Irina Davydova

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UNE UNE

Récemment, le poste de client mystère apparaît de plus en plus souvent dans les colonnes de recherche d'emploi des journaux. Un certain mystère dans le titre et l'ignorance - de quel type de travail il s'agit - les candidats potentiels alarmants sont toujours majoritaires.

Quel est le travail "secret" de ce client mystère, et un tel poste vacant mérite-t-il l'attention ?

Le travail d'un client mystère - qui en a besoin et pourquoi ?

Vous êtes intéressé par les marchandises du magasin, mais au milieu du hall, vous vous trouvez dans un splendide isolement. Et la question - "Mais ne me dis pas ..." - il n'y a personne à qui demander. Parce qu'un vendeur est sorti fumer, le deuxième est allé se poudrer le nez et le troisième a déjeuné à l'heure prévue. La quatrième personne est physiquement présente dans la salle, mais elle ne dépend tout simplement pas de vous. En conséquence, vous agitez la main et, frustré, partez à la recherche d'un autre magasin ...

Cette image est familière à beaucoup. Y compris les directeurs de magasin, qui, bien sûr, n'aiment pas cette situation. Afin d'étouffer dans l'oeuf une telle injustice envers un cher client et ne pas perdre votre acheteur potentiel, de nombreux managers suivent le travail de leurs subordonnés avec l'aide d'un "client mystère".

Il n'y a rien de surnaturel dans le travail d'un client mystère. En fait, c'est le même client régulier. A la différence qu'il n'achète pas pour lui-même, mais uniquement pour le compte de ses supérieurs.

Quelle est l'essence de ce travail ?

• Un employé secret reçoit une tâche de la direction d'un magasin (concessionnaire automobile, restaurant, pharmacie, hôtel, etc.) - vérifier son établissement selon un régime particulier(les régimes peuvent varier selon les établissements).
• Client mystère satisfait examen "secret" pour les employés de l'institution et procède à une évaluation globale détaillée de tous les éléments nécessaires.
• Le client mystère est demandé partout où il y a un besoin de service à la clientèle.
• A peu près les mêmes fonctions pour un client mystère par téléphone. Il est également tenu de vérifier les employés de l'organisation pour la compétence, la courtoisie, l'exhaustivité des informations fournies, etc.
• La vérification d'un client mystère peut être effectuée à l'aide d'un enregistreur vocal, "preuves" dont sont transmises en plus du rapport à leur direction.

5 mythes sur le travail de client mystère - en quoi consiste vraiment le travail d'un client mystère ?

Il y a beaucoup de mythes dans le travail d'un client mystère.

Les principaux…

1. "Un client mystère est un espion secret mal géré"
   Dans une certaine mesure, oui, compte tenu de l'enregistreur vocal dans votre poche et de la prise de conscience de votre "mission importante". Mais c'est peut-être tout. Trouver des secrets commerciaux ne fait pas partie du travail d'un client mystère. Sa tâche consiste à évaluer le niveau de service, à poser des questions traditionnelles, à vérifier si le vendeur comprend l'assortiment et ... à refuser d'acheter. Ou faire un achat, si requis par la direction (qui paiera cet achat). Après cela, il ne reste plus qu'à remplir un questionnaire et envoyer vos impressions aux autorités.
2. "Un client mystère doit être un bon acteur et avoir la formation appropriée"
   Il n'y a pas de telles exigences pour l'employé. Un peu de talent d'acteur ne fait pas de mal. Si vous vous présentez au magasin et, après avoir publiquement attaché un enregistreur vocal à votre col, épinglez le vendeur au mur avec un interrogatoire par un procureur, le résultat peut être le plus inattendu. Il convient également de noter que lors de l'embauche d'un client mystère, les autorités sont guidées par un certain type de lui. Par exemple, il est peu probable qu'un «étudiant en sciences humaines» soit apte à vérifier un magasin de pièces automobiles, et qu'un homme mal rasé en salopette soit peu susceptible d'être un «achat test» dans un magasin de lingerie. Bien qu'en général, les étudiants, les retraités et les jeunes femmes au foyer soient acceptés pour de tels travaux.
3. "Le client mystère devient un pull"
   Mythe. Ni les «amis» nécessaires ni la «patte poilue» ne sont nécessaires pour obtenir un emploi.
4. "Le travail d'un client mystère, c'est de l'argent pour "flâner"
   Bien sûr, ce travail ne peut être comparé à la vie quotidienne d'un chargeur et d'un employé de bureau. Mais vous ne pouvez pas vous passer de l'autodiscipline et de certaines compétences. Tout d'abord, vous devrez passer par un briefing et les bases de la formation au bureau des autorités, puis vous familiariser avec les produits / services de l'institution, puis vous recevrez une "commande" et un enregistreur vocal, rendez-vous à l'organisation, remplissez votre mission et, après avoir rendu compte à la direction, percevez un salaire.
5. "Le shopping mystère est une mine d'or"
   En fait, le coût d'un chèque n'est pas si élevé (350 à 1 000 roubles), mais si le client est une grande chaîne de magasins, vous pouvez gagner de l'argent assez décent en un mois. Il n'y a qu'un seul "mais" - personne, hélas, n'offre un tel travail de manière continue.

