Possibilités d'utiliser une approche logistique dans le secteur des services. Cours : Développement de services logistiques en Russie Recherche de processus logistiques dans le secteur des services

23.11.2023 Chaudières

L'efficacité de l'organisation de la logistique dans une entreprise dépend de la formation du système logistique de l'entreprise. Le système logistique est un élément d'organisation des activités d'une entreprise. Son utilisation permet d'intégrer divers processus de l'entreprise et d'organiser les processus internes à moindre coût tout en adaptant de manière optimale l'environnement interne de l'entreprise aux facteurs externes affectant ses activités. Le processus de création d'un système logistique d'entreprise est complexe, il est donc conseillé de le diviser en plusieurs étapes. Nous proposons la section suivante (Fig. 1) :
Étape 1 - détermination des principaux aspects de la formation du système logistique ;
Étape 2 - prise en compte des principaux facteurs de formation du système logistique ;
Étape 3 - formation du système logistique de l'entreprise.
Dans un premier temps, le processus de formation d'un système logistique d'entreprise doit être considéré sous plusieurs points de vue. Les méthodes logistiques sont connues pour leur multidimensionnalité dans la pratique. Par conséquent, lors de la création d'un système logistique d'entreprise, vous devez y attacher une grande importance. Nous avons développé les principaux aspects de la formation d'un système logistique d'entreprise, qui sont illustrés à la Fig. 2. À notre avis, il est nécessaire de constituer un système logistique pour une entreprise du point de vue des aspects majeurs et mineurs. Les principaux aspects sont : organisationnels, fonctionnels, informationnels. Il est conseillé d’inclure les aspects mineurs suivants dans la formation du système logistique d’une entreprise : personnel, financier. La prise en compte de tous les aspects proposés ci-dessus lors de la formation du système logistique d’une entreprise garantira la polyvalence de la logistique et confirmera son universalité en tant que science pratique. Le résultat de cette approche sera la flexibilité, la mobilité du système et, surtout, son bon fonctionnement à l'avenir. Après avoir déterminé tous les aspects de la formation du système logistique de l’entreprise, vous pouvez passer à la deuxième étape de sa formation. La base de cette étape est la prise en compte des principaux facteurs de formation du système logistique.

Les principaux facteurs dans la formation d'un système logistique d'entreprise devraient être :

Mission d'entreprise ;

Stratégie d'entreprise ;

Risques des activités de l'entreprise ;

Facteurs de l'environnement extérieur de l'entreprise ;

Composantes du fonctionnement de la logistique dans une entreprise ;

Composantes de l'organisation logistique d'une entreprise.

Présentons une description détaillée des principaux facteurs de formation d'un système logistique dans une entreprise. Une mission d’entreprise est une raison clairement définie de l’existence d’une entreprise particulière. En règle générale, la mission d'une entreprise moderne peut être considérée comme la production de produits ou la fourniture de services pour répondre aux demandes du marché et réaliser des bénéfices. Il fournit des lignes directrices générales sur le fonctionnement d'une entreprise et sa place dans un certain domaine d'activité. Sur la base de la mission de l'entreprise, les objectifs de la conduite des activités commerciales sont formulés. La mission de l'entreprise a une influence considérable sur la formation du système logistique. Il doit y avoir une relation claire entre ces éléments. Le système logistique doit être conçu dans le même sens que la mission et les objectifs de l'entreprise.

CA aidera:

2) identifier les actions et les décisions qui entravent la conduite efficace des activités commerciales ;

3) assurera la mise en œuvre de fonctions (synergiques) mutuellement compatibles du système logistique ;

4) assurera la correction du fonctionnement du système logistique au fil du temps, puisque tous les objectifs de la mission de l’entreprise ont une période de prévision à court, moyen ou long terme. La stratégie d'entreprise est liée aux activités de l'entreprise dans son ensemble et vise à remplir sa mission principale. Au cours du processus de mise en œuvre, des ressources matérielles, de main-d'œuvre, d'information et financières sont utilisées. Par conséquent, le lien entre les processus de formation et de fonctionnement du système logistique et la stratégie d'entreprise est évident. Les principales composantes du fonctionnement de la logistique doivent être considérées dans le contexte de ses principales fonctions.

Les principales composantes du fonctionnement de la logistique sont l'approvisionnement, la production, la commercialisation, la vente, l'entreposage, le transport et le personnel. La livraison assure le flux du matériel dans le système logistique.

La fabrication est un processus visant à convertir les matières premières et les matériaux en produits finis. Il inclut la gestion des flux de matières au stade de la production. Les stocks permettent d'optimiser le fonctionnement de l'ensemble du système et jouent un rôle important dans les étapes d'échange entre l'approvisionnement, la production, le transport et la vente.

Le marketing est l'identification des besoins et des préférences des consommateurs. En d’autres termes, ce processus peut être qualifié d’étude de marché.

Les ventes sont des processus visant à apporter des produits finis aux consommateurs.

Les entrepôts sont des bâtiments et des dispositifs spéciaux conçus pour recevoir, placer, entretenir et stocker les matières premières et les produits finis.

Le secteur des transports fait référence aux véhicules et à la base matérielle et technique à l'aide de laquelle les processus de transport sont mis en œuvre dans le cadre producteur-consommateur.

Le personnel est un personnel organisé d'une certaine manière, gérant la logistique, les opérations logistiques et mettant en œuvre des tâches logistiques pour atteindre les objectifs logistiques.

Toutes les composantes du fonctionnement de la logistique sont l’un des facteurs de formation du système logistique de l’entreprise. Le flux de matières passe par chacun des composants fonctionnels répertoriés de la logistique. Au cours de ce processus, une transformation progressive du flux de matières se produit à différentes étapes de son mouvement sous l'influence d'autres flux et fonctions logistiques. Tous les processus se produisant dans ces composants doivent être structurés logiquement et la base de leur fonctionnement doit être une interaction maximale entre eux et d'autres facteurs dans la formation du système logistique. La logistique de l'entreprise doit servir de tampon pour l'interaction. Ce principe de fonctionnement garantira une gestion efficace des flux logistiques à n'importe quelle étape de leur déplacement dans n'importe quel domaine fonctionnel de la logistique. Un autre facteur dans la formation d'un système logistique concerne les composants de l'organisation logistique de l'entreprise.

Il est difficile d’imaginer les processus commerciaux d’une entreprise moderne sans ordinateurs et autres moyens d’information, électroniques et techniques. En logistique, on sait que de tous les flux logistiques, c'est le flux d'informations qui sous-tend les processus de transformation de tous les autres flux logistiques. Par conséquent, la création d’un système logistique d’entreprise sans système d’information logistique est inefficace. La gestion du système logistique, comme tout autre système économique, doit être réalisée sur la base de principes de base bien connus de la gestion de l'économie. Nous pensons qu’il est tout à fait conseillé d’appliquer les fonctions de base de gestion pour gérer le système logistique de l’entreprise et organiser ses principaux processus. La mission de l'entreprise, la stratégie de l'entreprise, les composantes du fonctionnement de la logistique et les composantes de l'organisation de la logistique dans l'entreprise sont des facteurs de l'environnement interne de la formation du système logistique de l'entreprise et de l'entreprise, en règle générale, peut influencer leur progression. À notre avis, les facteurs de formation du système logistique d’une entreprise liés à l’environnement externe comprennent les risques logistiques des activités de l’entreprise et les processus de l’environnement externe de l’entreprise qui affectent ses activités. L'entreprise ne peut pas influencer ces facteurs, mais ils affectent directement ou indirectement ses activités. Les processus de l'environnement externe d'une entreprise qui influencent ses activités peuvent être divisés en deux catégories : les processus à impact direct et les processus à impact indirect, qui à leur tour sont divisés en groupes. Les processus à impact direct incluent les consommateurs, les fournisseurs, les intermédiaires, les concurrents, les publics de contact et d’autres entités du marché. Les processus à impact indirect comprennent les processus économiques, politiques, législatifs, scientifiques, démographiques, socioculturels, techniques, technologiques, liés aux ressources naturelles et environnementaux. L'ampleur de l'influence d'un facteur particulier est déterminée en fonction des conditions de fonctionnement d'une entreprise particulière : son champ d'activité, sa taille, sa localisation, son échelle d'action, etc. Lors de son fonctionnement, le système logistique est exposé à certains risques qui peuvent dégrader son résultat final. Par conséquent, lors de la constitution d'un système logistique, afin d'éviter des circonstances imprévues, il est nécessaire d'en tenir compte. En figue. La figure 7 représente schématiquement les principaux types de risques logistiques. Les principaux types de risques logistiques, comme on le voit, sont les risques de faible qualification du personnel (facteur humain), les risques commerciaux, sociaux, techniques, économiques et naturels. La prise en compte des risques lors de la constitution du système logistique d’une entreprise est obligatoire. Dans les conditions commerciales modernes, qui peuvent varier considérablement sur de courtes périodes, l'entreprise doit disposer de ressources de réserve, d'options de développement supplémentaires et de moyens possibles d'ajuster la mission, les principaux objectifs et la stratégie de l'entreprise en cas de risque. La dernière et dernière étape de la formation d'un système logistique d'entreprise est précisément la formation du système. La logistique, en tant que science nouvelle, a ses propres caractéristiques organisationnelles spécifiques dans les activités pratiques. Pour que le système logistique fonctionne efficacement, le processus de sa formation doit reposer sur une approche systématique, prenant en compte les aspects et les facteurs de sa formation développés ci-dessus. L'approche systématique repose sur le principe d'un passage cohérent du général au spécifique. Cette approche de formation d'un système garantira une transition fluide et sans conflit d'un domaine fonctionnel de la logistique à l'autre.

Le modèle structurel et organisationnel de la formation d'un système logistique couvre une liste importante d'unités structurelles de l'entreprise et d'unités structurelles du fonctionnement du marché, dans ce cas il s'agit de ses éléments ou sous-systèmes.

Il est conseillé d'inclure les éléments suivants comme unités structurelles de l'entreprise :

département achat;

département commercial;

Département des ventes;

entrepôt de gros ou centre de distribution ;

service des transports;

Département de logistique;

chaîne de pharmacies.

Les unités structurelles du fonctionnement du marché comprennent :

les fabricants ;

intermédiaires, organismes de transport et d'expédition ;

pharmacies d'autres sociétés; consommateurs.

