิชาที่นำไปปฏิบัติ ดำเนินการ:

หน่วยงานของรัฐ

หน่วยงานเทศบาล

ร่วมกันโดยหน่วยงานของรัฐและเทศบาล (ด้านการศึกษา การแพทย์ ที่อยู่อาศัย และ

“ระบบบริหารคุณภาพสำหรับบริการธุรการ”

1 ความเข้าใจอย่างเป็นระบบเกี่ยวกับคุณภาพ: คำจำกัดความพื้นฐาน

หลักการพื้นฐานในการให้บริการธุรการ

สิทธิของผู้สมัครเมื่อรับบริการสาธารณะ

โครงสร้างของระเบียบการบริหาร

มาตรฐานการให้บริการสาธารณะ

การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะ

กลุ่มบริการสาธารณะตามสถานะองค์กรและทางกฎหมายของผู้ให้บริการ

กลุ่มบริการสาธารณะตามสถานะองค์กรและทางกฎหมายของผู้บริโภค

ส่วนประกอบของตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการด้านการบริหาร

ตัวชี้วัดการเข้าถึงและคุณภาพของบริการสาธารณะ

ตัวชี้วัดเชิงปริมาณของการเข้าถึงการให้บริการสาธารณะ

ตัวชี้วัดเชิงคุณภาพของความพร้อมในการให้บริการสาธารณะ

กรอบการกำกับดูแลของสหพันธรัฐรัสเซีย "ในขั้นตอนการพัฒนาและการอนุมัติระเบียบการบริหารสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐและระเบียบการบริหารสำหรับการให้บริการสาธารณะ" แบบจำลองสำหรับการจำแนกหน้าที่และอำนาจ หน่วยงานราชการแคนาดา.

รูปแบบการให้บริการสาธารณะของแคนาดา

การจำแนกประเภทของบริการสาธารณะที่นำไปใช้ในประเทศเยอรมนี

ชุดของข้อจำกัดที่ขัดขวางการวัดคุณภาพ ประสิทธิผลของการให้บริการสาธารณะ

วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับบริการที่มีให้

องค์ประกอบของตัวบ่งชี้อัตนัยของคุณภาพการบริการสาธารณะ

วิธีข้อมูลสำหรับการประเมินตัวบ่งชี้อัตนัยของคุณภาพของบริการสาธารณะที่มีให้

ตัวชี้วัดการปฏิบัติตามมาตรฐานที่แท้จริงสำหรับการให้บริการสาธารณะตามข้อกำหนดของระเบียบการบริหารที่ได้รับอนุมัติ

ตัวชี้วัดสำหรับการแจ้งผู้สมัคร

ตัวบ่งชี้ความคิดเห็นของผู้บริโภค

ระบบการแจ้งผู้สมัครในการให้บริการสาธารณะ

ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการแจ้งหลักเกณฑ์การปฏิบัติหน้าที่ของรัฐในการจัดหา บริการสาธารณะ.

กฎหมายว่าด้วยสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศ และ การปกป้องข้อมูล"(ส่วนที่ 5 ข้อ 8 ของกฎหมายของรัฐบาลกลาง)

วิธีให้การเข้าถึงและข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ

ให้ข้อมูลตามคำขอ

การปรากฏตัวของพลเมืองและตัวแทนขององค์กรในการประชุมหน่วยงานของรัฐ

ตำแหน่งของข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต

การจำแนกประเภทของเอกสารข้อมูล

ข้อเสนอการปรับปรุงระบบการแจ้งประชาชน

เกณฑ์มาตรฐานคุณภาพการบริการธุรการ

ขั้นตอนการให้บริการธุรการ

คำถามสำหรับ งานอิสระนักศึกษาระดับปริญญาตรี

1. ความหมายของแนวคิด "การจัดการงานสังคมสงเคราะห์"

2. กฎหมายและรูปแบบของการจัดการสังคม

3. ประเภทของหน้าที่ของการจัดการสังคม

4. สาระสำคัญของแนวคิดของ "ฟังก์ชันการควบคุมทั่วไป"

5. สาระสำคัญของแนวคิดของ "ฟังก์ชั่นการควบคุมคอนกรีต"

6. องค์ประกอบของระบบองค์กรและผู้บริหาร

7. ความแตกต่างในการจัดหาแบบจำลองและ รายละเอียดงานจากบุคคล

8. สาระสำคัญของแนวคิดเรื่อง "นโยบายสังคม"

9. สาระสำคัญของคำจำกัดความของแนวคิดเรื่อง "ประสิทธิผลของงานสังคมสงเคราะห์"

10. ลักษณะเฉพาะวิธีการประเมิน "งาน - ผลลัพธ์ - ต้นทุน"

11. สาระสำคัญของวิธีการประเมินผล "งาน - ผลลัพธ์"

12. คุณสมบัติของวิธีพาราเมตริก

13. วิธีวัดประสิทธิภาพ/ความไร้ประสิทธิภาพในการประเมินกิจกรรมของสถาบันทางสังคม

14. สาระสำคัญของวิธีการระบุระดับความพึงพอใจของความต้องการของลูกค้า

15. ลักษณะของวิธีการทางสังคมวิทยาในการประเมินประสิทธิผลของนักสังคมสงเคราะห์ (เขียนแบบสอบถามแบบปิดและแบบเปิด

16. ภาวะผู้นำในด้านการจัดการ

17. ประเภทของผู้นำ รูปแบบการจัดการขั้นพื้นฐาน

18. ผู้นำในกระบวนการจัดการ: บทบาท คุณภาพ ประเภท.

19. สาระสำคัญและหลักการจัดการสถาบันทางสังคม

บริการธุรการ

บุคคล สิทธิและเสรีภาพของเขาในยูเครนได้รับการยอมรับว่าเป็นคุณค่าทางสังคมหลักและ ภารกิจหลักในการบริหารรัฐกิจกำหนดการให้บริการด้านการบริหารที่มีคุณภาพสูงแก่ประชาชน ดังนั้นพลเมืองที่มีความสัมพันธ์กับเจ้าหน้าที่จึงเป็นผู้บริโภคบริการ ในเวลาเดียวกัน รัฐซึ่งเป็นตัวแทนของหน่วยงานสาธารณะ ได้รับคำแนะนำจากความต้องการของปัจเจก เช่นเดียวกับในภาคเอกชน ผู้ให้บริการจะได้รับคำแนะนำจากความต้องการของผู้บริโภค คำขอและความคาดหวังของเขา

การบริหารรัฐกิจสมัยใหม่ในยูเครนถูกมองว่าเป็นระบบที่มุ่งให้บริการด้านการบริหารแก่ประชากร ในระบอบประชาธิปไตยที่พัฒนาแล้ว อุดมการณ์ดังกล่าวถูกกำหนดไว้ใน การกระทำพิเศษ:"กฎบัตรของพลเมือง" ในสหราชอาณาจักร "กฎบัตรของข้าราชการพลเรือน" ในอิตาลี "กฎบัตรของลูกค้า" ในเบลเยียม ฯลฯ แต่ในประเทศของเรายังอยู่ในช่วงเริ่มต้น การแนะนำมาตรฐานการบริการสาธารณะรวมถึงบริการด้านการบริหารที่หลากหลายพร้อมกับระบบตัวบ่งชี้และเครื่องมือสำหรับการวัดระดับของการดำเนินการตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ในยุโรปถือเป็นการดำเนินการตามสิทธิตามรัฐธรรมนูญของพลเมืองเพื่อรับการบริหารสาธารณะ บริการในระดับเดียวกันและคุณภาพ

สถาบันบริการการบริหารได้รับการแนะนำโดยแนวคิดของการปฏิรูปการบริหารซึ่งได้รับอนุมัติโดยพระราชกฤษฎีกาของประธานาธิบดีแห่งยูเครนลงวันที่ 22 กรกฎาคม 2541

แนวคิดของ "บริการบริหาร"