Comment devenir client mystère, où chercher un emploi et à qui convient-il ?

Devenir un client mystère est facile. Il existe plusieurs options de recherche d'emploi :

• Contactez l'une des agences qui offrent de tels services. Leurs adresses peuvent être trouvées sur Internet ou dans des annuaires (comme les "pages jaunes"). Ou à une agence de recrutement (si ce travail est inclus dans la gamme de leurs services). Lire aussi :
• Rechercher un emploi sur l'une des ressources en ligne recherche d'emploi (ou dans le journal).
• Déposez votre CV sur les mêmes sites (avec les notes appropriées). Lire aussi :.
• Allez directement au magasin (ou autre organisation) avec cette offre. En règle générale (si vous êtes persuasif), la direction est d'accord. N'oubliez pas de signer un contrat.

Qui est éligible pour un travail de client mystère ?

• Adulte. Le critère "18+" est obligatoire. Bien qu'il y ait des exceptions.
• Pour hommes et femmes(le sexe, dans la plupart des cas, n'a pas d'importance).
• Habitants des grandes villes. Dans les petites villes et villages, ce travail n'est pas demandé.
• Pour ceux qui ont un téléphone(pour la communication avec la direction) et PC personnel (pour l'envoi de rapports).
• Pour ceux qui ont déjà de l'expérience(ce sera certainement un avantage).
• Pour ceux qui ont du temps libre(le responsable peut avoir besoin de vous à tout moment).
• Pour ceux qui peuvent se vanter de qualités telles que résistance au stress, attention, bonne mémoire.

Que devez-vous savoir d'autre sur le travail de client mystère ?

• Pas d'expérience? Ce n'est pas un problème. Le travail de client mystère est très demandé et il n'est pas si difficile de trouver des clients. Peut-être paieront-ils un peu moins cher, mais l'expérience apparaîtra ! C'est alors qu'il sera possible de réclamer quelque chose de plus.
• Pas d'études supérieures ? Et ce n'est pas grave. Moyenne suffisante même incomplète.
• Est-ce inconfortable de voyager loin ? Choisissez les adresses qui seront plus proches de chez vous. Mieux - plusieurs adresses à la fois et dans une zone. Une vérification vous prendra 15 à 30 minutes.
• Combien de chèques peut-on faire par jour ? Avec une bonne organisation du travail - 8-9 contrôles. Si l'objet de la vérification est situé en dehors de la ville, le salaire augmente considérablement.

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Vous visitez souvent les magasins juste pour voir de nouveaux articles, connaître les prix des produits qui vous intéressent, vous arrêter pour une station-service. Ensuite, vous avez une excellente occasion de gagner de l'argent en devenant un client mystère.

Le travail n'est pas difficile et ne nécessite pas de connaissances particulières, vous vous comporterez simplement comme d'habitude et vous serez payé pour cela.

Examinons toutes les fonctionnalités de ce travail, qui en a besoin, où trouver un client et combien vous pouvez gagner.

Quel est le travail

Le travail d'un client mystère consiste à entrer dans le magasin et à vérifier le niveau de service. À savoir, comment le personnel se comportera-t-il, s'il vous conseillera ce qui vous convient, s'il vous conseillera avec compétence.

De plus, vous devrez exprimer votre opinion sur la disposition du produit, le niveau de propreté du magasin et l'apparence de la devanture.

L'ensemble du processus de communication, vous aurez besoin d'enregistrer sur un enregistreur vocal. N'ayez pas peur d'enfreindre la loi, puisque vous enregistrez au nom du propriétaire du magasin, seuls vous et son personnel êtes enregistrés pendant les heures d'ouverture, vous n'enfreignez donc pas la loi.