Dans les activités pratiques, l'intégration de ces éléments forme le système logistique de l'entreprise. Chacun des éléments a sa propre structure et fonctionne selon ses propres principes d'organisation. La relation entre tous les éléments est étroite et inverse, ce qui rend difficile l'isolement de chacune des structures séparément. Cette approche de la formation d'un système logistique d'entreprise garantit sa flexibilité. La flexibilité du système logistique d'une entreprise est déterminée par sa capacité à réagir rapidement aux changements de l'environnement micro et macro.

La formation du système logistique d'une entreprise doit être réalisée par la coordination et la synchronisation des domaines fonctionnels de la logistique : approvisionnement, production, vente, transport, entreposage et facteurs externes affectant les activités de l'entreprise. Ignorer certains facteurs entraînera des conflits dans les domaines fonctionnels du système, ce qui aura des conséquences négatives sur le processus de planification et de prévision.

L'essence du fonctionnement du modèle structurel et organisationnel développé du système logistique est d'orienter le développement de l'entreprise dans les directions qui correspondent à ses intérêts et opportunités de développement organisationnel et économique, en augmentant l'efficacité opérationnelle et la compétitivité grâce à la formation de conditions économiques. potentiel. Conclusions. La formation d'un système logistique d'entreprise assurera une transition en douceur d'un processus de production interne à l'autre ; il s'agit d'un outil universel pour accroître la compétitivité, avec lequel vous pouvez éliminer les obstacles à la formation d'un système interne de production, d'information et de financement pour une entreprise spécifique et l'adapter de manière optimale aux systèmes macroéconomiques externes. En raison de la formation du système logistique de l’entreprise, la qualité et la productivité du travail des travailleurs augmentent, ce qui indique les propriétés motivantes de la logistique pour le personnel. Le fonctionnement du système logistique vous permet de combiner tous les processus internes de l'entreprise en un seul tout, de coordonner leurs activités pour l'optimisation et de les relier sans conflit aux processus se produisant dans l'environnement externe afin d'obtenir un profit maximum.

Le système logistique du secteur des services, à notre avis, est le plus complexe et le moins étudié.

Dans le processus d'interaction marchande, les contreparties du marché - producteurs, intermédiaires et consommateurs - entrent dans divers types de relations, dont le résultat est non seulement des actions associées à des relations matérielles (achat et vente), mais également un ensemble d'opérations qui accompagnent ou conditionnent ces interactions, c'est-à-dire les services de service (ou de maintenance). Le service peut intervenir à différentes étapes de la chaîne logistique pour promouvoir les produits de leurs fabricants auprès des consommateurs.

Les concepts clés des systèmes économiques de marché (en raison de la domination du marché de l'acheteur) sont les concepts de base de la qualité en général et les méthodes de contrôle et d'évaluation de la qualité du service client.

Selon la norme internationale ISO 8402, la qualité est un ensemble de caractéristiques d'un objet liées à sa capacité à satisfaire des besoins établis ou attendus.

Selon cette définition, la qualité du service client est interprétée comme un indicateur intégral couvrant un ensemble de paramètres logistiques (délai de livraison des produits, nombre de commandes exécutées, durée du cycle de service, délai d'attente pour passer une commande pour exécution, etc.) . Naturellement, pour organiser un service de qualité, il doit exister un certain système.

Le système de qualité du service client est un ensemble de structures organisationnelles, de procédures, de processus et de ressources nécessaires pour fournir le niveau de service client requis.

La constitution et le maintien d'un système de qualité de service client sont nécessaires, puisqu'il existe un besoin permanent de contrôler la conformité des prestations fournies avec certains paramètres (délai de livraison, durée du cycle de service, etc.). Les défauts du service fourni s'entendent comme la non-conformité du service à la norme, aux termes du contrat ou aux exigences des consommateurs quant au niveau de qualité de service.

L'efficacité du système de service client est un indicateur (ou un système d'indicateurs) caractérisant le niveau de qualité de fonctionnement du système de service à un niveau donné des coûts totaux de l'entreprise. Du point de vue du consommateur, qui constitue le dernier maillon de la chaîne d'approvisionnement, l'efficacité du système de service est déterminée par le niveau de qualité d'exécution de sa commande.

Ainsi, efficacité des systèmes de logistique de service dépend fortement de la capacité à identifier les résultats potentiels dès le début du processus de service client.

Dans les conditions de marché modernes, le vendeur est obligé de développer ses activités en fonction de la demande des consommateurs. Dans le même temps, la demande ne se limite pas à la demande de biens. L'acheteur dicte également ses conditions en matière de composition et de qualité des prestations qui lui sont fournies dans le cadre de la livraison de ce produit.

Le service au sens général de ce terme désigne l’action d’une personne qui profite ou aide une autre. Le travail consistant à fournir des services, c'est-à-dire à satisfaire les besoins d'une personne, est appelé service.

La nature des activités logistiques présuppose la possibilité de fournir au consommateur un flux matériel de divers services logistiques. Le service logistique est inextricablement lié au processus de distribution et représente un ensemble de services fournis dans le processus de fourniture de marchandises.

L'objet du service logistique est constitué de divers consommateurs du flux de matières. Les prestations logistiques sont assurées soit par le fournisseur lui-même, soit par une société de transport spécialisée dans le domaine des prestations logistiques.

Tous les travaux dans le domaine des services logistiques peuvent être divisés en trois groupes principaux :

- les préventes, ceux. travailler à la formation d'un système de services logistiques ;

Travaille sur prestation de services logistiques effectué dans le cadre du processus de vente de marchandises ;

- après vente service logistique.

Avant le début du processus de mise en œuvre, le travail dans le domaine des services logistiques consiste principalement à déterminer la politique de l'entreprise en matière de fourniture de services, ainsi que leur planification.

Dans le processus de vente de marchandises, divers services logistiques peuvent être fournis, par exemple :

Disponibilité de l'inventaire dans l'entrepôt ;

Exécution des commandes, y compris la sélection de l'assortiment, l'emballage, la formation des unités de fret et d'autres opérations ;

Assurer la fiabilité des livraisons ;

Fournir des informations sur le passage des marchandises.

Les services après-vente comprennent le service de garantie, les obligations de traitement des réclamations clients, les échanges, etc.

Lors du choix d’un fournisseur, le consommateur prend en compte les capacités de ce dernier dans le domaine des services logistiques, c’est-à-dire que la compétitivité du fournisseur est influencée par l’étendue et la qualité des services qu’il propose. D’un autre côté, l’expansion du secteur des services entraîne des coûts supplémentaires.

Une large gamme de services logistiques et une gamme importante dans laquelle leur qualité peut varier, l'impact des services sur la compétitivité et les coûts de l'entreprise, ainsi qu'un certain nombre d'autres facteurs soulignent la nécessité pour une entreprise d'avoir une stratégie définie avec précision dans le domaine des services logistiques aux consommateurs.

Considérons la séquence d'actions qui vous permettent de créer un système de services logistiques :

1. Segmentation du marché de consommation, c'est-à-dire sa division en groupes spécifiques de consommateurs, dont chacun peut nécessiter certains services en fonction des caractéristiques de consommation ;

2. Déterminer la liste des services les plus significatifs pour les acheteurs ;

3. Classement des services inclus dans la liste établie. Se concentrer sur les services qui comptent le plus pour les clients ;

4. Détermination des normes de service dans le contexte de segments de marché individuels ;

5. Évaluation des services fournis, établissant le rapport entre le niveau de service et le coût des services fournis, déterminant le niveau de service nécessaire pour assurer la compétitivité de l'entreprise ;

6. Établir les commentaires des clients pour garantir que les services répondent aux besoins des clients.

La segmentation du marché de consommation peut être effectuée par facteur géographique, par nature du service ou par tout autre critère. La sélection des services importants pour les acheteurs, leur classement et la détermination des normes de service peuvent être effectués en réalisant diverses enquêtes. L'évaluation des services fournis s'effectue de différentes manières. Par exemple, le niveau de fiabilité des livraisons peut être mesuré par la proportion de lots livrés à temps.

Les ressources de l'entreprise sont concentrées sur la fourniture aux clients des services qui leur tiennent le plus à cœur.

Sans aucun doute, un critère important qui nous permet d'évaluer le système de services tant du point de vue du fournisseur que du point de vue du consommateur de services est le niveau de service logistique.

En règle générale, cet indicateur est calculé à l'aide de la formule

où S est le niveau de service logistique (%) ; m – évaluation quantitative du volume réel des services logistiques fournis ; M – évaluation quantitative du volume théoriquement possible des services logistiques.

Aussi, le niveau de service peut être évalué en comparant le temps réel de réalisation de certaines prestations logistiques avec le temps qu'il faudrait y consacrer si l'ensemble des prestations possibles était fourni :

où N est le nombre de services qui peuvent théoriquement être fournis ; n – nombre réel de services fournis ; t – temps nécessaire pour effectuer les ième et jième services.

En comprenant ce qu’est un service logistique, les entreprises commencent à comprendre correctement ce qu’est la logistique et pourquoi elle est nécessaire. Considérons les concepts et caractéristiques de base des services logistiques, qui peuvent devenir un point de départ pour prendre des décisions stratégiques importantes.

Les conditions d’une mise en œuvre réussie d’un système de services logistiques sont les suivantes :

– disponibilité du suivi et du feedback du client ;

– interaction coordonnée de toutes les divisions et services de l'entreprise ;

– un système de motivation adéquat qui fait dépendre l’évaluation des performances des employés du niveau de service ;

– compétence des personnes responsables en logistique.

Le niveau de service souhaité est le point de départ de nombreux calculs logistiques, influençant directement la constitution d'un réseau de transport et d'entrepôts, le parc de véhicules, les horaires de travail des personnes, le nombre de points de vente, les niveaux de stocks, les exigences de qualification du personnel de service (il faut n'oubliez pas que des employés incompétents ou insuffisamment polis peuvent annuler les avantages des systèmes de services les plus coûteux et les plus sophistiqués).