อุตสาหกรรมการบริการในปัจจุบัน- นี่เป็นหนึ่งในภาคเศรษฐกิจที่มีแนวโน้มมากที่สุดซึ่งยิ่งกว่านั้นกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ครอบคลุมการค้าและการขนส่ง การเงินและการประกันภัย สาธารณูปโภค สถาบันการศึกษาและการแพทย์ ธุรกิจการแสดง ฯลฯ เกือบทุกองค์กรให้บริการในระดับหนึ่งหรืออีกระดับหนึ่ง อย่างไรก็ตาม เป็นเวลาหลายปีที่สถาบันบริการไม่ได้รับความสนใจเพียงพอ โดยไม่คำนึงถึง ความปรารถนาของตัวเองพลเมืองทุกคนถูกบังคับให้ยื่นขอหนังสือเดินทางหรือเงินอุดหนุนในการบริหารราชการเป็นระยะ สำหรับการลงทะเบียนตนเองเป็นองค์กรธุรกิจหรือเพื่อรับใบอนุญาตขับรถ การอนุญาตให้เก็บและพกพาอาวุธปืน ฯลฯ

ในการหมุนเวียนกฎหมายมหาชน แนวคิดของ "บริการ"" ใช้เป็นหลักในประเทศของตระกูลกฎหมายแองโกล - อเมริกัน (บริเตนใหญ่, แคนาดา, สหรัฐอเมริกา) และในประเทศยุโรปเหนือ (ฟินแลนด์, สวีเดน) ในทางกลับกันในประเทศของตระกูลกฎหมายโรมาโน - เจอร์มานิกดั้งเดิม แนวทางของคำจำกัดความเชิงบรรทัดฐานของความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่ประสบความสำเร็จกับบุคคลผ่านการใช้หมวดหมู่เช่น "อำนาจ" "หน้าที่" และ "งาน" ของหน่วยงานบริหาร

ที่ การเปิดเผยแนวคิดของ "บริการ“ประการแรก เราควรหันไปหานิรุกติศาสตร์ของคำนี้ การบริการเป็นคุณค่าพิเศษของผู้บริโภคในกระบวนการแรงงาน ซึ่งแสดงออกในลักษณะผลประโยชน์ที่ตอบสนองความต้องการของบุคคล ทีมงาน และสังคม

ในวรรณคดีทางวิทยาศาสตร์สามารถหาได้ คำจำกัดความต่างๆ แนวคิดของ "บริการ"ตัวอย่างเช่น I. V. Zhilinkova เข้าใจบริการว่าเป็น "ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้บางอย่างที่บุคคลหนึ่ง (นักแสดง) จัดเตรียมและบุคคลอื่น (ลูกค้า) บริโภคในกระบวนการดำเนินการบางอย่างโดยนักแสดงหรือทำกิจกรรมบางอย่าง" นักวิทยาศาสตร์อ้างว่าบริการทั้งหมด ลักษณะเป็นความจริงที่ว่าพวกเขา: 1) มีลักษณะที่ไม่มีตัวตนและผลลัพธ์ของพวกเขาไม่ได้รับรูปแบบการควบคุม; 2) เกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดกับบุคลิกภาพของนักแสดงและกระบวนการดำเนินการบางอย่างโดยเขา (ดำเนินกิจกรรมบางอย่าง) 3) ไม่ตรงกับการกระทำ (ดำเนินกิจกรรม) ของนักแสดง แต่มีอยู่เป็นปรากฏการณ์ที่แยกจากกัน - ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้บางอย่าง

V.P. Tymoshchuk กำหนดบริการเป็น กิจกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างของมนุษย์ซึ่งดำเนินการตามความคิดริเริ่มของบุคคลตามคำขอของเธอ

ทุกวันนี้ ในระดับนิติบัญญัติ คำจำกัดความของแนวคิดการบริการมีมากมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกฎหมายของประเทศยูเครน: "ในการเป็นพลเมือง", "เกี่ยวกับสมาคมพลเมือง", "ในหน่วยงานการขึ้นทะเบียนสถานะพลเมือง", "เกี่ยวกับการย้ายถิ่นฐาน", "ในการจดสิทธิบัตรกิจกรรมทางธุรกิจบางประเภท", "เกี่ยวกับมาตรฐาน", " ว่าด้วยการออกใบอนุญาตกิจกรรมทางเศรษฐกิจบางประเภท", "ในการจัดหาสินค้า, งานและบริการสำหรับกองทุนสาธารณะ", "ในการคุ้มครองสิทธิในเครื่องหมายสำหรับสินค้าและบริการ" และอื่น ๆ

ปัจจุบันวิธีการบัญชีและสถิติระหว่างประเทศใช้คำจำกัดความของบริการซึ่งบันทึกไว้ในคู่มือ "การเปิดเสรีธุรกรรมระหว่างประเทศในด้านบริการ" ซึ่งพัฒนาโดยธนาคารโลกในช่วงกลางทศวรรษที่ 90: "บริการ- การเปลี่ยนแปลงตำแหน่งของหน่วยสถาบันที่เกิดขึ้นจากการกระทำและบนพื้นฐานของข้อตกลงร่วมกันกับหน่วยงานของสถาบันอื่น

ในกฎหมายของประเทศยูเครน "ในการจัดหาสินค้างานและบริการสำหรับกองทุนสาธารณะ" บริการหมายถึง การจัดซื้อใดๆ นอกเหนือจากสินค้าและงาน รวมถึงการฝึกอบรมผู้เชี่ยวชาญ การจัดหาการขนส่งและการสื่อสาร การพัฒนาเทคโนโลยี การวิจัยทางวิทยาศาสตร์, บริการทางการแพทย์และภายในประเทศ ตลอดจนบริการให้คำปรึกษาซึ่งรวมถึงบริการที่เกี่ยวข้องกับการให้คำปรึกษา การตรวจ การประเมิน การจัดทำข้อสรุปและข้อเสนอแนะ

ควรสังเกตว่าคำว่า "บริการ" ในการดำเนินการทางกฎหมายนั้นใช้เพื่อควบคุมการประชาสัมพันธ์และใช้ในวลี "บริการด้านการบริหาร รัฐ บริการสาธารณะหรือการบริหาร" การเลือกวลีก่อนอื่นขึ้นอยู่กับกิจกรรมของวิชาการบริหารรัฐกิจ

นิยามของคำว่า "บริการ"เน้นการปฏิบัติตามพันธกรณีของรัฐต่อบุคคลทั่วไปโดยมุ่งเป้าไปที่การทำให้ถูกกฎหมายเงื่อนไขที่จำเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าการใช้สิทธิและผลประโยชน์ของตนอย่างเหมาะสมได้รับการคุ้มครองตามกฎหมาย ความเข้าใจดังกล่าวสอดคล้องกับอุดมการณ์ใหม่ของ "การให้บริการรัฐ" มากขึ้น บุคคล ในแง่นี้ คำว่า "บริการ" ทำให้สามารถกำหนดสถานที่ของรัฐและร่างกายที่เกี่ยวข้องกับพลเมืองได้อย่างชัดเจน

ดังที่เราเห็นในวรรณคดีทางวิทยาศาสตร์และในกฎหมาย ไม่มีแนวคิดของการบริการที่กำหนดไว้โดยทั่วไปเดียว . สถานการณ์นี้เกี่ยวกับคำจำกัดความของแนวคิดการบริการนั้นอธิบายได้จากความหลากหลายอย่างมาก ท้ายที่สุดแล้ว เฉพาะการจำแนกประเภทบริการเท่านั้นที่อิงตามการจำแนกประเภทอุตสาหกรรมที่ได้มาตรฐานสากล ซึ่งได้รับการรับรองโดยสหประชาชาติและเป็นที่ยอมรับโดยประเทศส่วนใหญ่ทั่วโลก และรวมถึงมากกว่า 600 สายพันธุ์

อย่างไรก็ตาม, บริการคือการกระทำซึ่งผลลัพธ์นั้นแยกออกจากตัวกิจกรรมไม่ได้และถูกใช้ไปในกระบวนการของกิจกรรมนี้

บริการเช่นเดียวกับหมวดหมู่ทางกฎหมายใด ๆ มีดังต่อไปนี้ ป้าย:

1) บริการควรเข้าใจว่าเป็นกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของความต้องการของมนุษย์