Dans certains cas, on peut vous demander de créer une situation conflictuelle afin de savoir comment le personnel va la résoudre.

Avant de commencer la tâche de vérifier le service du magasin, vous recevrez certainement un scénario pour votre visite. Vous devez l'étudier attentivement et suivre strictement ce scénario, car un écart par rapport à celui-ci peut entraîner le fait que vous ne serez tout simplement pas payé pour la tâche.

De plus, vous devez vous comporter le plus naturellement possible afin que le personnel ne devine pas que vous êtes un "cosaque mal géré" et ne commence pas à se comporter trop respectueusement devant vous. Le caractère naturel de votre comportement lors de la vérification est très important.

Où trouver ce genre de travail ?

Il existe plusieurs entreprises sur Internet qui recrutent des clients mystères. J'ai travaillé pour "4service" et "GOOD SERVICE".

Examinons les différences entre ces systèmes, car elles sont assez importantes.

Travailler en 4services

4service est le service le plus promu et probablement le plus ancien pour travailler comme client mystère. Le service est éprouvé et garanti payant, mais pour être honnête, y travailler ne convient pas à tout le monde, car il possède un certain nombre de fonctionnalités.

Le travail sur 4service commence par le fait que vous passez par une courte inscription, et après cela, vous recevez un e-mail avec un nom d'utilisateur et un mot de passe pour accéder au site. Si vous pensez que vous pouvez commencer à travailler tout de suite, alors ce n'est pas le cas.

Après vous être connecté au site pour la première fois, vous devrez obtenir une certification pour voir les postes vacants disponibles. N'ayez pas peur de la certification, surtout, cliquez simplement sur le bouton "Suivant" et lisez attentivement ce qui vous est présenté sur les pages.

Ce sont les règles de travail, à quoi sert le service, le code éthique et moral de l'entreprise et d'autres informations dont vous avez besoin pour travailler.

Après avoir lu les informations, vous devrez passer un test, les questions sont simples et ne s'appliquent qu'à ce que vous avez lu auparavant.

Si vous voulez beaucoup de travail, en plus de la certification initiale, vous devrez passer des certifications supplémentaires.

Après avoir réussi la première certification, vous verrez une section avec des postes vacants que vous pouvez prendre.

Il suffit de choisir une tâche et d'indiquer une date convenable pour votre visite. Ça y est, votre travail est au travail.

Mais il y a des tâches que vous ne pourrez pas entreprendre, pour lesquelles vous devrez passer une certification séparément afin de prouver vos compétences.

Tous vos travaux sont contrôlés par votre conservateur, alors ne soyez pas surpris par l'appel après vous être inscrit sur le site ou avoir pris un emploi. Personnellement, le conservateur m'a rappelé deux heures après l'inscription, m'a précisé l'endroit où j'étais, et m'a sélectionné des tâches dans ma ville, et me les a immédiatement envoyées sur le site dans la vacance.

C'est peut-être dû au fait qu'il n'y a pas tellement de clients mystères dans ma région, ou peut-être qu'ils font toujours ça, je ne peux pas dire.

Exécuter un travail dans 4service

Alors, vous vous êtes chargé de vérifier le magasin et êtes devenu un client mystère. Vous devez maintenant terminer la tâche. Ne pensez pas que c'est facile, car ce travail demande du soin et de la responsabilité.

Pour fonctionner, vous aurez certainement besoin d'un enregistreur vocal, ou cette fonction doit être présente dans votre mobile, et d'un appareil photo ou d'un smartphone avec une caméra avec une bonne résolution.

La plupart des visites doivent être enregistrées sur un magnétophone, parfois des photos de façades ou de disposition des biens sont nécessaires.

La première chose à faire est d'étudier attentivement le scénario de la visite. Vous n'avez pas besoin de répéter devant un miroir et d'imaginer comment on vous répondra, rappelez-vous simplement que vous devez demander et réfléchir aux parties du script qui sont laissées à votre discrétion.

Si vous avez soigneusement mémorisé le script, vous pouvez vous mettre au travail.

Afin de ne pas avoir à répéter la visite, vérifiez le fonctionnement de l'enregistreur vocal, surtout que le gadget ne se trouve pas à un endroit bien en vue et que les employés du magasin ne puissent pas le remarquer. Mais en même temps, la qualité de l'enregistrement doit être bonne et chaque mot doit être clairement audible. Si tout est en ordre, vous pouvez vous rendre au magasin.