Les investissements dans les infrastructures logistiques de toute nature impliquent d'une manière ou d'une autre un retour sous la forme d'un flux accru de clients (commandes), conséquence d'un niveau de service amélioré ou qualitativement différent. Ainsi, la gestion logistique dans une entreprise est avant tout la gestion du service client, et l'art de la logistique réside dans la gestion d'un tel service à des coûts optimaux, c'est-à-dire qu'il implique de trouver des solutions efficaces pour améliorer ou maintenir le service. En d’autres termes, le service logistique est un équilibre entre la priorité d’un service client de haute qualité et les coûts associés.

Le niveau de service de base en logistique est évalué selon les indicateurs suivants : accessibilité, fonctionnalité et fiabilité.

Disponibilité signifie avoir un inventaire pour répondre aux besoins des clients sans interruption.

Fonctionnalité est déterminé par le temps qui s'écoule depuis la réception de la commande jusqu'à son exécution, c'est-à-dire la livraison aux consommateurs. Cet indicateur se compose de deux éléments : la rapidité et la continuité de l'approvisionnement. En d’autres termes, la rapidité d’expédition doit être constante. Si une entreprise promet une livraison ultra-rapide mais est souvent ou presque toujours en retard, cela ne sert à rien de faire de telles promesses ou de maintenir l’infrastructure nécessaire pour fournir un tel service.

L'objectif de l'entreprise est de répondre ou de dépasser les attentes des clients. En ce sens, il est préférable de promettre moins, mais de le tenir plus clairement, que de promettre beaucoup, mais de ne pas parvenir en pratique à remplir même les fonctions de base. D'autres caractéristiques importantes de la fonctionnalité du service sont la flexibilité, c'est-à-dire la rapidité avec laquelle l'entreprise répond aux demandes inhabituelles ou inattendues des clients et élimine également les lacunes. Il est presque impossible d’éviter des échecs individuels aux différentes étapes de l’exécution des commandes. Lorsque cela se produit, l'évaluation du niveau de service de l'entreprise dépend de la rapidité et de la clarté avec laquelle la réclamation du client est satisfaite.

et enfin fiabilité le service est une caractéristique de la qualité du travail du service logistique de l'entreprise. Un facteur clé est une évaluation précise et approfondie de l’accessibilité et de la fonctionnalité. Seule une telle évaluation permet de déterminer si le système logistique de l’entreprise offre le niveau de service souhaité.

Du point de vue du client, peu importe le type d'échec survenu lors de l'exécution de sa commande. Il évaluera plutôt le travail de l'entreprise en fonction du fait que des erreurs ont été commises ou non. En conséquence, le concept d'ordre parfait est un outil adéquat pour évaluer les services et la gestion logistiques. Il s’agit d’une commande qui a été exécutée du début à la fin sans le moindre écart par rapport aux conditions promises. C'est-à-dire que les marchandises requises ont été livrées à temps dans leur intégralité avec la documentation et les factures correctement remplies.

Le rapport entre ces commandes parfaitement exécutées et le nombre total de commandes est un indicateur très important de la performance de l'entreprise. Il s’agit le plus souvent d’un des indicateurs d’importance stratégique suivi et contrôlé au plus haut niveau. Il est important que cet indicateur particulier soit inclus parmi les facteurs de motivation du personnel. Une telle solution stimulera une approche intégrée aux processus pour améliorer le service client (ce n'est un secret pour personne que la motivation pour l'exécution de haute qualité des fonctions individuelles incluses dans l'exécution des commandes ne garantit pas, et interfère parfois directement avec le résultat final - l'accomplissement des commande parfaitement).

Étant donné que de nombreux départements fonctionnels sont impliqués dans l'exécution des commandes, que divers types d'équipements et de capacités sont impliqués, et qu'il existe également des circonstances externes, parfois de force majeure, il est presque impossible d'atteindre un taux idéal de 100 % de commandes exécutées. De plus, ce niveau de service est associé à des coûts quasi prohibitifs. Certaines normes ont été établies dans la pratique mondiale. En particulier, un niveau de 95 % est un indicateur d'une qualité de service exceptionnellement élevée. De nombreuses entreprises considèrent qu’un chiffre de 80 à 90 % est tout à fait acceptable pour elles-mêmes. Mais si le ratio est inférieur à 60 %, cela constitue une raison sérieuse pour agir immédiatement.

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n:justify">Le secteur des services est une catégorie générale consolidée qui comprend la reproduction de divers types de services fournis par des entreprises, des organisations et des individus.

Le secteur des services présente un certain nombre de spécificités par rapport à la production matérielle.

Premièrement, contrairement aux biens, les services sont produits et consommés pour la plupart simultanément et ne peuvent pas être stockés. Cela pose le problème de la régulation de la demande et de l’offre de services.

Deuxièmement, les services sont souvent opposés aux produits, bien que dans l'industrie le rôle des services augmente, pouvant inclure la réparation d'équipements, le service après-vente et d'autres services liés à la vente de biens. On peut dire que dans de nombreux cas, il y a un élément de produit dans un service, tout comme dans la vente d’un produit il y a un élément de service. L’étroite imbrication entre la vente de biens et la fourniture de services rend difficile l’isolement et la comptabilisation des services.

Troisièmement, le secteur des services est généralement plus protégé par l’État de la concurrence étrangère que le secteur de la production matérielle. En outre, dans de nombreux pays, les transports et les communications, les services financiers et d’assurance, la science, l’éducation, les soins de santé et les services publics sont traditionnellement détenus en totalité ou en partie par l’État ou sont strictement contrôlés et réglementés par l’État. L'importation de services, selon les gouvernements de nombreux pays, peut constituer une menace pour la sécurité et la souveraineté nationales, c'est pourquoi elle est réglementée plus strictement que le commerce des marchandises.

Le marché des services existe dans l'unité avec le marché des biens et constitue l'une de ses variétés, se développant dans le cadre des lois générales d'une économie de marché. Dans le même temps, le marché des services présente un certain nombre de caractéristiques spécifiques qui déterminent une approche particulière de l'activité entrepreneuriale. Les principales caractéristiques du secteur des services comprennent :

Un degré élevé d'incertitude dans les services désavantage l'acheteur, c'est-à-dire Souvent, la fourniture de services nécessite des connaissances et des compétences particulières et spécialisées qui sont difficiles à apprécier pour l'acheteur.
L'impossibilité de comparer deux offres concurrentes en raison du processus conjoint de production et de consommation du service. Vous ne pouvez comparer que les bénéfices attendus et ceux reçus.
L'inertie de l'acheteur est le principal facteur permettant de garantir les achats répétés d'un service.
Haute sensibilité aux changements des conditions de marché. Cela est dû à l’impossibilité de stocker et de transporter le service. Cette propriété des services crée des difficultés dans l'activité entrepreneuriale, car entraîne des exigences accrues en matière d’exactitude de l’analyse et de la prévision de la demande de services.
Spécificités de l'organisation de la production de services. Les prestataires de services sont principalement des petites et moyennes entreprises aux profils variés. Ayant une plus grande mobilité, ils ont de nombreuses possibilités de réagir avec flexibilité aux changements des conditions du marché et sont plus efficaces dans les conditions du marché local.
Spécificités du processus de prestation de services. Cette spécificité est due au contact personnel obligatoire entre le vendeur et l'acheteur, ce qui accroît les exigences en matière de qualités professionnelles, d'éthique et de culture du fabricant.

Le rôle et l'influence croissants du secteur des services sur l'économie ont nécessité des recherches pour classer les services et identifier les niveaux de réglementation du secteur des services.

UTILISER LA LOGISTIQUE DANS LE SECTEUR DES SERVICES

Dans le processus de développement du progrès scientifique et technologique, de formation d'un marché d'acheteurs, de changements de priorités dans les motivations des consommateurs et d'intensification de toutes les formes de concurrence, le dynamisme de l'environnement du marché s'accroît. Dans le même temps, essayant de conserver les avantages de la production de masse, mais soumis à la tendance à l'individualisation, les entrepreneurs sont de plus en plus convaincus de la nécessité d'organiser la production selon le type de systèmes de production et de logistique flexibles. Dans le domaine de la circulation, des services, de la gestion - des systèmes logistiques flexibles et reconfigurables.

Utiliser une approche logistique dans le secteur du tourisme

L’une des tendances les plus importantes du développement de l’économie mondiale est le développement rapide de l’industrie du tourisme. La définition unidimensionnelle du tourisme, associée principalement aux touristes et à l'organisation de voyages touristiques, cède la place à un concept multidimensionnel - l'industrie hôtelière, qui regroupe tous les secteurs connexes de l'économie liés au service aux personnes à travers des entreprises spécialisées : hôtels et restaurants, entreprises de transport et agences de voyages, établissements de divertissement, sportifs, culturels, de divertissement et de jeux de hasard. Il convient de noter qu’aujourd’hui, une personne sur six dans la population active de notre planète est employée dans cette industrie.

L'introduction généralisée de la logistique dans le tourisme est une nécessité objective en raison de la complexité croissante des tâches de gestion et des grands volumes d'informations traitées dans le secteur du tourisme. Pour améliorer le travail d'une agence de voyages, un domaine important est le développement et la mise en œuvre de systèmes de contrôle automatisés.

La tâche urgente d’une agence de voyages est de maintenir les connexions établies et d’en attirer de nouvelles. C’est la formule pratique du succès. Les deux acteurs principaux du marché touristique - le voyagiste et l'agent de voyages - sont constamment à la recherche l'un de l'autre et des touristes.

La gestion d’un système logistique d’entreprise est un principe systémique qui recouvre in fine toutes les activités liées à l’utilisation de l’information et à la circulation des flux touristiques à travers les canaux de l’entreprise.

Cela signifie, d'une part, que les spécialistes appelés à gérer ces activités doivent comprendre les problèmes de l'ensemble de l'entreprise et prendre en compte que la prise de décision dans un domaine du système logistique (par exemple, dans le domaine du transport ) peut affecter le système dans son ensemble. Deuxièmement, la logistique commerciale dans le tourisme est étroitement liée au service client et prend en compte la fourniture de produits touristiques sur le marché à des coûts et des paramètres de service prédéterminés. Cela implique la présence d’aspects de marché dans les systèmes logistiques touristiques. Troisièmement, la principale exigence pour développer une gestion logistique d'entreprise efficace est le lien étroit entre les processus de planification des tournées, de vente et de prestation de services.