2) การบริการเป็นสิ่งดีทางวัตถุ เนื่องจากมีการสร้างผลกระทบที่มีประโยชน์ของธรรมชาติวัตถุ จึงมีค่าการใช้งานพิเศษ - ผลกระทบที่มีประโยชน์ (ความพึงพอใจต่อความต้องการของมนุษย์)

3) บริการไม่มีการแสดงออกที่เป็นรูปธรรม ได้มาและใช้งานในกระบวนการของข้อกำหนด ดังนั้นจึงไม่สามารถถ่ายโอนไปยังบุคคลอื่นได้ในอนาคต

โดยทั่วไป, บริการใด ๆ- เป็นกิจกรรมเพื่อตอบสนองความต้องการบางอย่างของมนุษย์ ซึ่งดำเนินการตามคำขอ (หรือกิจกรรมประเภทหนึ่งที่สนองความต้องการบางอย่างของมนุษย์)

บริการประเภทหนึ่งคือบริการสาธารณะ . บริการสาธารณะ- เป็นกิจกรรมการบริการทั้งหมดที่จัดทำโดยภาครัฐหรือหน่วยงานอื่น ๆ ภายใต้ความรับผิดชอบของหน่วยงานของรัฐและเป็นค่าใช้จ่ายของกองทุนสาธารณะ

ในขณะเดียวกัน นักวิทยาศาสตร์ก็ไม่มีความสามัคคีในเรื่องความเข้าใจในแนวคิดนี้

ลำพังผู้เขียนเข้าใจบริการสาธารณะว่าเป็นบริการที่จัดทำโดยภาครัฐและสำหรับข้อกำหนดที่หน่วยงานสาธารณะมีหน้าที่รับผิดชอบ อื่น เชื่อว่าบริการสาธารณะควรเข้าใจว่าเป็นบริการที่หลากหลายที่จัดหาให้แก่ประชากรโดยหน่วยงานของรัฐ รัฐบาลท้องถิ่น และสามารถให้บริการได้โดยโครงสร้างทางเลือกที่สร้างขึ้นจากความคิดริเริ่มของบริการหลังนี้โดยร่วมมือกับองค์กรสาธารณะ ที่สาม บริการสาธารณะหมายถึงบริการที่มอบให้กับบุคคลและนิติบุคคลโดยหน่วยงานของรัฐสำหรับการดำเนินการตามสิทธิ เสรีภาพ และผลประโยชน์โดยชอบด้วยกฎหมายในที่สาธารณะ

สรุปพัฒนาการทางทฤษฎีทั้งหมดเกี่ยวกับคำจำกัดความนี้ ควรสังเกตว่า บริการสาธารณะ- เป็นกิจกรรมอำนาจสาธารณะ (หรือผลลัพธ์) ที่มุ่งหมายเพื่อให้เกิดสิทธิ เสรีภาพ และผลประโยชน์อันชอบด้วยกฎหมายของบุคคลและนิติบุคคล ซึ่งดำเนินการโดยฝ่ายบริหารของรัฐ ตลอดจนโครงสร้างทางเลือกที่สร้างขึ้นจากความคิดริเริ่มของทางการ โดยร่วมมือกับองค์กรภาครัฐ และได้รับทุน โดยส่วนใหญ่เป็นค่าใช้จ่ายของรัฐหรืองบประมาณท้องถิ่นและ ควบคุมโดยเจ้าหน้าที่ซึ่งตกเป็นของอำนาจรัฐ

ในวรรณคดีวิทยาศาสตร์มี การจำแนกประเภทบริการสาธารณะที่ยอมรับโดยทั่วไปตามลักษณะของเรื่อง ให้บริการสาธารณะ:

1) บริการสาธารณะ คือ บริการของหน่วยงานภาครัฐและรัฐวิสาหกิจ สถาบัน และองค์กรต่างๆ

2) บริการเทศบาลเป็นบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานปกครองส่วนท้องถิ่น วิสาหกิจชุมชน สถาบันและองค์กรต่างๆ

บริการของรัฐและเทศบาลรวมกันเป็นขอบเขตของการบริการสาธารณะ

แนวความคิดของการปฏิรูปการบริหารในยูเครนเสนอหน้าที่ใหม่ของผู้บริหารในฐานะบทบัญญัติของ "บริการด้านการบริหาร" และ " บริการด้านการจัดการ " ถูกกำหนดให้เป็น "บริการจากหน่วยงานบริหาร ซึ่งเป็นเงื่อนไขที่จำเป็นสำหรับการบรรลุถึงสิทธิและเสรีภาพของประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การจดทะเบียน การออกใบอนุญาต การรับรอง ฯลฯ"

อย่างไรก็ตาม ควรสังเกตว่าในขั้นต้นผู้เชี่ยวชาญเสนอให้ใช้คำว่า "บริการการจัดการ" ซึ่งมักใช้ในการดำเนินการทางกฎหมายด้านกฎระเบียบในปัจจุบันและครอบคลุมบริการการจัดการทุกประเภท แต่การใช้คำนี้อยู่ภายใต้การวิพากษ์วิจารณ์อย่างแข็งขันโดยนักทฤษฎีกฎหมาย เนื่องจากบริการด้านการจัดการมักเข้าใจว่าเป็นบริการสำหรับกระบวนการจัดการเอง ซึ่งรวมถึงในภาคเอกชนของการผลิตด้วย

เราทราบทันทีว่าคำว่า "บริการบริหาร" ไม่ได้มีจุดมุ่งหมายเพื่อเน้นความสัมพันธ์ด้านการบริหารและกฎหมายรูปแบบใหม่ระหว่างหน่วยงานที่มีอำนาจและบุคคลและนิติบุคคล แต่ เกี่ยวกับการประเมินใหม่ที่มีความหมายเกี่ยวกับธรรมชาติของความสัมพันธ์ของพวกเขา . นอกจากนี้ในขณะที่ยืนยันความถูกต้องตามกฎหมายและคำศัพท์ที่แน่นอนของแนวคิดของ "บริการ" โดยหน่วยงานของรัฐ ในเวลาเดียวกันเราควรให้ความสนใจกับหลักคำสอนที่ไม่เหมาะสมบางประการของการจำแนกลักษณะบริการเหล่านี้เป็น "การจัดการ" ที่จริงแล้ว ยอมรับได้ดีกว่าที่จะไม่เน้นที่ด้าน "การจัดอำนาจ" ของการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง (เนื่องจาก "การจัดการ" เป็นอิทธิพลของการจัดอำนาจ) แต่ให้เน้นที่สัญญาณที่แสดงว่าการบริหารงานภาครัฐดำเนินการ นอกจากนี้ยังมีสิ่งที่เรียกว่า ความเข้าใจ "กว้างๆ" แนวคิดของบริการการจัดการเป็นจริงเหมือนกับแนวคิดของ "บริการสาธารณะ" ซึ่งครอบคลุมถึงบริการสำหรับข้อกำหนดที่หน่วยงานของรัฐมีหน้าที่รับผิดชอบทางอ้อม แม้ว่าจะไม่ได้ให้บริการโดยตรง (เช่น การรักษาพยาบาล ครัวเรือน กีฬา และนันทนาการ เป็นต้น)

ดังนั้นบริการด้านการบริหารจึงเป็นบริการสาธารณะประเภทหนึ่ง กล่าวคือ เป็นองค์ประกอบที่สำคัญ ตามคำจำกัดความและสัญญาณของบริการด้านการบริหาร

ตามพระราชกฤษฎีกาของคณะรัฐมนตรีของยูเครน "ในมาตรการเพื่อปรับปรุงการบริการด้านการบริหาร" ลงวันที่ 17 กรกฎาคม 2552 ฉบับที่ 737, บริการธุรการเป็นบริการที่เป็นผลมาจากการใช้สิทธิตามข้อกำหนดทางกฎหมายในการอุทธรณ์ของบุคคลหรือนิติบุคคล การดำเนินการทางปกครองที่มุ่งดำเนินการและคุ้มครองสิทธิของตนและชอบด้วยกฎหมาย ผลประโยชน์และ/หรือการปฏิบัติตามหน้าที่ตามกฎหมายกำหนด (การได้รับใบอนุญาต (ใบอนุญาต) หนังสือรับรอง ใบรับรองและเอกสารอื่น ๆ การลงทะเบียน ฯลฯ )