Dans le magasin, vous devez vous comporter le plus naturellement possible. Par conséquent, essayez d'oublier que vous avez un enregistreur vocal dans votre poche et consultez simplement en fonction du scénario.

Après avoir quitté le magasin, prenez une photo de la devanture du magasin si la tâche l'exige, mais reculez d'une certaine distance, car sinon les employés du magasin eux-mêmes peuvent le voir et comprendre qu'ils sont contrôlés par des clients mystères, et donc d'autres contrôles seront perdre leur sens.

Reporting en 4service

L'une des choses les plus importantes pour être payé pour une visite en magasin est le rapport. Ne pensez pas qu'il suffit d'envoyer un enregistreur vocal et une photo que vous avez prise.

Il y a un long questionnaire que vous devrez remplir. Il peut y avoir une variété de questions, jusqu'à savoir si vous avez aimé l'intonation avec laquelle le vendeur vous a parlé.

Le remplissage minimum du questionnaire prend environ 20 minutes, et parfois plus. Ces données sont nécessaires pour évaluer objectivement le travail de l'institution et son état. Par conséquent, vous devrez remplir tous les points du questionnaire avant de l'envoyer pour vérification.

Il est nécessaire de joindre un enregistrement du magasin et une photo au questionnaire rempli, si cela a été spécifié dans la mission.

Modalités et montants de paiement

Vous pouvez immédiatement voir le prix de la tâche dans la liste des tâches. En principe, le coût minimum d'une tâche commence à 100 roubles, il y a des tâches pour 1000 et il y en a plus.

Tout dépend de la complexité et de l'équipement nécessaire pour mener à bien la tâche. Par exemple, si vous devez visiter une station-service, vous devez avoir une voiture, donc une telle tâche coûte plus cher. Par conséquent, vous pouvez faire le plein et être payé pour cela.

Mais la plupart des tâches, pour être honnête, sont assez bon marché, car elles prennent beaucoup de temps à accomplir. Mais si vous visitez déjà des magasins, alors travailler comme client mystère peut être considéré comme des remises supplémentaires.

Il n'y a pas de paiement minimum en tant que tel, même une tâche terminée et approuvée sera payée.

Pas satisfait du délai de paiement. Le paiement a lieu après le 20 du mois suivant l'achèvement de la tâche, dans les 40 jours bancaires.

Et cela signifie que, par exemple, si vous terminez la tâche en mars, après le 20 avril, elle n'ira que dans la file d'attente pour le paiement. Bien sûr, dans la plupart des cas, vous n'aurez pas à attendre exactement 40 jours, puisque les conditions sont formulées pendant, et non après, mais quand même, au moins un mois et demi, vous devrez attendre l'argent que vous avez gagné .

Travailler en BON SERVICE

Chez GOOD SERVICE, vous pouvez également gagner en tant que client mystère. Bien que ce service ait quelques nuances. Par exemple, sur le site officiel, vous ne pourrez pas vous inscrire pour commencer à travailler, vous ne pourrez que commander des recherches.

Pour commencer à travailler dans GOOD SERVICE, vous devez rejoindre leur communauté officielle VKontakte. C'est ici que les tâches disponibles apparaissent sur le mur. Bien qu'un peu ennuyeux, c'est le fait qu'il n'y a pas beaucoup de membres dans le groupe.

Si vous voyez une tâche qui vous convient, il vous suffit d'appeler le conservateur ou de le contacter via les messages VKontakte. Il vous donne des tâches et vous discutez immédiatement du paiement. Le travail n'est pas différent de 4service, les mêmes contrôles, les mêmes enregistrements et photos.

Ce qui est remarquable, il n'y a pas non plus de paiement minimum, pour chaque tâche acceptée qu'ils paient. De plus, lorsque vous êtes payé, vous voyez soit dans la tâche, soit vous pouvez demander au conservateur à ce sujet. Habituellement, le délai de paiement ne dépasse pas deux semaines, ce qui est beaucoup plus rapide que 4 services.

Ce que j'ai aimé chez GOOD SERVICE, c'est que dans presque toutes les tâches, vous devrez faire des achats, petits, pour 100 roubles, parfois pour des montants importants. Mais cet argent vous sera restitué, car il est inclus dans le coût de la tâche.