A titre d'exemple d'automatisation réussie d'un office de tourisme, on peut se référer à la société RVB-Tour, qui utilise dans ses activités un logiciel spécialisé pour les agences de voyages appelé Voyage Office Pro. Il s'agit du programme informatique existant le plus complet - une version de la description du travail de bureau et du processus comptable pour le travail des agences de voyages. Le programme est nécessaire en tant qu'outil le plus moderne pour organiser et mener le travail avec les clients et partenaires de l'entreprise, ainsi que pour obtenir des données statistiques et analytiques sur les activités d'une agence de voyages. Lorsque vous travaillez avec le programme, vous pouvez utiliser les modes suivants :

1. Travailler avec le client : sélection d'un circuit parmi une liste de forfaits de services, sélection et calcul d'un circuit individuel pour le client, réservation d'un forfait de services, conclusion et maintien des contrats et documents complémentaires, statistiques de paiements des clients.

2. Travailler avec des partenaires : achat de services (hôtels, compagnies aériennes et autres prestataires de services touristiques) ; génération automatique de listes de prix d'entreprise basées sur les termes du contrat ; vente d'ensembles de services à des sociétés mandataires; préparation de forfaits touristiques standards et individuels pour les partenaires ; contrôle de la réception des demandes et des paiements des agents utilisant différents modes de paiement (paiement anticipé, paiement à la livraison).

3. Description des itinéraires, des hôtels, des services fournis, etc.

4. Maintien des bases de données : comptabilisation complète des informations sur les partenaires et les clients (questionnaires, contrats, demandes touristiques, coordonnées des partenaires).

5. Calculs du voyage : effectués en tenant compte de toutes les nuances (remises saisonnières, suppléments, conditions particulières).

6. Recevoir des rapports analytiques sur le travail de l'entreprise : occupation et rentabilité des vols, destinations ; la rentabilité globale de l'entreprise.

Lors de l'utilisation de systèmes de réservation électronique, le risque d'erreurs est réduit au minimum, la qualité du service augmente, le travail des gestionnaires individuels est simplifié et les coûts de communication sont considérablement réduits.

Déjà dans les années 90 du siècle dernier, le tourisme est devenu le secteur le plus dynamique de l’économie mondiale et, depuis le début de ce siècle, il influence les économies de pays et de régions entiers. L'industrie du tourisme est une industrie très efficace et très rentable, représentant environ 11 % du produit brut mondial. Le tourisme représente un emploi sur dix et représente environ 10 % des investissements en capital. La croissance des volumes de production dans l'industrie touristique est transférée à d'autres secteurs de l'économie, où l'activité d'investissement se déploie, de nouveaux emplois sont créés, le chiffre d'affaires commercial augmente et, par conséquent, les bénéfices augmentent. Une partie des revenus perçus va à l’État sous forme d’impôts. Les fonds ainsi collectés peuvent être utilisés pour financer davantage les infrastructures de l'industrie touristique, fournir une aide financière aux groupes socialement vulnérables de la population et développer un système de formation du personnel pour le secteur des services touristiques. L'intégration de notre pays dans le système économique mondial, l'accès relativement libre au marché des concurrents étrangers, amènent les producteurs nationaux à la nécessité de gagner leur place sur le marché mondial, ce qui nécessite non seulement une variété de connaissances et de professionnalisme dans les activités touristiques, mais aussi la capacité d'utiliser de nouvelles méthodes progressives de traitement et de réception - transfert d'informations et de flux de matières. En conséquence, il est nécessaire de résoudre un certain nombre de problèmes de gestion associés à une analyse globale, à l'amélioration et au développement de la compétitivité des structures nationales grâce à la formation active du marché touristique.

L'un des facteurs importants pour accroître la compétitivité des agences de voyages modernes est l'introduction d'un système de gestion logistique prenant en compte les exigences modernes des structures commerciales. Les particularités du développement du marché touristique nécessitent actuellement de trouver le niveau optimal de conformité des flux, d’augmenter l’efficacité de l’ensemble du système logistique de l’entreprise en optimisant sa structure, son mécanisme organisationnel et économique, et d’optimiser les coûts visant à maximiser la satisfaction des besoins du marché.

Et comme en témoigne l'expérience mondiale dans le domaine du tourisme, l'utilisation des développements et des recommandations de la logistique est l'un des facteurs de leadership dans la compétition pour les marchés des produits touristiques.

Considérant la gestion des flux de matières comme le processus principal de l'organisation du tourisme, on pense qu'une augmentation constante du niveau de gestion sera la tâche d'une logistique innovante, qui est la composante la plus pertinente de la logistique, qui explore les possibilités et mécanismes de mise en œuvre réelle des innovations dans l'organisation de la gestion actuelle et stratégique des processus de flux en les optimisant.

Aujourd'hui, en Ukraine, de nombreuses entreprises espèrent accroître leur efficacité opérationnelle en identifiant et en utilisant leurs réserves grâce à des systèmes logistiques. Les recherches montrent que les clients des entreprises de services logistiques peuvent réduire leurs coûts globaux de 6 à 10 % tout en améliorant la qualité du service client.

Le processus de mise en œuvre de la gestion logistique ne contredit pas les politiques économiques internes d'une agence de voyages, mais ne fait que les compléter, amenant l'entreprise au plus haut niveau, garantissant l'amélioration des affaires financières et du microclimat au sein de l'équipe. Le résultat de la transformation du processus de gestion en support logistique devrait être une augmentation du niveau de gérabilité, la mobilité du potentiel de ressources d'une agence de voyages, l'optimisation et la rationalisation de tous les flux économiques. Le concept de gestion logistique développe des types d'accompagnement tels que le marketing, l'organisation, le juridique, qui restent totalement indépendants du fait des spécificités du fonctionnement des agences de voyages.

L'industrie du tourisme est aujourd'hui le seul complexe qui comprend de nombreux sous-secteurs se complétant les uns les autres, garantissant les taux de croissance spécifiés du volume du tourisme et des services auxiliaires. Chacun d'eux se distingue par un certain processus technologique, organisation, gestion, produit (service), etc. L'interaction des processus de flux entre ces composantes ne permet toujours pas une gestion efficace des réserves qui ne sont pas utilisées dans la circulation économique. En relation avec ce qui précède, il est nécessaire de rechercher les méthodes les plus modernes de gestion des processus de streaming et de leur application, différentes de celles utilisées précédemment, ce qui revêt une grande importance pratique et détermine la pertinence du sujet.

Le système logistique d'une entreprise touristique comprend les éléments suivants :

Informations – planification des tournées, traitement des commandes, prévision de la demande ;

2.2. La logistique dans l'hôtellerie……………………………………..12
2.3. Approche logistique en restauration………………………….21

3. ANALYSE DE L'UTILISATION DE LA LOGITIQUE DANS LE DOMAINE DES SERVICES DANS LA RÉGION DE KRASNOYARSK…………………………...23
3.1. Logistique dans l'agence de voyages "DYULA".................................................. ..........23
3.2. Utiliser une approche logistique à l’Hôtel de Tourisme........................24

CONCLUSION……………………………………………………………26

Partie 2. Partie conception……………………………………………………

Ministère de l'Éducation et des Sciences de la Fédération de Russie
Budget de l'État fédéral
établissement d'enseignement
formation professionnelle supérieure
"Université d'État d'Irkoutsk"
(FSBEI HPE « ISU »)
Département du Commerce et du Marketing

TRAVAIL DE COURS

Dans la discipline "Logistique commerciale"
sur le thème « Services logistiques »

Irkoutsk 2011

Table des matières
Introduction 3
Section 1. Services logistiques 4
1.1 Le concept de service logistique. 4
1.2 Prestations logistiques 7
Section 2. Services logistiques en utilisant l'exemple de la plus grande entreprise de distribution et de logistique de la région de Sibérie orientale, SERVICO LLC. 21
2.1 Historique de la création de SERVICO LLC. 21
2.2 Services fournis par SERVICO LLC. 23
2.2.1 Services d'entreposage. 23
2.2.2 Services de transports. 24
Conclusion 26
LISTE DES RÉFÉRENCES UTILISÉES 27

Introduction

Tôt ou tard, chaque dirigeant ou propriétaire d'entreprise est confronté à la question de savoir s'il est judicieux de conserver son propre entrepôt, le personnel au service de ce service, les consultants en douane et les responsables logistiques. Avoir un entrepôt entraîne non seulement des coûts financiers importants, mais impose également de lourdes responsabilités. En effet, en cas d'erreur ou d'incohérence dans les actions, si les services logistiques ou le dédouanement des marchandises sont mal exécutés, ce n'est pas un employé individuel, mais l'ensemble de l'entreprise qui devra être responsable de leurs conséquences. N'est-il pas préférable de confier l'ensemble du processus de comptabilité et de logistique d'entrepôt à une entreprise spécialisée ?

Des services logistiques complets sont demandés dans divers domaines d'activité. Il s’agit notamment de grandes sociétés commerciales, d’entrepreneurs privés et d’entreprises manufacturières. En confiant la gestion de l'entrepôt et le processus de livraison des marchandises et des marchandises à un tiers, ils ont la possibilité de consacrer plus de temps à la résolution des problèmes clés de vente, de mise en œuvre et d'établissement de nouveaux partenariats. Dans le même temps, la coopération avec une entreprise de logistique spécialisée vous permet de réaliser des économies importantes, ce qui est particulièrement important dans une situation économique difficile.

La demande de services logistiques dans notre pays augmente chaque année et s'élève à environ 20 %. En Russie, il existe des segments de services logistiques qui sont sous-développés, mais qui font l'objet de beaucoup d'attention : par exemple, le segment de l'entreposage sur le marché russe des services logistiques occupe 12 % et se développe.

Objet d'étude : prestations logistiques.

Objet du travail : analyse de l'évolution des services logistiques sur le marché russe.

Section 1. Services logistiques

1.1 Le concept de service logistique.

Sur le marché moderne - le marché des acheteurs - un produit est défini comme un ensemble de facteurs tangibles et intangibles, comprenant non seulement le composant matériel, ainsi que l'emballage, la couleur, les dimensions, le design, le prix, mais aussi les services en tant qu'ensemble de certains actions, le prestige du fabricant et du revendeur. L'acheteur accepte tout cela comme une certaine combinaison du physique et de l'abstrait, qui lui apporte la satisfaction de ses besoins et de ses attentes. L'acheteur dicte également ses conditions en matière de composition et de qualité des prestations qui lui sont fournies lors de la livraison des marchandises.