ในโอกาสนี้ควรสังเกตเกี่ยวกับการปรากฏตัวในแนวคิดของ "บริการบริหาร" ของการดำเนินการ "หน้าที่ที่กำหนดไว้ตามกฎหมาย" ตำแหน่งนี้ขัดแย้งกับลักษณะเฉพาะของความสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นเมื่อบุคคลปฏิบัติหน้าที่ที่ได้รับมอบหมาย . นั่นคือบริการด้านการบริหารไม่ได้จัดให้มีสัญญาณของภาระผูกพันและความเป็นไปได้ของการใช้มาตรการบังคับหากไม่ปฏิบัติตามหน้าที่เหล่านี้

G. M. Pisarenko ตั้งข้อสังเกตว่าคำจำกัดความของ "บริการด้านการบริหาร" ก่อนอื่นบ่งชี้ถึงเรื่องที่ให้บริการดังกล่าว - ฝ่ายบริหารหน่วยงานธุรการ

V.P. Timoshuk และ A.V. Yurmach พิจารณาบริการด้านธุรการในสองด้าน:

ก) เป็นกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานธุรการที่มีวัตถุประสงค์เพื่อให้ (การลงทะเบียนทางกฎหมาย) เงื่อนไขสำหรับการใช้สิทธิของบุคคลหรือนิติบุคคลซึ่งดำเนินการตามคำร้องขอของบุคคลนี้

b) อันเป็นผลมาจากกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานธุรการที่มุ่งให้เงื่อนไข (การลงทะเบียนทางกฎหมาย) สำหรับการใช้สิทธิส่วนบุคคลหรือนิติบุคคลซึ่งดำเนินการตามคำร้องขอของบุคคล

ส่วนสำคัญของผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมายปกครองพิจารณา บริการด้านธุรการ ชนิดที่แตกต่างอนุญาตให้ดำเนินการของหน่วยงานสาธารณะเกี่ยวกับการใช้งานที่เกี่ยวข้องของบุคคลและนิติบุคคล เราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการให้บริการด้านการบริหารหากมี สองเงื่อนไขบังคับในเวลาเดียวกัน :

ประการแรกเมื่อผู้มีอำนาจหรือ ผู้บริหารในการตอบสนองต่อการอุทธรณ์ของเรื่องใดเรื่องหนึ่ง มีสิทธิในเสรีภาพในดุลยพินิจของฝ่ายบริหารและทางเลือกที่สอดคล้องกันของการกระทำและการตัดสินใจของตนเอง

ประการที่สอง เมื่ออาสาสมัครสามารถปฏิเสธที่จะใช้สิทธิ์ในการอุทธรณ์หรือดำเนินการตัดสินใจที่นำมาใช้ในการอุทธรณ์เมื่อใดก็ได้และโดยไม่เกิดผลกระทบทางกฎหมายในเชิงลบเมื่อใดก็ได้

ตัวอย่างเช่น, ขั้นตอนการออกใบอนุญาตต่างๆ , ใบอนุญาต, ใบรับรอง ฯลฯ ตามคำขอของผู้มีส่วนได้เสียที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินการของเขา ข้อกำหนดที่กำหนดไว้, จัดเตรียมให้ ทางเลือกใช้โดยหน่วยงานที่มีอำนาจในการตัดสินใจและสามารถระงับได้ตลอดเวลาตามคำร้องขอของเรื่องการไหลเวียนโดยไม่เกิดผลทางกฎหมายเชิงลบสำหรับเขา ตามดุลยพินิจของเขาเอง อาจไม่ใช้เอกสารที่ได้รับ ซึ่งจะถือว่าชอบด้วยกฎหมายสำหรับเขาเช่นกัน ตามดุลยพินิจของเขาเอง

นักวิจัยที่ศูนย์การปฏิรูปการเมืองและกฎหมายกำหนด บริการด้านการบริหารเป็นบริการสาธารณะ ซึ่งจัดทำโดยหน่วยงานบริหารและการปกครองตนเองในท้องถิ่น และข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับการใช้อำนาจ พวกเขาทราบว่าคำคุณศัพท์ "การบริหาร" หมายถึงนิติบุคคลที่ให้บริการ (การบริหาร) และลักษณะที่มีสิทธิ์ (การบริหาร) ของกิจกรรมเพื่อให้บริการเหล่านี้

ในร่างประมวลกฎหมายปกครองและขั้นตอนของประเทศยูเครน เสนอโดยกระทรวงยุติธรรมของประเทศยูเครน บริการธุรการ ถูกกำหนดให้เป็นผลจากกิจกรรมของวัตถุที่ได้รับอนุญาตซึ่งกำหนดโดยการกระทำทางกฎหมายด้านกฎระเบียบ ดำเนินการตามคำขอของบุคคลหรือนิติบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการลงทะเบียนทางกฎหมายของเงื่อนไขสำหรับการใช้สิทธิและเสรีภาพของบุคคล สิทธิ และผลประโยชน์ที่ชอบด้วยกฎหมายของนิติบุคคล (การออกใบอนุญาต ใบอนุญาต ใบรับรอง ใบรับรอง การจดทะเบียน และการดำเนินการอื่นๆ)

ดังนั้นการแนะนำแนวคิดของ "บริการด้านการบริหาร" จึงส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการคิดทบทวนเนื้อหาของเรื่องกฎหมายการบริหารและให้เหตุผลในการกำหนดหมวดหมู่นี้ผ่านความสัมพันธ์ทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้น, บริการธุรการ - เป็นความสัมพันธ์ทางกฎหมายที่เกิดขึ้นจากการดำเนินการตามสิทธิส่วนตัวของบุคคลหรือนิติบุคคลตามการสมัครในกระบวนการกิจกรรมอำนาจสาธารณะของหน่วยงานธุรการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่แน่นอน

รูปที่ 10 - ชุดข้อจำกัดที่ขัดขวางการวัดคุณภาพ ประสิทธิภาพ และประสิทธิภาพของการให้บริการสาธารณะ

จากข้อจำกัดข้างต้น สามารถกำหนดข้อกำหนดพื้นฐานสำหรับคุณภาพของระบบตัวบ่งชี้คุณภาพของการให้บริการสาธารณะได้: ระบบดังกล่าวควรมีความครอบคลุม (กล่าวคือ รวมตัวบ่งชี้ ประเภทต่างๆ) ตลอดจนถึงขอบเขตสูงสุด โดยพิจารณาจากความสัมพันธ์แบบคู่ที่พิสูจน์แล้วของแต่ละ ตัวชี้วัดของเธอ

ฉัน). ตัวบ่งชี้คุณภาพตามวัตถุประสงค์ประกอบด้วยชุดของตัวบ่งชี้ต่อไปนี้:

การปฏิบัติตามมาตรฐานการให้บริการสาธารณะตามขั้นตอนและข้อกำหนดสำหรับมาตรฐานในการให้บริการ

การประเมินคุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการสาธารณะโดยผู้เชี่ยวชาญ

ผู้เชี่ยวชาญประเมินผลงาน (ความสามารถ ระดับการบริการ) ของพนักงาน สถาบันสาธารณะเพื่อให้บริการสาธารณะ

การประเมินโดยผู้เชี่ยวชาญขององค์กรที่เหมาะสมที่สุดของขั้นตอนในการรับบริการสาธารณะ

ในการประเมินตัวชี้วัดวัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการสาธารณะ มีการใช้สิ่งต่อไปนี้: วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูล:

1. วิธีการสังเกตแบบมีส่วนร่วม ณ จุดให้บริการสาธารณะ (จะช่วยให้ประเมินการปฏิบัติตามกระบวนการให้บริการสาธารณะด้วยมาตรฐานที่กำหนดไว้สำหรับการให้บริการสาธารณะในข้อบังคับ)

2. วิธีทดสอบการซื้อ (จะช่วยให้ในสถานการณ์จริงสามารถประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิภาพของกระบวนการให้บริการสาธารณะได้)