Par conséquent, vous pouvez immédiatement ajouter le coût de l'achat au coût de la tâche pour voir son coût réel. Et si vous achetez les choses dont vous avez besoin, nous pouvons supposer que vous êtes resté sur le net plus, car les choses après l'achat restent avec vous.

Travaillez directement en tant que client mystère

Comme d'habitude, tous les services et entreprises qui offrent du travail prennent au moins la moitié du coût de la tâche elle-même. Et pour l'exécuteur direct, il reste généralement des miettes. Mais vous pouvez travailler directement comme client mystère.

Les propriétaires de magasins, de salons, de restaurants et d'autres établissements commerciaux veulent aussi parfois vérifier le fonctionnement de leur personnel. Mais comme le volume de travail est faible et que les grandes entreprises ont des prix élevés pour les acheteurs, elles ont recours aux services de clients mystères individuels.

Plus important encore, il est beaucoup plus rentable de travailler directement, car le prix d'un chèque, même sans achat, commence à partir de 500 roubles. De plus, si vous avez besoin, par exemple, d'évaluer le travail d'un restaurant, le propriétaire vous indemnisera pour la commande dans des limites raisonnables, il en va de même pour les autres petits achats.

Il convient de noter tout de suite que trouver un tel emploi sera un peu plus difficile que de simplement commander sur les services promus. Mais les efforts déployés seront pleinement payants avec un revenu important. De plus, si vous travaillez avec de grandes entreprises, personne ne vous dérange pour prendre une commande individuelle, car vous n'avez pas besoin de rendre compte à qui que ce soit de ce que vous faites dans votre libre temps. Il existe trois façons de trouver des clients.

La première et le moyen le plus courant consiste à afficher les babillards électroniques. Des commandes d'un plan similaire y apparaissent de temps à autre. Si vous les trouvez, il vous suffit de contacter l'employeur et de connaître les détails de l'offre d'emploi. S'il y a des points que vous n'aimez pas ou si vous n'êtes pas sûr d'être payé, vous pouvez simplement demander un acompte. Il vaut mieux perdre un client tout de suite que de perdre son temps.

Deuxième voie, il s'agit d'une annonce d'auto-placement proposant des services de client mystère. Grâce à une telle annonce, les gens vont vous trouver et vous proposer un emploi. Surtout si vous décrivez magnifiquement vos compétences et votre professionnalisme.

Troisième et le moyen le plus rare est lorsque vos amis vous demandent de vérifier le service dans le magasin. De tels cas, bien que rares, se produisent.

Combien pouvez-vous gagner

Il n'y a pas de réponse unique à cette question, car tout dépend de facteurs tels que le nombre de tâches effectuées, leur prix et votre lieu de résidence.

Si vous habitez dans une grande ville où il y a beaucoup de magasins, alors vous gagnerez plus, mais si vous habitez dans un centre de quartier, vous n'aurez pas beaucoup de commandes.

En moyenne, vous pouvez gagner 150 roubles par tâche et vous pouvez effectuer 2 à 3 tâches autant que possible par jour, surtout si vous avez un travail.

Par conséquent, en tant que principal type de revenu, le travail de client mystère ne doit pas être considéré, il s'agit plutôt d'une combinaison d'affaires et de plaisir, à savoir visiter des magasins et recevoir une rémunération pour cela.

En règle générale, les clients mystères se voient proposer un prix fixe pour un voyage, des instructions et un questionnaire à remplir sont fournis. Le paiement est reçu après l'envoi du rapport. Et ici, des difficultés peuvent survenir. Si l'entreprise est consciencieuse et que vous avez bien fait votre travail, il ne devrait pas y avoir de problèmes. Sinon, l'organisation pourrait commencer à critiquer votre rapport, refuser de payer ou faire référence à la mauvaise qualité de l'audit. Avant de devenir client mystère, discutez de tous les détails avec l'employeur. Et c'est mieux si tous sont enregistrés sur papier - ce sera plus calme pour vous et il sera plus facile de défendre vos droits de cette façon.