Le service, au sens général de ce terme, désigne l’action d’une personne qui profite ou aide une autre. Travail de service, c'est-à-dire satisfaire les besoins de quelqu'un s'appelle service ou service.

La nature des activités logistiques implique la probabilité de fournir au consommateur un flux matériel de divers services logistiques. Le service logistique est inextricablement lié au processus de distribution et représente un ensemble de services fournis dans le processus de fourniture de marchandises.

Ainsi, le sujet d'un service logistique est un certain complexe (ensemble) de services pertinents.

Les objets des prestations logistiques sont des consommateurs spécifiques du flux de matières (Fig. 1). Les prestations logistiques sont assurées soit par le fournisseur lui-même, soit par une société de transport spécialisée dans le domaine des prestations logistiques. Cela dépend du type de système logistique, du niveau d'exigence des consommateurs et de la stratégie du fournisseur (fabricant, revendeur).

Riz. 1. Options pour le flux de matières dans le système de consommation.

Le service logistique est un domaine particulier du secteur des services, spécialisé de manière substantielle et fonctionnelle dans la fourniture de services logistiques, c'est-à-dire lié à la formation et à l'organisation des flux de trafic.

Considérons un schéma généralisé de service logistique par composantes structurelles : service logistique pour la fourniture de produits commerciaux, degré de préparation des commandes, fiabilité des approvisionnements, qualité et rapidité, engagement des livraisons, délai de livraison, etc. .

L'organisation de services logistiques efficaces comprend :

Classement des motivations des consommateurs lors du choix d'un fournisseur. Les consommateurs incluent les paramètres clés suivants de la qualité des services logistiques :

La pratique commerciale mondiale a développé certaines normes de service qui permettent de répondre rapidement aux demandes des clients et de déterminer et sélectionner correctement un type de service spécifique.

Dans la pratique internationale, il existe plusieurs systèmes d'organisation de la maintenance des services. L’un d’eux : organisation du service par le fabricant du produit, organisation du service par un service étranger spécialisé opérant dans le pays de l’acheteur, et autres.

Les principaux facteurs qui affectent négativement le développement des services logistiques comprennent : la spécificité du cadre réglementaire des différents pays, le caractère unique du commerce international et des relations économiques entre les États, l'incohérence et la diversité fréquentes des procédures douanières, la spécificité de la législation des transports dans chaque pays, le niveau objectivement différent des services logistiques. , diverses exigences concernant le niveau de support d'information pour le transport ; caractéristiques territoriales, de relief et climatiques de divers États.
Étant donné que tous les services ne sont pas créés égaux, le besoin d’analyse des services augmente. La nature différente des services peut influencer leur réception de différentes manières. Chaque service a généralement sa propre nomenclature, ses traditions, ses techniques standards, sa technologie et bien plus encore.

Lors du processus d'achat d'un service, les caractéristiques suivantes doivent être prises en compte : le prix, la répétition, le contenu matériel, l'orientation, la production, la nature de la demande, la nature de la prestation de services, le degré d'individualisation, les compétences et capacités requises pour fournir le service.

Coût des prestations. Avec la classification la plus générale des services, ils peuvent être divisés en services à coût élevé, moyen et faible. Ainsi, l’acheteur peut choisir exactement ce qui lui convient.

Fréquence de répétition. En règle générale, lors de l'achat de services récurrents, des systèmes sont créés qui incluent des employés individuels - des spécialistes experts dans ce type de services.

Prestations de production. Les services peuvent être produits par des personnes, des équipements ou toute autre combinaison. Les services à faible apport de main-d’œuvre peuvent nécessiter d’importantes quantités de capital ou d’actifs. Les services à coûts de main-d'œuvre élevés peuvent être très différents, ici la qualité de la composante humaine joue un rôle majeur.

Nature de la demande. La demande pour un service particulier peut être continue, périodique ou discrète. Un service permanent serait, par exemple, une assurance ou une sécurité 24h/24. Discret, c'est-à-dire ponctuel, pourrait être une invitation à un décorateur d'intérieur. Une caractéristique d'un service permanent est qu'il vous permet de suivre la dynamique de sa fourniture et d'apporter des modifications.

Degré de standardisation. Il existe une grande différence entre un service standard et un service personnalisé fourni selon les spécifications de l'acheteur. En général, moins il y a de contact avec le consommateur lors de la fourniture d'un service, plus le service devient standard. Avec des services personnalisés, le processus de spécification devient très complexe. Dans ce cas, l’importance d’impliquer les utilisateurs finaux dans le processus de développement des spécifications augmente.

Compétences et aptitudes requises pour la maintenance. Produire un service requiert un large éventail de compétences et d’aptitudes, des plus simples aux plus spécialisées.
Ainsi, vous devez considérer toutes les caractéristiques du service avant de l’acheter pour faire le choix optimal.

1.2 Prestations logistiques

Dans l’économie moderne, le développement de la logistique et des services logistiques comporte quatre étapes. Distingue les étapes suivantes :

Première période (années 60). Elle se caractérise par l'utilisation d'une approche logistique dans la gestion des flux de matières dans la sphère de circulation. Peu à peu, on comprend que la combinaison des processus de flux dans la production, le stockage et le transport peut apporter des résultats économiques significatifs. Dans les années 60, le développement de la logistique aux États-Unis d'Amérique était associé à l'optimisation de la distribution des produits, appelant cette période la physique de la distribution. En conséquence, un comité spécial pour la distribution « physique » a été créé. À cette époque, le marché d’achat et de vente aux États-Unis d’Amérique a changé et une philosophie de marketing est née. Le service d'approvisionnement a acquis un rôle décisif dans la stratégie de marché.

Deuxième période (années 80). Il est associé à l’offensive japonaise dans le secteur manufacturier et commercial, notamment dans le domaine de l’automatisation. La réponse européenne et américaine à « l'agression » économique du Japon s'est manifestée par l'amélioration de la qualité de la technologie lors de la préparation des commandes. D’où la nécessité d’intégrer la planification et la gestion de la production et de la distribution. Au cours de cette période, la base d'intégration de la logistique s'est élargie et a commencé à couvrir le processus de production.

La troisième période est actuellement en cours. L'un des principaux objectifs de la logistique est en train d'être atteint : la livraison « juste à temps » des marchandises avec une utilisation intensive de l'électronique et une optimisation de la production. L'ensemble des sujets matériels conducteurs acquiert un caractère holistique.

La quatrième période est celle de la logistique future. À l'intérieur de ses frontières, une approche intégrée sera pleinement développée lors de la construction d'un système logistique, couvrant les potentiels de production, d'approvisionnement, de préparation et de consommation des produits, créant ainsi à terme une logistique électronique intégrée. A ce stade, la lutte prendra en compte les spécificités de la fourniture d'un service à un consommateur spécifique.

Les systèmes d’infrastructure logistique sont des systèmes d’information et technologiques intersectoriels destinés à desservir les processus de distribution des produits de base. Leur composition industrielle est déterminée par la composition des services logistiques, fournis dans un complexe ou intégrés par produit ou marché ; les services logistiques forment un service logistique, par rapport auquel un type particulier de service peut se développer - la gestion des services logistiques.

La gamme de services logistiques couvre une variété de domaines d'activité de toute entreprise. Il peut s'agir d'une solution ponctuelle à un problème concernant la livraison de marchandises ou d'un service d'entrepôt à part entière - du stockage des marchandises à la préparation des documents d'expédition et à la génération de rapports. En règle générale, la logistique propose la gamme de services suivante :

En fonction de vos objectifs et de vos besoins, vous pouvez profiter d'opportunités individuelles ou commander un service complet. Lorsque vous réfléchissez à l'opportunité de contacter une entreprise de logistique, n'oubliez pas que dans les conditions modernes, les principes d'optimisation des coûts et de concentration des ressources disponibles sur les principaux objectifs de l'entreprise passent en premier. Examinons plus en détail certains services logistiques.
Livraison de marchandises. Il est difficile d'imaginer le travail d'une entreprise sans services de transport. Le transport accompagne constamment les activités - lors de la réception de marchandises d'un fournisseur, lors du déplacement de marchandises pour des besoins internes, ainsi que pendant le processus d'expédition.
Le succès et le développement de l'entreprise dépendent de la compétence avec laquelle la livraison des marchandises est organisée. Après tout, le transport de marchandises ne garantit pas seulement l’arrivée ponctuelle des marchandises ou des matières premières. Ils agissent comme garant du respect dans les délais et complet des obligations envers les partenaires et les clients. C'est pourquoi il est si important d'avoir un partenaire fiable qui assumera toutes les tâches liées au mouvement et à la livraison des marchandises.
Toute entreprise de logistique étudie minutieusement tous les aspects liés aux marchandises et aux particularités de leur transport, crée soigneusement et minutieusement sa flotte pour vous offrir les meilleures conditions pour transporter la quantité de marchandises requise partout dans le pays et dans le monde, se chargera du chargement, et sélectionner le transport approprié. , élaborer une feuille de route et préparer les documents nécessaires. Il vous suffit d'indiquer la nature de la cargaison et la destination.
Le transport de marchandises peut être effectué par n'importe quel type de transport, tout dépend de votre choix. Il pourrait être:

Ce type de prestation nécessite un haut niveau de qualification et de responsabilité de la part de l'interprète.
Le transport routier de marchandises fait partie des systèmes de transport et de logistique depuis près de cent ans, non seulement au sein d’un pays, mais également entre différents États. Le transport routier est un concurrent sérieux du transfert ferroviaire.
Selon les experts, le transport de marchandises par route est plus efficace sur des distances allant jusqu'à 1 000 km. Cependant, cette méthode de livraison de marchandises est souvent optimale sur de longues distances.
Tableau 1.1.
Transport de marchandises et chiffre d'affaires des marchandises par transport routier

2. Transport aérien. Le transport de fret aérien est un moyen indispensable pour la livraison rapide et fiable de marchandises particulièrement précieuses. Dans certains cas, ce type de transport peut s'avérer être un moyen de livraison indispensable, voire le plus rentable, lorsqu'il s'agit de marchandises coûteuses ou périssables.
Tableau 1.2.
Transport de marchandises et chiffre d’affaires du fret aérien