3. แบบสอบถามการสำรวจประชากรและผู้ประกอบการ ณ จุดให้บริการสาธารณะ (จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญวิเคราะห์คุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานและความเหมาะสมของขั้นตอนในการรับบริการสาธารณะ)

4. วิธีสัมภาษณ์แบบกลุ่มข้าราชการ (จะอนุญาตให้ประเมินคุณภาพงานของพนักงานสถาบันของรัฐในการให้บริการสาธารณะ) (ดูรูปที่ 11)

รูปที่ 11 - วิธีการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประเมินตัวบ่งชี้วัตถุประสงค์ของคุณภาพของบริการสาธารณะที่จัดให้

ครั้งที่สอง) คุณภาพของกระบวนการให้บริการสาธารณะส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการประเมินโดยประชาชนและองค์กรของกิจกรรมของสถาบันของรัฐ สันนิษฐานว่าผู้บริโภคบริการสาธารณะเองจะประเมินคุณภาพของบริการที่จัดทำโดยหน่วยงานของรัฐในหลายวิธี ทางนี้, คะแนนคุณภาพเชิงอัตนัย รวมถึง:

การประเมินโดยผู้บริโภคเกี่ยวกับคุณภาพของโครงสร้างพื้นฐานที่เกี่ยวข้องกับการรับบริการ

การประเมินโดยผู้บริโภคถึงคุณภาพของการมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ให้บริการสาธารณะ

การประเมินความเหมาะสมและความพึงพอใจกับขั้นตอนในการรับบริการ (ดูรูปที่ 12)

รูปที่ 12 - ส่วนประกอบของตัวบ่งชี้อัตนัยของคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ

ในการประเมินตัวบ่งชี้อัตนัยในระหว่างการศึกษา ควรใช้สิ่งต่อไปนี้: วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูล:

1. แบบสำรวจแบบสอบถามผู้บริโภคบริการสาธารณะ ณ จุดให้บริการสาธารณะ (ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับการตัดสินคุณค่าของผู้ตอบแบบสอบถามเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการสาธารณะเกี่ยวกับปัญหาของการมีปฏิสัมพันธ์กับข้าราชการและความพึงพอใจกับ กระบวนการให้บริการสาธารณะโดยทั่วไป)

2. การสำรวจความคิดเห็นสาธารณะ (ช่วยให้คุณสามารถติดตามการเปลี่ยนแปลงทัศนคติของผู้บริโภคบริการสาธารณะต่อสถาบันสาธารณะ การเปลี่ยนแปลงระดับการรับรู้ของสาธารณชนต่อปัญหาในการให้บริการสาธารณะ ตลอดจนเพื่อให้ได้มาซึ่งการประเมินคุณภาพของ งานของสถาบันสาธารณะในประเด็นต่าง ๆ ของคุณภาพการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ การให้บริการสาธารณะ)

3. วิธีการอภิปรายกลุ่ม (เน้นกลุ่ม) กับตัวแทนขององค์กรสาธารณะ (ช่วยให้คุณสามารถรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของตัวแทนขององค์กรสาธารณะเกี่ยวกับการดำเนินการตามระเบียบการบริหารติดตามการประเมินและประเมินระดับความพร้อมในการเข้าร่วมการอภิปราย ทั้งกฎระเบียบทางปกครองและปัญหาที่ผู้บริโภคบริการสาธารณะมักเผชิญตลอดจนระบุข้อเสนอในการจัดตั้งกระบวนการตรวจสอบคุณภาพบริการสาธารณะอย่างสม่ำเสมอ) (ดูรูปที่ 13)

รูปที่ 13 - วิธีการรวบรวมข้อมูลสำหรับการประเมินตัวบ่งชี้อัตนัยของคุณภาพของบริการสาธารณะที่จัดให้

ด้านล่างนี้คือระบบของตัวบ่งชี้สำหรับการประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะและขั้นตอนการดำเนินการตามกฎระเบียบทางปกครองซึ่งสามารถพิจารณาในรายละเอียดในรูป: 14,15,16

รูปที่ 14 - ตัวบ่งชี้การปฏิบัติตามมาตรฐานที่แท้จริงสำหรับการให้บริการสาธารณะพร้อมข้อกำหนดของระเบียบการบริหารที่ได้รับอนุมัติ

รูปที่ 15 - ตัวบ่งชี้ในการแจ้งผู้สมัคร

รูปที่ 16 - ตัวบ่งชี้ความคิดเห็นของผู้บริโภค

3.3 ปรับปรุงระบบการแจ้งผู้สมัครในการให้บริการสาธารณะ

ข้อเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพการแจ้งผู้สมัครเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะและการให้บริการสาธารณะ มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงความตระหนักของประชาชนเกี่ยวกับสิทธิของตนเมื่อได้รับบริการสาธารณะเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิบัติงานสาธารณะและการให้บริการสาธารณะและเกี่ยวกับความเป็นไปได้ในการอุทธรณ์การกระทำ (เฉย) ของข้าราชการตลอดจนเพื่อ สร้างแนวทางปฏิบัติที่เหมาะสมในการแจ้งผู้บริโภคเกี่ยวกับบริการสาธารณะเกี่ยวกับการตรวจสอบกฎระเบียบด้านการบริหาร

การจัดวางข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานโดยหน่วยงานสาธารณะของรัฐและการให้บริการสาธารณะจะดำเนินการตามวรรค 2.4 "ขั้นตอนการพัฒนาและอนุมัติระเบียบบริหาร ได้รับการอนุมัติจากรัฐบาล สหพันธรัฐรัสเซีย" ลงวันที่ 11 พฤศจิกายน พ.ศ. 2548 ฉบับที่ 679 ในส่วนย่อยของระเบียบการบริหารที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการแจ้งเกี่ยวกับกฎสำหรับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) จำเป็นต้องระบุ ข้อมูลต่อไปนี้ :

ก) ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่และตารางการทำงานของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ทำหน้าที่ของรัฐ (ให้บริการสาธารณะ) แผนกโครงสร้างและหน่วยงานในอาณาเขตตลอดจนหน่วยงานและองค์กรของรัฐและเทศบาลอื่น ๆ การติดต่อที่จำเป็นสำหรับการปฏิบัติงาน ของหน้าที่ของรัฐ ( การให้บริการสาธารณะ). ในกรณีที่มีข้อมูลจำนวนมาก ให้ระบุไว้ในภาคผนวกของระเบียบทางปกครอง

b) โทรศัพท์อ้างอิงของแผนกโครงสร้างของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ทำหน้าที่ของรัฐ (ให้บริการสาธารณะ) รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ของผู้ให้ข้อมูลอัตโนมัติ

c) ที่อยู่ของเว็บไซต์อย่างเป็นทางการของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางบนอินเทอร์เน็ตซึ่งมีข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่ของรัฐ (การให้บริการสาธารณะ) ที่อยู่อีเมลของพวกเขา

ง) ขั้นตอนการรับข้อมูลโดยผู้สมัครเกี่ยวกับประเด็นการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ (การให้บริการสาธารณะ) รวมถึงความคืบหน้าในการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ (การให้บริการสาธารณะ)

จ) ขั้นตอน รูปแบบ และที่ตั้งของข้อมูลที่ระบุในอนุวรรค "a - d" ของวรรคนี้ รวมทั้งบนอัฒจันทร์ในสถานที่ที่ทำหน้าที่ของรัฐ (ให้บริการสาธารณะ) เช่นเดียวกับบนอินเทอร์เน็ตบนทางการ เว็บไซต์ของหน่วยงานบริหารของรัฐบาลกลางที่ทำหน้าที่สาธารณะ (ให้บริการสาธารณะ)