La date et l'heure de l'inspection, ainsi que l'adresse. Si l'entreprise dispose de plusieurs points de vente, salons, bureaux, boutiques, vous devez vous assurer que l'adresse vous a été communiquée correctement. Même dans la même rue, il peut y avoir plusieurs succursales à la fois, alors demandez les coordonnées exactes, et pas seulement le nom du format «bureau sur Dobryninskaya». Paiement des achats. Vous devriez également discuter à l'avance du montant dont vous avez besoin pour effectuer un achat, qui et comment le paiera. Veuillez noter que si vous ne respectez pas le montant, personne ne vous paiera de frais supplémentaires. Le plus souvent, les employeurs offrent l'option « post factum », c'est-à-dire que l'argent est transféré après le dépôt du rapport, ainsi que le montant dû pour les travaux principaux. En moyenne, l'employeur alloue de 300 à 1200 roubles pour effectuer un achat, s'il s'agit de biens de consommation courante. Comme pour les produits d'élite, les produits exclusifs, ici chaque cas est traité individuellement. Gardez à l'esprit que certains clients demandent aux clients mystères de retourner le produit au magasin à l'avenir. C'est aussi une sorte de partie du test, c'est-à-dire qu'il est également nécessaire d'évaluer le comportement du personnel lorsque l'acheteur présente une nouvelle demande. Tous ces points sont prescrits dans le contrat ou une demande séparée.

Possibilités de rapport. Pour certains employeurs, un formulaire de demande dûment rempli ne suffit pas. Ils veulent des preuves en direct, exigeant plus d'enregistrements audio ou vidéo. Ce genre de travail rapporte plus. L'équipement pour le tournage secret et l'enregistrement secret n'est pas toujours fourni, alors vérifiez auprès de l'employeur comment et avec quels appareils il est nécessaire d'enregistrer les violations. Aussi, mettez-vous d'accord à l'avance sur le nombre exact de photos, la durée de la vidéo, afin qu'à l'avenir il n'y ait pas de litige concernant le montant de la «base de preuves».

Date d'échéance des frais. Un point extrêmement important, qui devrait également être discuté au stade de l'accord sur les conditions de travail, afin que vous n'ayez pas à attendre des semaines pour le paiement à l'avenir. Et précisez comment vous allez recevoir l'argent : en espèces, par virement sur carte bancaire ou compte électronique. Il est bien sûr plus pratique de transférer de l'argent sur une carte, car vous n'avez pas besoin de consacrer du temps et des efforts lors d'un deuxième voyage au bureau de l'entreprise.

Le montant de la redevance. Certaines entreprises, désireuses d'économiser de l'argent, proposent aux acheteurs le troc, c'est-à-dire que l'organisation ne paie que pour l'achat lui-même, les marchandises restent chez l'acheteur secret et, en retour, l'employeur reçoit un questionnaire avec des réponses. Cette option est plus pratique pour l'industrie alimentaire : par exemple, si vous devez évaluer le travail d'un salon de thé, d'une entreprise de restauration rapide ou d'un stand de beignets. Si vous avez besoin d'évaluer le travail d'un magasin de jouets pour enfants, et que vous n'avez pas encore d'enfants, cette offre a peu de chances de vous convenir.

Il existe une autre option. Le produit est retourné au magasin ou les frais d'achat sont indemnisés, et vous recevez une rémunération pour le travail principal. Une demande = une redevance. En moyenne, à Moscou, pour 1,5 heure d'"achat" secret, vous pouvez gagner de 500 à 1 500 roubles. De ce montant, les frais de déplacement et de nourriture doivent être déduits. Autrement dit, les gains ne sont pas si importants, mais vous êtes laissé à vous-même, il reste du temps pour d'autres gains possibles.

Le poste de « client mystère » fait peut-être partie de ces métiers dont on ne peut que rêver. Cette profession est apparue en Occident, car dans la lutte pour le consommateur, les entreprises ont commencé à accorder plus d'attention au service, à la qualité des produits et à la réaction des clients. En effet, pour une entreprise prospère, il est important que les clients non seulement achètent, mais reviennent également au même produit, du même fabricant. CELA est d'une grande importance non seulement pour attirer de nouveaux clients, mais aussi pour fidéliser les anciens clients et les motiver à les acheter encore et encore. Un client mystère aide non seulement à surveiller la conformité à toutes les exigences d'un produit ou d'un service chez différents concessionnaires, distributeurs d'une entreprise de fabrication, mais aide également à suivre les innovations des concurrents, à surveiller l'opinion des consommateurs - ce qui en soi est une information précieuse pour résoudre un certain nombre des problèmes possibles et l'augmentation des ventes de croissance. Les emplois de client mystère sont le plus souvent affichés par des employeurs offrant leurs services et biens de consommation. Cela comprend une gamme très large : hôtellerie, restauration, cosmétologie et santé, ainsi que des produits alimentaires et industriels : alimentation, habillement, automobile, cosmétique et bien plus encore.