Malgré le fait que le transport aérien est depuis longtemps un moyen de livraison largement utilisé et que la logistique de transport dans ce domaine est bien développée, le choix d'une compagnie aérienne doit être abordé de manière très responsable, car il existe une diversité significative dans leur travail tant sur notre marché que à l'étranger.
3. Transport ferroviaire. Actuellement, le transport ferroviaire continue d'être un moyen à la fois assez rapide et peu coûteux de livrer n'importe quelle marchandise sur de longues et moyennes distances. Dans le même temps, le transport ferroviaire de marchandises est un domaine logistique assez complexe, nécessitant une surveillance constante lors du chargement, de l'emballage et de l'étiquetage des marchandises, du stockage intermédiaire et du déchargement. Afin d'éviter des difficultés de livraison par chemin de fer, il convient de s'adresser à des professionnels possédant une vaste expérience.
Tableau 1.3.
Transport de marchandises et chiffre d'affaires du transport ferroviaire

4. Le transport maritime est l’une des méthodes de livraison de marchandises les plus efficaces et les plus courantes. Le transport maritime joue un rôle clé dans la vie de l’économie mondiale, occupant une place centrale dans le système unifié émergent de transport mondial. Le transport maritime est spécifique dans le sens où, de par la nature de son activité, il constitue déjà une industrie « internationale ».
Tableau 1.4.
Transport de marchandises et chiffre d'affaires des marchandises du transport maritime ?organisations de tous types d'activités

Dans le contexte d'une internationalisation de la production en plein développement, des services de transport internationaux stables, ininterrompus et efficaces deviennent la condition la plus importante pour le fonctionnement normal des économies nationales individuelles et de l'économie mondiale dans son ensemble. Les processus de développement du transport maritime international et de l’économie mondiale dans son ensemble sont clairement liés.
Tableau 1.5.
Exploitation des ports maritimes


Cargaison totale manutentionnée, millions de tonnes.	449,5	454,6	496,4	525,9
exporter	349,7	343,9	384,9	404,2
importé	36,8	42,1	27,4	39,3
transit	39,1	39,4	45,1	46,0
côtier	23,9	29,3	39	36,4

* 2010 - selon l'Association des ports maritimes commerciaux.
Services d'entrepôt. Organiser un entrepôt est un processus fastidieux et responsable. Il comprend de nombreux composants, dont chacun implique beaucoup de travail. Il n’est pas toujours conseillé d’entretenir un entrepôt et toute une équipe de travailleurs qui l’entretiennent. Après tout, en plus du stockage des marchandises, il est également nécessaire d'organiser avec compétence leur comptabilité, le processus d'expédition, de mettre en place des schémas logistiques pratiques et d'optimiser les coûts d'entrepôt. Le suivi de la mise en œuvre de toutes ces tâches prend tellement de temps que tôt ou tard chaque manager a l'idée de commander des services d'entrepôt auprès d'une entreprise spécialisée. Cela permet non seulement de minimiser les coûts, mais également d'obtenir un schéma d'organisation des opérations d'entrepôt bien développé et bien établi.
Les entreprises de logistique proposent une gamme complète de services liés à l'acceptation, au stockage et à l'entretien des marchandises et des marchandises à toutes fins. Les services d'entrepôt comprennent la liste de travaux suivante :

Préparation des documents pour le transport de marchandises. Chaque opération nécessite une documentation. Vous devez aborder cette étape avec une attention particulière lorsque vous préparez des documents pour le transport de marchandises ou leur passage à la frontière douanière. Après tout, non seulement les accords des parties - l'expéditeur et le destinataire - sont ici importants, mais également le respect de nombreuses normes juridiques et exigences des autorités de régulation.
Une erreur ou une inexactitude dans la préparation des documents peut coûter très cher, tant en termes monétaires qu'en temps. Cela ne peut se faire sans l'aide de spécialistes qualifiés. Des logisticiens et courtiers expérimentés aborderont ces questions avec le plus grand soin. Vous pourrez bénéficier d'une assistance qualifiée d'avocats et de spécialistes dans le domaine de la réglementation douanière. Les spécialistes prépareront rapidement les documents nécessaires et aideront à préparer un colis pour accompagner la cargaison et son mouvement sans entrave le long de l'itinéraire choisi.
Les inspecteurs et contrôleurs à différentes étapes du mouvement des marchandises ne peuvent pas inspecter votre cargaison, mais ils vérifieront certainement les documents. Et la durée du contrôle dépendra de l'exactitude et de la qualité de leur exécution.
Consolidation des marchandises. Le terme « consolidation » désigne la combinaison de cargaisons de petit volume et de petite quantité provenant de différents expéditeurs en une seule grande expédition. Ces lots sont collectés à un point de départ spécifique, où ils subissent un traitement d'entrepôt approprié et sont stockés jusqu'à ce que la formation complète du kit soit terminée. En règle générale, le groupage implique le transport de marchandises en groupage selon un document de transport unique, en utilisant une composition de véhicule commune.
Dans le même temps, il est plus rentable et plus pratique pour les entrepreneurs de livrer des marchandises de petite taille de cette manière, ainsi que d'effectuer des livraisons constantes de produits en petits volumes et quantités. Lors de la formation d'envois volumineux, il est nécessaire de prendre en compte le type, les propriétés, la nature, les caractéristiques des marchandises, les conditions et modalités de leur transport.
Avantages du regroupement de marchandises
Le transport de marchandises en groupage a ses avantages, notamment :

L'assurance des marchandises. Lors de la réalisation de telle ou telle action, nous essayons de calculer et de réduire les risques possibles. Parfois, il est presque impossible d’y parvenir, en particulier dans un secteur aussi imprévisible et rempli de circonstances imprévues que celui du transport de marchandises.
Si des difficultés surviennent lors du transport de marchandises, il vaut mieux ne pas prédire les risques - nous ne pourrons tout simplement pas prévoir tous les scénarios possibles. Ainsi, les entreprises de logistique proposent une assurance cargo.
Bien sûr, il ne faut pas penser au mal, mais espérer « au hasard » n’est pas le principe de fonctionnement d’une entreprise sérieuse. Un véritable propriétaire de son entreprise, entreprenant, prudent et raisonnable, préférera s'assurer contre les difficultés. Les entreprises de logistique conseillent d’assurer toute cargaison. Dans tous les cas, les frais peuvent être inclus dans le coût du transport, mais en cas de problème, vos intérêts n'en souffriront en rien - la compagnie d'assurance compensera les pertes et remboursera les frais. Pour éviter des coûts inutiles, des consultants vous aideront à choisir le programme d'assurance optimal qui assurera une tranquillité d'esprit à vous et à vos partenaires.
Tableau 1.6.
Une gamme de services logistiques proposés par des opérateurs logistiques

Type de service	entreprises de transport et d'expédition	opérateurs d'entrepôt
Type de service	part des entreprises fournissant ce service, %
transport routier	94,1	64,7
transport ferroviaire	76,5	41,2
transport aérien	64,7	35,3
transport intermodal	64,7	29,4
transport fluvial	47,1	17,6
expédition	47,1	23,5
gestion et contrôle des transports	88,2	58,8
Services de messagerie	47,1	29,4
services d'expédition	94,1	70,6
livraison des marchandises au client	41,2	76,5
Livraison « juste à temps »	82,4	41,2
livraison basée sur notre propre réseau de distribution	64,7	5,9
livraison via un réseau d'agents de transport internationaux	94,1	35,3
stockage	58,8	100
création de kits publicitaires	100	58,8
assurance inventaire	64,7	58,8
manutention et emballage du fret	100	76,5
transbordement	76,5	70,6
services douaniers	70,6	47,1
conseil en logistique	88,2	58,8
optimisation des flux de marchandises	70,6	52,9
gérer les commandes pour le compte du client	47,1	35,5
assurance	58,8	47,1
autre	29,4	1,8

Dans le tableau 1.6. montre l'éventail des services logistiques actuellement proposés sur le marché et la part des sociétés de transport et des exploitants d'entrepôts étudiés fournissant ces services. Seulement 50 % des sociétés de transport de fret et 43,8 % des exploitants d'entrepôts assurent le transport de fret, et seulement 40 % des sociétés de transport de fret fournissent l'un des principaux services logistiques : les services de transport intermodal. Le traitement et le conditionnement des marchandises sont assurés par 87,5 % des entrepôts et 40 % des entreprises de transport et de transit.
D'après le tableau 1.6. On voit bien que les services de logistique de transport sont développés dans notre pays : expédition, transport routier, transport ferroviaire, transport aérien. Les services d'entreposage se trouvent dans la section problématique, par exemple l'emballage, le stockage et la manutention des marchandises. Et les services d'accompagnement tels que le conseil, l'assurance, l'optimisation des flux de marchandises et la gestion des commandes sont développés et améliorés.
Ainsi, dans le PIB du pays, la part des industries intéressées par les services logistiques est de 45% et comprend le secteur de la consommation ainsi que le commerce, l’industrie et les services.
Examinons de plus près les particularités des services :
Intangibilité des services. Le service ne peut être démontré à l’acheteur tant qu’il n’est pas fourni. Cette circonstance
etc.................

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Introduction

Introduction

La logistique est un domaine relativement nouveau et jeune de l'économie et de l'activité humaine. La logistique couvre des activités telles que l'échange d'informations, la livraison, la gestion des stocks, la gestion des entrepôts, la manutention et l'emballage des marchandises. Chaque jour, la logistique d'entreprise est considérée comme un processus complexe visant à réduire les coûts globaux. Dans des conditions de volumes de production croissants, qui ont entraîné une forte augmentation des coûts, les entrepreneurs ont décidé de rechercher des moyens de réduire les coûts de circulation.

La base d’une logistique réussie repose sur l’utilisation de nouvelles technologies de l’information et de nouvelles approches en matière de transport et d’entreposage. Malheureusement, ces technologies ne sont mises en œuvre activement que par des entreprises étrangères, et les entreprises nationales les examinent avec prudence. Néanmoins, de nombreux entrepreneurs, voyant les avantages concurrentiels des nouveaux systèmes logistiques, s'efforcent de les mettre en œuvre.