จนถึงปัจจุบัน ระดับการแจ้งประชาชนและองค์กรเกี่ยวกับความคืบหน้าของการปฏิรูปการบริหารยังถือว่าไม่เพียงพอ ระดับต่ำและคุณภาพไม่เพียงพอของการแจ้ง ผู้สมัครเกี่ยวกับการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะและการให้บริการสาธารณะถึงกำหนดพร้อมกับช่องว่างและข้อบกพร่องที่มีอยู่ของกฎหมายปัจจุบันในการสร้างความมั่นใจในการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐตลอดจนการขาดข้อกำหนดด้านกฎระเบียบสำหรับข้อมูลเกี่ยวกับ กฎสำหรับการปฏิบัติหน้าที่สาธารณะ (การให้บริการสาธารณะ) เผยแพร่ในแบบฟอร์มที่พิมพ์และ (หรือ) ที่โพสต์บนเว็บไซต์อย่างเป็นทางการ ระยะเวลาของการจัดวาง ตลอดจนเทคโนโลยี ซอฟต์แวร์ ภาษาศาสตร์ องค์กรและ ข้อกำหนดทางกฎหมายสำหรับเว็บไซต์ทางการของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นทั้งหมด

วันนี้ มีความจำเป็นต้องพัฒนาแนวทางร่วมกันเพื่อให้ข้อมูลแก่บุคคลและนิติบุคคลอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งเกี่ยวกับความคืบหน้าของการปฏิรูปการบริหารโดยทั่วไปและเกี่ยวกับการปฏิบัติงานของรัฐที่เฉพาะเจาะจง (การให้บริการสาธารณะ) ตามระเบียบการบริหาร

ตามบทบัญญัติของส่วนที่ 5 ของข้อ 8 ของ Federal กฎหมายว่าด้วยสารสนเทศ เทคโนโลยีสารสนเทศ และการคุ้มครองข้อมูล หน่วยงานของรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในท้องถิ่นมีหน้าที่ให้การเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขา บุคคลที่ต้องการเข้าถึงข้อมูลดังกล่าวไม่จำเป็นต้องยืนยันว่าจำเป็นต้องได้รับข้อมูลดังกล่าว

ตามบทบัญญัติของมาตรา 2 ของกฎหมายของรัฐบาลกลาง "เกี่ยวกับข้อมูล เทคโนโลยีสารสนเทศ และการปกป้องข้อมูล" การเข้าถึงข้อมูล - ความสามารถในการรับและใช้งาน . ในเวลาเดียวกัน การให้ข้อมูลคือการกระทำที่มุ่งเป้าไปที่การรับข้อมูลโดยกลุ่มบุคคลหรือการถ่ายโอนข้อมูลไปยังกลุ่มบุคคล การเผยแพร่ข้อมูล - การกระทำที่มุ่งเพื่อให้ได้ข้อมูลโดยกลุ่มบุคคลที่ไม่แน่นอนหรือการถ่ายโอนข้อมูลไปยังกลุ่มบุคคลที่ไม่แน่นอน

ควรสังเกตว่าการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐและองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในท้องที่นั้น ไม่เพียงแต่จะต้องได้รับจากความสามารถในการรับข้อมูลดังกล่าวเมื่อมีการร้องขอเท่านั้น แต่ยังรวมถึง หน้าที่ หน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อแจกจ่ายบางส่วนในหมู่บุคคลที่ไม่มีกำหนด

ร่างกฎหมายของรัฐบาลกลาง "ในการรับรองการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่น" วิธีการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐ ดังนั้นตามอาร์ท 7 ของร่างกฎหมายการเข้าถึงข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นมีให้ในรูปแบบต่อไปนี้:

การประกาศ (สิ่งพิมพ์) โดยหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานของรัฐบาลท้องถิ่นเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขาในกรณีที่กฎหมายของรัฐบาลกลางจัดตั้งขึ้น, กฎหมายของหน่วยงานที่เป็นส่วนประกอบของสหพันธรัฐรัสเซียและการกระทำทางกฎหมายของหน่วยงานปกครองตนเองในท้องถิ่น;

การจัดตำแหน่งโดยหน่วยงานของรัฐและหน่วยงานปกครองตนเองในท้องถิ่นของข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมในเครือข่ายข้อมูลและโทรคมนาคมรวมถึงในอินเทอร์เน็ตเครือข่ายข้อมูลและโทรคมนาคม

การจัดตำแหน่งโดยหน่วยงานของรัฐและรัฐบาลท้องถิ่นของข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมของพวกเขาในที่สาธารณะที่เข้าถึงได้ (บนอัฒจันทร์และกระดานข่าว ฯลฯ );

ความต้องการของรัฐ: อินเทอร์เน็ตคอนเฟอเรนซ์ / โรส. เศรษฐกิจ วิชาการ พวกเขา. จีวี เพลคานอฟ M. , 2010. โหมดการเข้าถึง: http://www.rea.ru.

4. Tazhetdinov S. คุณสมบัติของตลาดการจัดซื้อจัดจ้างสาธารณะ // การแข่งขันและตลาด: นิตยสารเครือข่าย เซนต์ปีเตอร์สเบิร์ก 2545 ลำดับที่ 5 โหมดการเข้าถึง: http://www.konkir.ru

คุณสมบัติของการซื้อในระดับภูมิภาคและระดับเทศบาล

ผู้เขียนได้ทำการวิเคราะห์ระบบคุณสมบัติของการซื้อในระดับอาสาสมัครของสหพันธรัฐรัสเซียและสหภาพเทศบาล

คำสำคัญ: การจัดซื้อของรัฐบาลและของเทศบาล การกำหนดข้อกำหนด ความชอบ

น.ส. Mirzoyan ผู้ช่วย 8-915-690-29-77, [ป้องกันอีเมล], (รัสเซีย, Tula, TulGU)

การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

พิจารณาหมวด "คุณภาพชีวิต" และ "คุณภาพการบริการ" แนวคิดของ "หน้าที่เทศบาล" และ "บริการเทศบาล" มีความโดดเด่น มีการเสนอวิธีการที่ครอบคลุมสำหรับการประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (เทศบาล) โดยพิจารณาจากการพิจารณาร่วมกันของลักษณะวัตถุประสงค์และอัตนัย

คำสำคัญ: คุณภาพชีวิต การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ (เทศบาล) หน้าที่ของเทศบาล การบริการของเทศบาล ดัชนีคุณภาพการบริการสาธารณะ (เทศบาล)

หนึ่งในเป้าหมายเชิงกลยุทธ์หลัก นโยบายสาธารณะสหพันธรัฐรัสเซียได้ปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานการครองชีพของพลเมืองในช่วงห้าปีที่ผ่านมา หากปราศจากการปรับปรุงคุณภาพชีวิตของประชากรแล้ว ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะบรรลุความสามารถในการแข่งขันของประเทศโดยรวม ในความเห็นของเรา แนวทางหลักประการหนึ่งในการปรับปรุงมาตรฐานการครองชีพของประชากรคือการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการสาธารณะ (เทศบาล)

วันนี้การพัฒนาอย่างแข็งขันของภาคบริการเป็นหนึ่งในแนวโน้มของเศรษฐกิจรัสเซียสมัยใหม่ ในกระบวนการดำเนินการตามนโยบายสังคมเพื่อให้ประชาชนได้รับสินค้าสาธารณะ (บริการด้านสุขภาพ, การศึกษา, วัฒนธรรมและศิลปะ ฯลฯ ) การประเมินคุณภาพที่เชื่อถือได้จึงมีความสำคัญ การประเมินนี้ ในความเห็นของเรา ควรจะเป็น

ลักษณะที่ซับซ้อน กล่าวคือ บนพื้นฐานของการบัญชีร่วมกันของลักษณะวัตถุประสงค์ (เชิงปริมาณจากตำแหน่งของผู้ผลิต) และลักษณะเชิงอัตนัย (เชิงคุณภาพจากตำแหน่งของผู้บริโภค)

การวิเคราะห์การสนับสนุนระเบียบวิธีที่มีอยู่แสดงให้เห็นว่าแม้จะมีความเกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาในการปรับปรุงคุณภาพและการเข้าถึงบริการสาธารณะ (เทศบาล)

ประกาศเป็นส่วนหนึ่งของการปฏิรูปอย่างต่อเนื่องในรัสเซีย ยังไม่มีการพัฒนาวิธีการแบบครบวงจรสำหรับการประเมินที่ครอบคลุม

การจัดระบบของแนวทางทฤษฎีและระเบียบวิธีที่มีอยู่ในพื้นที่นี้ทำให้สามารถสร้างแบบจำลองบูรณาการใหม่สำหรับการประเมินคุณภาพของบริการสาธารณะ (เทศบาล) ในระดับที่ใหญ่ขึ้น เทคนิคนี้ประกอบด้วยสองขั้นตอนหลัก (รูปที่ 1)

การประเมินคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

ความแตกต่างระหว่างแนวคิดของ "หน้าที่เทศบาล" และ "บริการเทศบาล"

ข้าว. 1. โครงการตรรกะสำหรับการประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (เทศบาล)

การวิเคราะห์สิ่งพิมพ์เกี่ยวกับปัญหาการบริการสาธารณะแสดงให้เห็นว่าในหมู่นักวิทยาศาสตร์ไม่มีข้อตกลงใด ๆ ไม่เพียง แต่เกี่ยวกับบรรทัดฐานของร่างกฎหมายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคำศัพท์อีกด้วย ดังนั้น ในทางปฏิบัติ เรากำลังเผชิญกับปัญหาด้านระเบียบวิธีในการแยกแยะระหว่างแนวคิดของ "หน้าที่" ของรัฐ (เทศบาล) และสถานะ

(เทศบาล) "บริการ".

