Ирина Давидова

Време за четене: 9 минути

А А

Напоследък в колоните за търсене на работа във вестниците все по-често се появява свободната позиция на таен клиент. Някаква мистерия в заглавието и невежеството - какъв вид работа е - тревожните потенциални кандидати все още са мнозинство.

Каква е "тайната" работа на този таен клиент и струва ли си вниманието на подобна ваканция?

Работата на таен клиент – кому е нужна и защо?

Интересувате се от стоките в магазина, но в средата на залата стоите в прекрасна изолация. И въпросът - „Но не ми казвай ...“ - няма кого да зададете. Защото единият продавач излязъл да пуши, вторият отишъл да си напудри носа, а третият обядвал по график. Четвъртият присъства физически в залата, но той просто не зависи от вас. В резултат на това махате с ръка и в разочаровани чувства тръгвате да търсите друг магазин ...

Тази картина е позната на мнозина. Включително управителите на магазини, които, разбира се, не харесват тази ситуация. За да пресечете в зародиш такава несправедливост към скъп клиент и да не загубите потенциалния си купувач, много мениджъри проследяват работата на подчинените с помощта на "таен клиент".

В работата на таен клиент няма нищо свръхестествено. Всъщност това е същият редовен клиент. С тази разлика, че той не прави покупки за себе си, а само и единствено от името на началниците си.

Каква е същността на тази работа?

• Таен служител получава задача от ръководството на магазин (автокъща, ресторант, аптека, хотел и др.) - проверява институцията си по специална схема(схемите може да варират в зависимост от институцията).
• Тайният клиент е доволен "таен" изпит за служители на институциятаи прави цялостна подробна оценка на всички необходими елементи.
• Тайният клиент е търсен навсякъдекъдето има нужда от обслужване на клиенти.
• Приблизително същите функции за таен клиент по телефона. Той също така е длъжен да проверява служителите на организацията за компетентност, учтивост, пълнота на предоставената информация и др.
• Проверката на таен клиент може да се извърши с помощта на диктофон, „доказателства“ от които се изпращат допълнително към доклада до ръководството им.

5 мита за работата като таен клиент – каква всъщност е работата на таен клиент?

Има много митове в работата на таен клиент.

Основните…

1. „Тайният клиент е неправилно обработен таен шпионин“
   До известна степен да, предвид диктофона в джоба ви и осъзнаването на вашата „важна мисия“. Но това, може би, е всичко. Откриването на търговски тайни не е част от работата на тайния клиент. Неговата задача е да оцени нивото на обслужване, да зададе традиционни въпроси, да провери дали продавачът разбира асортимента и ... да откаже да купи. Или направете покупка, ако се изисква от ръководството (което ще плати за тази покупка). След това остава само да попълните въпросник и да изпратите впечатленията си на властите.
2. „Тайният клиент трябва да е добър актьор и да има подходящо образование“
   Няма такива изисквания към служителя. Малко актьорски талант обаче не вреди. Ако се появите в магазина и, като публично сте прикрепили диктофон към яката си, прикрепете продавача към стената с прокурорски разпит, резултатът може да е най-неочакван. Заслужава да се отбележи също, че когато наемат таен клиент, властите се ръководят от определен тип от него. Например „студент по хуманитарни науки“ едва ли ще бъде подходящ за проверка на магазин за авточасти, а небръснат мъж в гащеризон едва ли ще бъде „пробна покупка“ в магазин за бельо. Въпреки че като цяло за такава работа се приемат студенти, пенсионери и млади домакини.
3. „Тайният клиент се превръща в привличане“
   Мит. За да си намерят работа, не са необходими нито необходимите „приятели“, нито „космата лапа“.
4. „Работата на таен клиент е добри пари за „шляене“
   Разбира се, тази работа не може да се сравни с ежедневието на товарач и офис работник. Но не можете без самодисциплина и определени умения. Първо ще трябва да преминете през инструктаж и основите на обучението в офиса на властите, след това да се запознаете с продуктите / услугите на институцията, след това ще получите „поръчка“ и диктофон, посетете към организацията, изпълнете мисията си и след като докладвате на ръководството, получавате заплата.
5. „Тайното пазаруване е златна мина“
   Всъщност цената на един чек не е толкова висока (350-1000 рубли), но ако клиентът е голяма търговска верига, тогава можете да спечелите доста прилични пари за един месец. Има само едно „но“ - никой, уви, не предлага такава работа постоянно.

Как да станете таен клиент, къде да търсите работа и за кого е подходяща?

Лесно е да станете таен клиент. Има няколко опции за търсене на работа:

• Свържете се с някоя от агенциите, които предоставят подобни услуги. Техните адреси могат да бъдат намерени в интернет или директории (като "жълтите страници"). Или в агенция за подбор на персонал (ако тази работа е включена в обхвата на техните услуги). Прочетете също:
• Потърсете работа в един от онлайн ресурсите търсене на работа (или във вестника).
• Публикувайте автобиографията си на същите сайтове (с подходящи бележки). Прочетете също:.
• Отидете направо в магазина (или друга организация) с тази оферта. Като правило (ако сте убедителни), ръководството се съгласява. Не забравяйте да подпишете договор.