L’objectif principal de la logistique est de livrer les marchandises au bon moment, au bon endroit et à moindre coût. Le besoin en logistique augmente fortement avec l'expansion de la production et le besoin d'activités opérationnelles pour être compétitif.

Actuellement, un logisticien est perçu comme une personne responsable de la livraison et du stockage des marchandises. En réalité, un vrai spécialiste doit organiser, contrôler et être capable d'optimiser les processus associés à la livraison des marchandises (transport, procédures douanières). Le spécialiste doit élaborer des schémas d'approvisionnement en matières premières, la planification de la production, ainsi que résoudre les problèmes de transport et de commercialisation des produits finis. Un logisticien doit voir tous les moyens possibles, pratiques et économiques de livrer, produire, stocker et vendre des marchandises. La tâche principale de la logistique est l'optimisation des processus et des systèmes logistiques

Si l'on considère l'influence de la logistique sur le développement des relations marchandes, alors les exigences de la logistique en matière de suivi et d'évaluation des flux de matières, de son organisation et de sa régulation depuis la production des produits jusqu'à leur consommation industrielle contribuent au développement des connexions entre fournisseurs et destinataires des produits. En organisant et analysant le flux matière sur toute sa longueur, ils ont le souci d'améliorer un ensemble d'indicateurs sur toute sa longueur, en les prenant en compte non seulement à leur entrée ou sortie du flux matière, mais également les indicateurs en sortie du partenaire. et entrée, respectivement.

De plus, en suivant des approches logistiques et en développant des liens économiques horizontaux, les entreprises se font concurrence dans le processus de service aux clients, d'amélioration de la qualité de livraison des produits, etc. Les méthodes logistiques sont un outil fiable pour accroître la compétitivité sur les marchés de produits.

Dans la société moderne, le rôle et l'importance du secteur des services à tous les niveaux de la gestion économique augmentent. Dans le même temps, la vision logistique de la nature des flux dans le secteur des services constitue la base de l'affirmation selon laquelle la logistique dans le secteur des services est le facteur le plus important pour trouver un avantage concurrentiel pour de nombreuses entités commerciales.

Les flux de matières dans la logistique du secteur des services se voient attribuer un rôle secondaire. A cet égard, les problèmes de gestion des stocks de ressources matérielles ne sont pas ici centraux, comme c'est traditionnellement le cas dans l'industrie et le commerce. C'est cette circonstance qui, dans un certain sens, empêche une perception adéquate des domaines de responsabilité de la logistique dans le secteur des services, malgré le fait que les limites de certains d'entre eux soient clairement définies.

La configuration des flux de matières dans le secteur des services est traditionnellement déterminée par les cycles fonctionnels de la logistique - exécution des commandes. La logique de conception de leurs structures, y compris leur couplage, comme on le sait, constitue le contenu substantiel de la stratégie d’intégration de la chaîne d’approvisionnement. Les activités des structures logistiques constituent une composante importante de l'activité économique d'un prestataire de services, mais en même temps « invisible » pour ses consommateurs.

1. Le secteur des services comme objet de recherche

1.1 Le secteur des services dans le système moderne de relations économiques

Depuis la fin des années 90 du siècle dernier, dans la science économique et dans la pratique économique, nous sommes de plus en plus confrontés aux problèmes de production et de consommation de services. Le rôle croissant du secteur des services devient un modèle général de plus en plus évident du développement socio-économique de la société moderne. Le secteur des services est étudié sous l’angle de l’économie, de la finance, de la gestion, du marketing, du droit et des technologies industrielles. Sa multidimensionnalité et sa globalité donnent lieu à la formulation de problèmes d'actualité de gestion de ce domaine très prometteur de l'économie théorique et de la pratique économique.

Le secteur des services devient un domaine indépendant de recherche et de développement. En même temps, selon l'auteur de ces lignes, d'un point de vue théorique, en économie et en gestion, les services ne sont pas étudiés de manière suffisamment exhaustive et systématique.

Le secteur des services est une composante essentielle du processus de gestion de systèmes socio-économiques complexes. Il est généralement admis que la nature du développement du secteur des services devient l'une des principales conditions préalables à la croissance socio-économique à tous les niveaux de gestion de la vie économique de la société : sur la scène internationale, à l'intérieur du pays, dans un contexte particulier. région. À cet égard, au cours de son étude approfondie, il est nécessaire de prendre en compte certains facteurs - systémiques-fonctionnels, sectoriels, régionaux, sectoriels, hiérarchiques, sphériques. Examinons certains d'entre eux plus en détail.

Les experts n'ont probablement déjà aucun doute sur le fait que les services doivent être considérés comme un domaine indépendant de connaissances et d'activité pratique des entités commerciales. Les auteurs individuels de certaines publications ont leurs propres approches de compréhension et critères de classification des services.

Les particularités des services en tant que type de produit sont largement étudiées dans le cadre de programmes pédagogiques dispensés par des étudiants, des étudiants, des stages de perfectionnement, ainsi que de la formation et du recyclage du personnel.

Dans le même temps, en raison de l'augmentation constante du rôle des services dans l'économie, la gestion et la vie sociale de la société, la catégorie « service » acquiert de plus en plus différents aspects qualitatifs d'analyse et d'hypostase.

Dans la théorie économique classique des siècles passés, l’économie était traditionnellement considérée comme la sphère de reproduction des biens matériels et spirituels. Évidemment, dans les conditions des relations marchandise-argent, ces biens peuvent avoir une forme marchande. Historiquement, on pensait que tous les produits pouvaient se présenter sous la forme d’un produit ou d’un service. Dans ce cas, un produit est compris comme un produit matériel. Tous les produits qui n'ont pas de contenu matériel sont classés comme services.

À cet égard, un certain nombre de questions se posent et notamment : pourquoi un produit matériel qui n'a pas de forme marchande est appelé un produit, et un service, en tant que type de produit, est souvent interprété comme un processus, et non comme un résultat de l’activité, et pourquoi la notion de « travail » en tant que type de produit est d’autant moins utilisée dans le lexique économique ? Dans ce dernier cas, nous considérons le travail précisément comme un résultat, et non comme un processus d'activité associé à l'amélioration d'un produit matériel existant. Dans les années post-perestroïka, le travail en tant que type de produit est souvent appelé un service sous forme matérielle. Et ainsi, tous les services sont divisés en tangibles et intangibles.

Les conditions sous-jacentes aux contradictions existantes dans les définitions et le contenu des catégories individuelles dans notre compréhension résultent de tentatives d'interprétation des catégories multidimensionnelles du point de vue de différents domaines de connaissance. Par exemple, en marketing et en gestion sociale, un service est compris comme un processus d'activité, et en économie et finance - le résultat d'une activité qui a une expression de valeur et un équivalent monétaire correspondant.

Un service peut : être un bien public ou privé ; agir comme une ressource économique et un résultat des activités de l’organisation ; stimuler ou décourager la production et la consommation de tout autre produit ; être l'objet et le sujet de la gestion des systèmes, phénomènes et processus socio-économiques ; porter des couleurs commerciales et non commerciales.

La multidimensionnalité d’un service est associée à une compréhension plus approfondie de son contenu et de ses évaluations du point de vue de différents domaines théoriques et pratiques. Et cela, à son tour, nécessite une clarification de l'appareil catégoriel et une étude plus approfondie des services et de leur classification. Tout cela doit se refléter dans la science, dans le processus éducatif et dans les activités pratiques.

Les services jouent un rôle qualitativement différent dans la formation des indicateurs macroéconomiques des comptes nationaux. Cela s'explique par le fait qu'un service peut agir comme une ressource et un produit indépendant et donc pouvoir être pris en compte par les statistiques économiques, ou il peut ne pas l'être - il peut jouer un rôle de soutien dans le processus de consommation des principaux facteurs de production ou de création et de livraison d'un produit au consommateur. Ainsi, la comptabilité organisée des services n’est pas continue et complète. Cela signifie que, agissant comme objet dans certains processus économiques et comme sujet de gestion dans d'autres, les services semblent « se dissoudre », tombant partiellement dans l'économie « souterraine ». Ce fait est objectif et naturel : les services ne sont pas toujours absolument indépendants par rapport aux autres éléments des processus socio-économiques et, par conséquent, ont une substance indépendante. Dans ce dernier cas, ils ne peuvent être étudiés indépendamment de la ressource ou du produit principal. Cette circonstance doit être prise en compte lors de la formation d'orientations scientifiques et de formations dans le secteur des services, des structures organisationnelles pour la gestion des entités commerciales. Dans le contexte d'un processus objectif d'approfondissement de la spécialisation des travaux de recherche et d'enseignement, ainsi que de la pratique économique, il ne faut pas oublier le fait de l'incapacité d'une partie importante du secteur des services à être une « unité économique indépendante ».

Il est évident que les services ont des spécificités industrielles prononcées. Traditionnellement, ils sont étudiés par les structures industrielles compétentes. Sous l'influence des processus généraux de mondialisation de la société, on a tendance à s'éloigner des approches sectorielles de la gestion du secteur des services. Cependant, on ne peut ignorer le fait que chaque domaine d'activité ne peut fonctionner organiquement en dehors de certaines connexions technologiques inhérentes à cette industrie particulière. La spécificité et la diversité de ces derniers incitent de nombreux spécialistes à abandonner l'analyse des caractéristiques industrielles du secteur des services et à se concentrer sur les schémas généraux de leur fonctionnement.

La recherche du « juste milieu » entre les approches sectorielles et fonctionnelles dans la gestion du secteur des services a non seulement une grande importance théorique et méthodologique, mais aussi une grande importance pratique. Très souvent, des questions très urgentes sont posées aux cadres supérieurs de nombreuses organisations concernant l'opportunité d'étendre ou de réduire leur soutien à l'infrastructure. Une telle décision devrait également prendre en compte le facteur régional de développement infrastructurel de l’environnement externe de l’organisation.

Les processus généraux de serviciation de l'économie contribuent au fait que le meilleur signe de la qualité d'un service particulier devient de plus en plus les évaluations réelles des consommateurs réels de services. Toutefois, cela s'applique en premier lieu aux services sociaux de base et, en second lieu, à d'autres services standardisés. Le problème de l’évaluation de la qualité des services exclusifs et non standardisés reste un problème plus urgent.