แม้จะมีความเรียบง่ายที่ชัดเจนของงานในการแยกแยะระหว่างแนวคิดเหล่านี้ แต่ก็มีความคลาดเคลื่อนทางคำศัพท์ที่สำคัญ (รูปที่ 2)

ข้าว. 2. โครงการบริหารจัดการคุณภาพชีวิตของประชากรอย่างมีประสิทธิผล

ดังนั้น เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการจัดการคุณภาพชีวิตของประชากร จำเป็นต้อง:

ก) ทำงานอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น (เพิ่มขอบเขตของผลลัพธ์ที่สำคัญทางสังคม) โดยให้บริการที่ดีขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำที่สุด

b) จำเป็นที่แต่ละการกระทำของผู้มีอำนาจ (หน้าที่) สามารถอธิบายได้ตามหลักการของ "ผลลัพธ์ที่สำคัญทางสังคมขั้นสุดท้าย + ตัวบ่งชี้ของการวัดผล" เช่นเดียวกับการทำงานทั้งหมดอย่างเปิดเผยและโปร่งใส

c) ฟังก์ชันที่ซ้ำซ้อนและซ้ำซ้อนควรถูกกำจัด

เงื่อนไขที่จำเป็นการบริหารรัฐกิจที่มีประสิทธิภาพและ

การจัดหาคุณภาพของบริการของรัฐและเทศบาลคือกฎระเบียบและมาตรฐานของกระบวนการและผลลัพธ์หลัก

ในขั้นตอนที่สองของการประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (เทศบาล) จะมีการเสนอให้จัดลำดับโครงการของโครงการเป้าหมายของเทศบาล (ตามการประเมินผลกระทบต่อการปรับปรุงคุณภาพและปริมาณการให้บริการ) ซึ่งจะมากที่สุด ระบุโครงการเป้าหมายที่มีลำดับความสำคัญอย่างชัดเจนและชัดเจนซึ่งส่งให้หน่วยงานที่อนุมัติเพื่อพิจารณา

ในการเริ่มต้น เราจะพยายามชี้แจงคำจำกัดความของแนวคิดเรื่อง "คุณภาพการบริการ" การวิเคราะห์แสดงให้เห็นว่าคุณภาพการบริการสามารถพิจารณาได้จากตำแหน่งต่อไปนี้:

1) เป็นระดับความพึงพอใจของความคาดหวังของผู้บริโภค ในแง่นี้ คำว่าเป็นที่ประดิษฐานอยู่ใน มาตรฐานสากล ISO 9000 1994;

2) ตามระดับการปฏิบัติตามข้อกำหนดและมาตรฐานที่กำหนด

3) จากมุมมองของการปฏิบัติตามบริการที่มีให้พร้อมกับค่าใช้จ่าย

4) เป็นชุดทางเทคนิคเทคโนโลยีและ ลักษณะการทำงานโดยบริการจะตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

ความแตกต่างระหว่างวิธีการนี้กับวิธีการที่มีอยู่คือการใช้เป็นเกณฑ์สำหรับการประเมินส่วนประกอบของระบบคุณภาพ (สามมิติ) อย่างครอบคลุม:

1) คุณภาพของเนื้อหา ผลลัพธ์สุดท้ายบริการ;

2) คุณภาพของการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและความพร้อมของเงื่อนไขในการให้บริการ

3) จำนวนทรัพยากรที่ผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่อให้ได้มา

องค์ประกอบแรกที่เกี่ยวข้องกับการประเมินคุณภาพของบริการของรัฐ (เทศบาล) - การประเมินคุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์ขั้นสุดท้ายของการบริการของรัฐ (เทศบาล) - เสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดสามประการสำหรับคุณภาพของ การให้บริการของรัฐ (เทศบาล) ได้แก่

ขั้นตอนการจัดหาบริการ (% (สัดส่วน) ของกรณีที่ถูกต้อง

เอกสารที่ดำเนินการ (ทำการคำนวณอย่างถูกต้อง);

เวลาที่ใช้ในการรับบริการ (จำนวนเวลาทั้งหมดที่ใช้รับบริการโดยตรง);

คุณภาพของงานของพนักงาน (ความสามารถระดับมืออาชีพ) (จำนวนพนักงานที่มี อุดมศึกษาในพื้นทีนี้).

ในทางกลับกัน การประเมินคุณภาพของการรับบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและความพร้อมใช้งานของเงื่อนไขที่ให้บริการนั้นถูกเสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

การรับรู้ของผู้บริโภคเกี่ยวกับการรับบริการ (% (ส่วนแบ่ง) ของผู้บริโภคที่พึงพอใจกับคุณภาพของข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการให้บริการ)

ความสะดวกสบายในการรอรับบริการ (จำนวนสถาบันที่มีสิ่งอำนวยความสะดวกทุกประเภทหน่วย)

ความสะดวกสบายในการรับบริการ (ความปลอดภัย วิธีการทางเทคนิคต่อ 100 คนหน่วย);

อัตราส่วนบุคลากรต่อผู้ใช้บริการ (% (หุ้น)

ผู้บริโภคพอใจกับความสุภาพของพนักงาน);

โอกาสในการอุทธรณ์การกระทำของพนักงาน (% (หุ้น)

การร้องเรียนที่สมเหตุสมผลต่อจำนวนผู้ใช้บริการทั้งหมดสำหรับบริการประเภทนี้)

องค์ประกอบสุดท้ายที่ใช้ในการประเมินคุณภาพของบริการของรัฐ (เทศบาล) - การประเมินปริมาณทรัพยากรที่ผู้บริโภคใช้ในการรับ - เสนอให้ประเมินตามเกณฑ์ต่อไปนี้:

การเข้าถึงบริการทางการเงิน (% (หุ้น) ของผู้บริโภค

สามารถและเต็มใจที่จะชำระค่าบริการนี้);

อาณาเขต (ขนส่ง, เดิน);

การเข้าถึงบริการทางกายภาพ (% (ส่วนแบ่ง) ของผู้บริโภค

อาศัยอยู่ใกล้สถานที่ให้บริการ)

วิธีการพื้นฐานการประเมินวัตถุประสงค์ของคุณภาพของการบริการของรัฐ (เทศบาล) เสนอให้ดำเนินการในสองขั้นตอน:

ด่าน 1 - การคำนวณการประเมินตัวบ่งชี้แต่ละตัวของการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการสาธารณะจริง ๆ ด้วยมาตรฐานคุณภาพของการบริการของรัฐ (เทศบาล)

ขั้นที่ 2 - การคำนวณสรุปการประเมินความสอดคล้องตามคุณภาพตามความเป็นจริง

ให้บริการของรัฐ (เทศบาล) ตามมาตรฐานคุณภาพของรัฐ (เทศบาล) บริการสำหรับแต่ละ

สถาบันที่ให้บริการสาธารณะ

ลำดับความสำคัญของตัวบ่งชี้การปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการของเทศบาลตามจริงด้วยมาตรฐานคุณภาพของการบริการของเทศบาลในการประเมินสรุปนั้นกำหนดขึ้นโดยผู้มีอำนาจบริหารในลักษณะที่ผลรวมของแต่ละสถาบันคือ 100%