En fait, le travail d'un client mystère se résume à visiter un établissement particulier dont la conformité doit être vérifiée, ou le point de vente du produit. Un client mystère achète régulièrement un service ou un produit et l'évalue soigneusement selon des critères importants prescrits par le fabricant, le fournisseur ou le développeur. Après avoir effectué l'achat « de contrôle », le client mystère doit rédiger un rapport, où il note les articles dans la mesure où le produit ou le service acheté correspond à la qualité, au niveau et aux exigences déclarés par le fabricant et dans quelle mesure l'autorisation point de vente répond aux exigences de son fournisseur.

Ou, la fonctionnalité d'un client secret peut inclure la surveillance de la situation avec un produit / service similaire d'une marque ou d'une entreprise concurrente - alors le «client mystère» devra noter quelles sont les différences entre les produits du concurrent, quelles sont les caractéristiques et les techniques utilisé pour servir les visiteurs. Cependant, tout le monde ne peut pas travailler comme client mystère - après tout, vous devez aborder cette activité de manière très sereine et avoir certaines compétences - avoir une bonne mémoire, un état d'esprit flexible, vous devez être sociable et avoir une certaine perspicacité. Dans le même temps, vous devez être capable et être un acteur habile pour ne pas agir comme un véritable auditeur - après tout, la tâche du travail d'un client mystère est d'obtenir une image réelle de la façon dont un client ordinaire peut acheter , et comment et ce qu'il reçoit.

Niveau de salaire

L'histogramme présente l'évolution du niveau du salaire moyen du métier de Client Mystère à Moscou :

Le niveau des salaires dans d'autres villes de Russie:

Tendances du marché du travail

Étant donné que Moscou est le plus grand centre où se concentrent de nombreux magasins, lieux de restauration et autres services qui se font concurrence pour leurs clients, la vacance d'un client mystère à Moscou est assez courante dans diverses ressources. Une entreprise ou une entreprise avancée collectera toujours des informations marketing importantes et sera intéressée par la situation du marché et l'opinion des consommateurs directs. Par conséquent, si vous recherchez un emploi de client mystère à Moscou, essayez Trud.com, qui vous fournira des informations complètes. à partir d'une variété de ressources d'emploi, demande de "client mystère".

Nous allons tous dans les magasins, les cafés et les restaurants, où nous sommes bien servis ou pas. Le client mystère est un moyen d'évaluer la qualité du service client. La collecte d'informations sur des cas de service spécifiques est la fonction principale du client mystère.

L'une des méthodes les plus efficaces pour évaluer le travail du personnel d'une entreprise commerciale est devenue le soi-disant client mystère. Ce terme vient de l'expression anglaise Mystery shopper, qui se traduit par un client mystère.

À la base, attirer ce spécialiste n'est rien de plus qu'une étude marketing, dont le but était de déterminer la qualité du service pour des clients aléatoires, sous le couvert desquels l'inspecteur vient. Par la suite, il dresse un rapport détaillé sur l'accueil qu'il a reçu dans telle ou telle institution, et note également ses propres impressions, car il représente le client moyen qui se présente chaque jour dans cette organisation, cabinet ou entreprise.

Soit dit en passant, en Russie, les achats mystères ont plusieurs désignations, par exemple, un client mystère, un client mystère, un client mystère, ainsi qu'un client mystère, un faux client, un client secret et même un client caché. Un analogue de cette étude en Union soviétique a été la mise en œuvre d'un achat test, qui a été effectué par des employés de l'OBKhSS.

Aujourd'hui, toutes les informations collectées par un client mystère peuvent améliorer considérablement la qualité du service client dans les organisations commerciales, ainsi que punir les employés négligents.

Pourquoi avez-vous besoin d'un client mystère

Actuellement, l'événement Mystery Shopper est utilisé pour évaluer le système de formation du personnel de l'organisation auditée. Dans le même temps, cette recherche constitue une forte incitation financière à améliorer le travail des employés ordinaires qui rencontrent et servent quotidiennement des gens ordinaires.