Un problème tout aussi important dans le secteur des services est le processus de détermination de leur coût et de leur prix. Dans les conditions de décentralisation du système de réforme de nombreux secteurs de l'économie et, par conséquent, de transition massive vers le processus de fourniture de services par contrat, on constate une augmentation significative des coûts actuels de nombreuses entreprises. D'autre part, la préservation de leurs propres unités d'infrastructure par de nombreuses organisations fournissant des services de nature systémique, selon nos estimations financières et économiques, n'est pas justifiée et est le résultat de politiques et de décisions de gestion mal conçues.

D'un point de vue méthodologique, la composante financière et économique de la gestion dans le secteur des services a été la moins développée. Cela est dû à deux raisons principales. Premièrement, le processus de fourniture des services précède malheureusement souvent le processus de leur évaluation financière et économique. Deuxièmement, la relation technologique étroite entre les éléments structurels de la reproduction d'un produit sous forme matérielle complique ou rend cette évaluation impossible.

Il existe diverses définitions alternatives du concept de « service ».

En économie et en finance, au sens de l'auteur de ces lignes, un « service » est le résultat (mais pas un processus) d'un travail socialement utile sous la forme intangible d'un sujet de la vie économique de la société.

Après avoir fait quelques généralisations, il convient de noter que : premièrement, il n'y a absolument pas de secteur de services dans son ensemble, il n'y a que des formes spécifiques de sa manifestation ; deuxièmement, le secteur des services dans son ensemble ne peut pas constituer un objet de recherche unique : il existe des composants distincts de cette sphère dans une capacité similaire ; troisièmement, la recherche approfondie dans le secteur des services devient actuellement partie intégrante de la science et de la pratique de la gestion organisationnelle.

1.2 Développement des activités logistiques dans le secteur des services

Au cours des deux dernières décennies, dans la théorie et la pratique de la gestion du marché, ainsi que du marketing et de la gestion, une nouvelle méthodologie de fonctionnement du marché s'est développée : la logistique. Selon la plupart des scientifiques, la logistique est considérée comme une nouvelle direction de l'activité économique des entreprises, qui consiste à gérer les flux de matières dans les domaines de la production et de la circulation, ainsi qu'une direction scientifique liée à l'optimisation des processus de distribution des matières premières.

L'expérience de l'utilisation de la logistique dans la pratique économique des entreprises du secteur des services est très limitée et n'existe jusqu'à présent que dans les secteurs de la production matérielle, dans les services de transport des entreprises, dans la logistique des réparations, dans les services d'infrastructure, etc. Cependant, avec le développement du marché moderne, le champ d'application de la logistique s'élargit de plus en plus. L'optimisation logistique impliquant des processus de flux, la question se pose de la possibilité de son utilisation généralisée dans les entreprises de services.

Il semble que par rapport au secteur des services, la logistique soit l'optimisation de la gestion des flux de toutes ressources et produits de production des entreprises industrielles allant du fabricant au consommateur afin de satisfaire au mieux ce dernier. Par conséquent, le sujet de l'étude de la logistique dans le secteur des services sera l'optimisation des processus de flux, y compris les matières premières, les finances, le travail et l'information. Le but ultime de la logistique dans le secteur des services est de produire et d'offrir au consommateur final les services nécessaires et les produits non essentiels qui les accompagnent dans le volume requis, en un certain endroit, à l'heure convenue et au moindre coût.

L'idée conceptuelle principale de la logistique est une perception holistique et systémique de l'objet applicatif. Ceci est très pertinent pour le secteur des services. Le processus de fonctionnement et de développement du secteur des services se caractérise par une extrême complexité, due à la diversité et au grand dynamisme des besoins. Sans représenter le secteur des services comme un ensemble d'industries sous la forme d'un système intégral, il est impossible d'atteindre les paramètres optimaux pour son développement. Dans le même temps, il est impossible de résoudre le problème d'une entreprise individuelle sans combiner ses divisions structurelles isolées et les processus qui s'y déroulent en un système intégral avec ses connexions internes et externes. Et, enfin, il est impossible d'atteindre l'efficacité des processus de flux dans une organisation, d'une part, sans considérer leurs liens individuels et, d'autre part, l'ensemble des processus de flux en tant que système intégral unique.

En tant que méthode de recherche particulière, la logistique implique la construction de systèmes logistiques qui servent à optimiser la gestion du mouvement des ressources et des produits. Une condition importante pour leur construction est le respect d'un certain nombre de principes généraux. Après une étude approfondie de ces principes, il semble possible de conclure que certains d'entre eux sont tout à fait acceptables pour créer des systèmes logistiques permettant d'optimiser la gestion des flux de ressources et de produits.

L'un des grands principes acceptables pour les processus de production de services est la coordination de tous les processus de flux de ressources, depuis l'acquisition des ressources nécessaires à l'entreprise jusqu'à leur consommation de production. De ce principe découle : la nécessité d'introduire un système de gestion et de contrôle intégrés sur le mouvement de tous les résultats de la production vers le consommateur. Le respect de ce principe est très important, car il permet de regrouper en un seul tout la fonction de gestion et de suivi du flux de toutes les ressources du fournisseur au consommateur dans le volume requis et dans les délais impartis.

Le troisième principe, acceptable pour construire un système logistique dans le secteur des services, consiste à abandonner la division des flux de ressources matérielles et techniques en blocs fonctionnels indépendants distincts : vente-achat, transport, entreposage, service de garantie, etc., et la transition à gérer l'ensemble du flux de marchandises comme un tout selon des critères communs à l'ensemble du système. Ce principe n'est pas moins important, car actuellement dans les organisations de services, toutes les actions depuis l'achat de ressources jusqu'à leur consommation sont souvent considérées isolément, comme sans rapport et indépendantes les unes des autres, ce qui a l'impact le plus négatif sur les résultats du fonctionnement de l'entreprise. l'ensemble du système de rotation du fonds de roulement. Le développement et la mise en œuvre d'un processus technologique unifié pour le mouvement des stocks de ressources matérielles et techniques, garantissant une interaction claire et des actions coordonnées de diverses divisions structurelles d'entreprises à prédominance de grandes entreprises, est la clé du succès de ses activités dans le domaine de la circulation des travailleurs. capital.

Le principe suivant repose sur la notion de coûts totaux.

Il s'agit de prendre en compte la totalité des coûts tout au long de la chaîne d'approvisionnement, puisque le montant total des coûts ne diminue pas toujours si les coûts associés au fonctionnement des éléments individuels du système de circulation des ressources et des produits sont réduits. Comme le montre la pratique, réduire les coûts à n'importe quelle étape du flux de ressources et de produits sans tenir compte de l'interaction avec les autres peut conduire au résultat inverse.

Une analyse complète du système de services logistiques nous permet de déterminer les proportions du système logistique, l'efficacité des caractéristiques de coût de ces proportions et la politique de gestion de l'entreprise.

Et enfin, le dernier principe de la construction des systèmes logistiques est la continuité de la fourniture aux organismes de gestion des processus logistiques d'informations fiables sur l'écoulement des flux.

En termes de logistique (matériels et support technique), le système logistique doit fonctionner selon le schéma suivant : approvisionnement - transport - entreposage - production consommation. Le passage des stocks à chacune de ces étapes doit être associé à la mise en œuvre d'un certain nombre de mesures visant à optimiser le processus logistique. Ceux-ci inclus:

choix rationnel des fournisseurs et des sources de ressources ;

conclure les contrats les plus rentables et les plus économiques pour la fourniture de ressources ;

déterminer les itinéraires les plus rationnels pour acheminer les ressources du fournisseur au consommateur ;

mise en place d'un système d'entreposage efficace;

optimiser le niveau des réserves de ressources, etc.

Ainsi, la logistique comme méthode d'optimisation de la gestion des processus de flux est tout à fait acceptable dans le secteur des services. La possibilité et la nécessité d'utiliser des méthodes logistiques dans le secteur des services sont dictées par le processus objectif de formation et de développement d'une économie de services dans l'économie mondiale et nationale. La formation et le développement des activités logistiques dans le secteur des services, la formation d'une nouvelle structure de relations économiques et le développement des infrastructures de marché nécessitent l'introduction organique d'approches et de méthodes logistiques, qui consistent en l'organisation flexible et efficace des processus de flux de ressources et produits, en tenant compte de leurs spécificités industrielles.

secteur service cycle logistique

Liste des sources utilisées

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1.2 Prestations logistiques

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Introduction

L’objectif principal de la logistique est de livrer les marchandises au bon moment, au bon endroit et à moindre coût. Le besoin en logistique augmente fortement avec l'expansion de la production et le besoin d'activités opérationnelles pour être compétitif.

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Dans le même temps, en raison de l'augmentation constante du rôle des services dans l'économie, la gestion et la vie sociale de la société, la catégorie « service » acquiert de plus en plus différents aspects qualitatifs d'analyse et d'hypostase.

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Et enfin, le dernier principe de la construction des systèmes logistiques est la continuité de la fourniture aux organismes de gestion des processus logistiques d'informations fiables sur l'écoulement des flux.

choix rationnel des fournisseurs et des sources de ressources ;

conclure les contrats les plus rentables et les plus économiques pour la fourniture de ressources ;

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Les particularités des services en tant que type de produit sont largement étudiées dans le cadre de programmes pédagogiques dispensés par des étudiants, des étudiants, des stages de perfectionnement, ainsi que de la formation et du recyclage du personnel.

Dans le même temps, en raison de l'augmentation constante du rôle des services dans l'économie, la gestion et la vie sociale de la société, la catégorie « service » acquiert de plus en plus différents aspects qualitatifs d'analyse et d'hypostase.

Il existe diverses définitions alternatives du concept de « service ».

En économie et en finance, au sens de l'auteur de ces lignes, un « service » est le résultat (mais pas un processus) d'un travail socialement utile sous la forme intangible d'un sujet de la vie économique de la société.

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Le principe suivant repose sur la notion de coûts totaux.

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Et enfin, le dernier principe de la construction des systèmes logistiques est la continuité de la fourniture aux organismes de gestion des processus logistiques d'informations fiables sur l'écoulement des flux.

choix rationnel des fournisseurs et des sources de ressources ;

conclure les contrats les plus rentables et les plus économiques pour la fourniture de ressources ;

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