จากผลการคำนวณการประเมินตัวบ่งชี้แต่ละตัวของแต่ละสถาบัน การประเมินโดยสรุปของการปฏิบัติตามข้อกำหนดจะกำหนดตามสูตรต่อไปนี้

ครับ(^*p1)น''

โดยที่ 1 \u003d 1; K - จำนวนตัวชี้วัดของบริการเทศบาล บ่อ - การประเมินโดยสรุปของการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการของเทศบาลที่ให้บริการจริงกับมาตรฐานคุณภาพของการบริการของเทศบาลสำหรับแต่ละสถาบันที่ให้บริการของเทศบาล -

มูลค่าที่แท้จริงของตัวบ่งชี้มาตรฐานคุณภาพของบริการงบประมาณ N1 เป็นค่าเชิงบรรทัดฐานของตัวบ่งชี้มาตรฐานคุณภาพของบริการเทศบาล P1 - ลำดับความสำคัญของตัวบ่งชี้แต่ละตัวของการปฏิบัติตามคุณภาพของบริการเทศบาลที่ให้บริการจริงด้วยมาตรฐานคุณภาพของบริการเทศบาลในการประเมินโดยรวม

การประเมินผลการปฏิบัติตามคุณภาพของการบริการสาธารณะจริงที่มีมาตรฐานคุณภาพของการบริการสาธารณะสำหรับแต่ละสถาบันนั้นขึ้นอยู่กับการตีความเชิงคุณภาพ กรณีที่การประเมินสรุปใช้ค่าใน

มีตั้งแต่ 91-100 ซึ่งหมายความว่าบริการเป็นไปตามมาตรฐานคุณภาพอย่างเต็มที่ ด้วยการไม่ปฏิบัติตามมาตรฐานคุณภาพการบริการอย่างสมบูรณ์ มูลค่าของการประเมินสรุปมีตั้งแต่ 0 ถึง 20

เพื่อที่จะประเมินคุณภาพของการให้บริการสาธารณะ (เทศบาล) ทางอัตวิสัยจึงใช้วิธีการซักถามประชากรซึ่งผลลัพธ์ที่ได้ถูกนำมาใช้ในการคำนวณดัชนีที่เกี่ยวข้อง

เนื่องจาก ฐานข้อมูลเพื่อคำนวณดัชนีในระดับผู้เชี่ยวชาญสี่มากที่สุด เกณฑ์ที่สำคัญคุณภาพของการให้บริการของรัฐ (เทศบาล):

K1 - การประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของเนื้อหาของผลลัพธ์ขั้นสุดท้ายของบริการ

K2 - การประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของการบริการที่เกี่ยวข้องกับความสะดวกสบายและความพร้อมของเงื่อนไขในการให้บริการ

K3 - การประเมินความพึงพอใจกับจำนวนทรัพยากร

ที่ผู้บริโภคใช้จ่ายเพื่อรับบริการ

K4 - การประเมินความพึงพอใจกับคุณภาพของพารามิเตอร์

อินเทอร์เฟซอิเล็กทรอนิกส์สำหรับการให้บริการของรัฐและเทศบาล

การประเมินตามเกณฑ์เหล่านี้ดำเนินการบนพื้นฐานของการศึกษาทางสังคมวิทยา (แบบสอบถาม) เสนอให้ประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะด้วยระบบสี่จุด ข้อมูลเกี่ยวกับคำตอบของผู้ตอบสำหรับแต่ละเกณฑ์ (K1-K4) จะมีการไล่ระดับเชิงปริมาณเพิ่มเติม (คุณภาพของการบริการอยู่ที่ 10 คะแนน ในขณะที่คุณภาพต่ำคือ 0 คะแนน)

ถัดไปจะคำนวณดัชนีคุณภาพของบริการสาธารณะ (เทศบาล) ที่มีให้ (I) ตามค่าที่ได้รับของดัชนีจะมีการกำหนดลักษณะเชิงคุณภาพของคุณภาพของบริการของรัฐ (เทศบาล) สำหรับ 1 = 5 เราสังเกต ระดับสูงคุณภาพของการให้บริการ และในกรณีที่ค่าของดัชนีนี้อยู่ในช่วงตั้งแต่ 1< I < 1,9, то это говорит о низком уровне качества предоставления услуг. По итогам расчета индекса удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг формируется «рейтинг» проектов целевых программ на основе влияния этих программ на повышение качества и объема предоставляемых услуг.

ดังนั้นการประยุกต์ใช้แนวทางบูรณาการที่เสนอในวิธีการนี้ทำให้สามารถรับการประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ (เทศบาล) ที่เชื่อถือได้ด้วยการระบุปัญหาคอขวดและพัฒนาชุดของมาตรการที่มุ่งปรับปรุงคุณภาพของบริการเทศบาลประเภทนี้ .

รายการบรรณานุกรม

1. เกี่ยวกับ หลักการทั่วไปองค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นในสหพันธรัฐรัสเซีย: กฎหมายของรัฐบาลกลางเมื่อวันที่ 6 ตุลาคม 2546 ฉบับที่ 131-FZ (แก้ไขเมื่อวันที่ 25 ธันวาคม 2551)

2. Nedelko S.I. , Ostashkov A.V. การตรวจสอบของรัฐและ

ของบริการเทศบาลในภูมิภาคเป็นเครื่องมือเชิงกลยุทธ์ในการปรับปรุงคุณภาพการกำกับดูแลระดับภูมิภาค: ประสบการณ์ ปัญหา

3. Ponomareva T.A. , Supryagina M.S. คุณภาพของบริการ: พารามิเตอร์เชิงคุณภาพของการประเมิน // การตลาดในรัสเซียและต่างประเทศ 2551 ลำดับที่ 1 ส. 4-9.

การประเมินคุณภาพการบริการสาธารณะ

ผู้เขียนตรวจสอบหมวดหมู่ "คุณภาพชีวิต" และ "คุณภาพของการบริการ" หมวดหมู่ "หน้าที่เทศบาล" และ "บริการเทศบาล" มีความแตกต่างกัน ผู้เขียนเสนอวิธีการที่ซับซ้อนในการประเมินคุณภาพของบริการสาธารณะ ซึ่งอิงจากการบัญชีรวมของคุณสมบัติวัตถุประสงค์และอัตนัย

คำสำคัญ: คุณภาพชีวิต การประเมินคุณภาพของรัฐ (เทศบาล) หน้าที่ของเทศบาล การบริการของเทศบาล ดัชนีคุณภาพการให้บริการของรัฐ (เทศบาล)

UDC 332.1:005.591.6

เอส.เอส. Eletskaya นักศึกษาปริญญาโท 8-919-203-96-12 (รัสเซีย Orel OrelGTU)

ระบบของตัวบ่งชี้สำหรับการเลือกแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเฉพาะที่ระดับภูมิภาค

พิจารณาขั้นตอนการก่อตัวของแพลตฟอร์มเทคโนโลยีในระดับภูมิภาคและเปิดเผยคุณสมบัติของมัน แนะนำ แนวทางเกี่ยวกับการเลือกทิศทางที่มีความสำคัญสำหรับการทำงานของแพลตฟอร์มเทคโนโลยีในระดับภูมิภาค

คำสำคัญ: เวทีเทคโนโลยี ความทันสมัยของเศรษฐกิจในภูมิภาค

การวิเคราะห์เชิงวิวัฒนาการของประสบการณ์ทั้งในและต่างประเทศในการดำเนินการและการใช้เทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมช่วยให้เราสรุปได้ว่าหนึ่งในเครื่องมือที่เป็นไปได้สำหรับความทันสมัยทางเทคโนโลยีของเศรษฐกิจในภูมิภาคคือการพัฒนาแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่เรียกว่าที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในประเทศในสหภาพยุโรป แพลตฟอร์มเทคโนโลยีถูกสร้างขึ้นบนพื้นฐานการแบ่งปันสำหรับ