Dans le même temps, si le chef d'entreprise a l'intention d'accroître la fidélité à la marque de l'entreprise ou au produit direct fabriqué dans cette entreprise. De plus, les résultats obtenus par un client mystère lors d'un audit secret d'une organisation commerciale constitueront une excellente base pour évaluer l'utilisation de divers supports de PLV et de publicités de différents types et niveaux dans le travail de l'entreprise.

De plus, cette méthode d'obtention d'informations peut apporter des avantages tangibles pour améliorer les performances d'une entreprise concurrente engagée dans la production de produits similaires ou pour commercialiser plus efficacement des produits.

Les entreprises et les magasins qui ont des vitrines en ligne (et ceux qui n'en ont pas, voir un exemple de plan d'affaires pour une boutique en ligne) attirent souvent des acheteurs mystères afin de déterminer comment les biens sont vendus à partir d'un site virtuel. Cependant, cette technique vous permet tout d'abord de savoir comment le personnel ordinaire respecte les règles et normes qui existent dans une entreprise donnée, ainsi que les points de vente de marque.

L'étude secrète de la qualité du service peut être effectuée en interne par l'entreprise, ou vous pouvez impliquer des spécialistes professionnels qui travaillent dans des entreprises d'externalisation pour jouer le rôle d'un acheteur mystère.

Dans le même temps, le volume et les paramètres spéciaux de la surveillance future sont déterminés à partir de plusieurs paramètres, qui sont basés sur le nombre de points de vente, d'objets d'étude, il peut s'agir d'un spécialiste spécifique ou d'un groupe d'employés sélectionnés au hasard.

De plus, un questionnaire doit être élaboré à l'avance ou le client mystère doit être autorisé à soumettre un rapport oralement, mais dans tous les cas, il doit fournir des photographies ou un enregistrement audio de sa visite à l'organisation.

Il ne faut pas perdre de vue le supposé portrait social d'une personne qui jouera le rôle d'acheteur caché, ici il faut prendre en compte son statut social, son niveau de revenu, sa famille, etc.

Cette surveillance peut être effectuée non seulement en effectuant une visite directe, mais également en appelant l'objet d'intérêt ou en le contactant par e-mail. Le choix de la méthodologie dépend des spécificités du service client, ainsi que des biens et services offerts par une organisation particulière.

Dans le même temps, les consultants et vendeurs de pavillons commerciaux, les gestionnaires de téléphones et même les spécialistes en ligne des ressources Internet dont le travail implique l'utilisation de la communication vocale ou vidéo, ainsi que les gestionnaires qui organisent les candidatures reçues par courrier électronique des visiteurs des magasins virtuels peuvent agir comme objets de vérification. .

Que doit rechercher un client mystère ?

Lors de l'évaluation d'un client mystère, les paramètres suivants doivent être pris en compte, qui sont universels pour la plupart des entreprises qui existent aujourd'hui. Il devrait faire attention à la façon dont il a été accueilli par les employés, s'ils étaient amicaux et accueillants à ce moment-là.

Ensuite, étudiez le discours des employés - s'ils parlent correctement, s'ils expliquent clairement au visiteur les services fournis par l'organisation et à quel point leur apparence des représentants de l'entreprise et des locaux dans lesquels les clients sont reçus est soignée.

Parfois, les clients de cette étude sont intéressés par la rapidité du service et la disponibilité des employés ordinaires pour les visiteurs, car leurs fonctions impliquent un traitement attentif des clients, ainsi que la satisfaction de tous leurs intérêts.

Il convient de noter que le travail d'un client mystère doit également être contrôlé, cela peut être fait sur la base du reçu de caisse fourni ou d'un enregistrement audio réalisé lors d'une visite à l'organisation contrôlée.

De plus, un client mystère peut réaliser une vidéo ou une photographie lors de sa visite de l'établissement, ce qui deviendra une démonstration vivante du travail des employés. Cependant, la présence du film conduira au fait que le client devra débourser un montant plus important pour cette recherche marketing que sans réaliser ces sondages.

Dans son travail, un client mystère doit s'appuyer sur les règles et réglementations élaborées par l'Association internationale des fournisseurs de services similaires - Mystery Shopping Providers Association - MSPA. Étant donné que cet ensemble d'exigences comprend tous les paramètres nécessaires pour améliorer la qualité du travail des employés de l'entreprise qui rencontrent quotidiennement les clients de l'organisation et créent involontairement une image de l'entreprise dans l'esprit des consommateurs potentiels de services et de biens.