Кой отговаря на условията за работа като таен клиент?

• Възрастен.Критерият "18+" е задължителен. Въпреки че има изключения.
• За мъже и жени(полът в повечето случаи няма значение).
• Жителите на големите градове.В малките градове и села тази работа не е търсена.
• За тези, които имат телефон(за комуникация с ръководството) и домашен компютър (за изпращане на отчети).
• За тези, които вече имат опит(това определено ще е предимство).
• За тези, които имат свободно време(мениджърът може да се нуждае от вас по всяко време).
• За тези, които могат да се похвалят с такива качества като устойчивост на стрес, внимание, добра памет.

Какво още трябва да знаете за работата като таен клиент?

• Няма опит?Не е проблем. Работата на таен клиент е доста търсена и не е толкова трудно да се намерят клиенти. Може би ще плащат малко по-малко, но опитът ще се появи! Тогава ще може да се претендира за нещо повече.
• Без висше образование?И няма значение. Достатъчно дори непълна средна.
• Неудобно ли е да пътувате надалеч?Изберете тези адреси, които ще бъдат по-близо до дома. По-добре - няколко адреса наведнъж и в една област. Една проверка ще ви отнеме 15-30 минути.
• Колко проверки могат да се правят на ден?При правилна организация на работа - 8-9 проверки. Ако обектът на проверка се намира извън града, заплатата се увеличава значително.

Ако сте харесали нашата статия и имате някакви мисли относно нея, моля, споделете с нас. За нас е много важно да знаем вашето мнение!

Често посещавате магазини само за да видите нови артикули, да разберете цените на стоките, които ви интересуват, да се отбиете на бензиностанция. Тогава имате чудесна възможност да спечелите малко пари, като станете таен клиент.

Работата не е трудна и не изисква специални познания, просто ще се държите както обикновено и ще ви бъдат платени пари за това.

Нека да разгледаме всички характеристики на тази работа, кой има нужда от нея, къде да намерите клиент и колко можете да спечелите.

Каква е работата

Работата на тайния клиент е да влезете в магазина и да проверите нивото на обслужване. А именно как ще се държи персоналът, дали ще ви посъветва какво е точно за вас, дали ще ви посъветва компетентно.

Освен това ще трябва да изразите мнението си за това как е разположен продуктът, какво ниво на чистота има магазинът и как изглежда витрината.

Целият процес на комуникация ще трябва да запишете на диктофон. Не се страхувайте да нарушите закона, тъй като записвате от името на собственика на магазина, само вие и неговият персонал се записвате в работно време, така че не нарушавате закона.

В някои случаи може да бъдете помолени да създадете конфликтна ситуация, за да разберете как персоналът ще я разреши.

Преди да започнете със задачата да проверите обслужването на магазина, определено ще ви бъде даден сценарий за вашето посещение. Трябва внимателно да го проучите и стриктно да следвате този сценарий, тъй като отклонението от него може да доведе до факта, че просто няма да ви бъде платено за задачата.

Освен това трябва да се държите възможно най-естествено, така че персоналът да не се досети, че сте „неправилен казак“ и да не започне да се държи твърде уважително пред вас. Естествеността на вашето поведение при проверка е много важна.

Къде можете да намерите такъв вид работа?

В интернет има няколко компании, които набират тайни клиенти. Работил съм за "4service" и "GOOD SERVICE".

Нека да разгледаме разликите между тези системи, тъй като те са доста значителни.

Работа в 4service

4service е най-популярната и вероятно най-старата услуга за работа като таен клиент. Услугата е доказана и гарантирано плаща, но честно казано, работата по нея не е подходяща за всички, тъй като има редица функции.

Работата по 4service започва с факта, че преминавате през кратка регистрация, след което ви се изпраща имейл с потребителско име и парола за влизане в сайта. Ако мислите, че можете да започнете работа веднага, това не е така.

След като влезете в сайта за първи път, ще трябва да се сертифицирате, за да видите наличните свободни позиции. Не се страхувайте от сертифициране, най-важното е, че просто щракнете върху бутона „Напред“ и внимателно прочетете какво ви се показва на страниците.

Това са правилата за работа, за какво служи услугата, етичния и морален кодекс на компанията и друга информация, която ви е необходима, за да работите.

След като прочетете информацията, ще трябва да направите тест, въпросите са прости и се отнасят само за това, което сте прочели преди.

Ако искате много работа, тогава в допълнение към първоначалното сертифициране ще трябва да преминете допълнителни сертификати.

След като преминете първата сертификация, ще видите раздел със свободни позиции, които можете да поемете.

Достатъчно е да изберете задача и да посочите удобна дата за вашето посещение. Това е, вашата работа е на работа.

Но има задачи, които няма да можете да поемете на работа, за тях ще трябва да преминете отделно сертифициране, за да докажете уменията си.

Цялата ви работа се контролира от вашия куратор, така че не се изненадвайте от обаждането, след като сте се регистрирали в сайта или сте поели работа. Лично кураторът ми се обади два часа след регистрацията, изясни мястото, където бях, и избра задачи за мен в моя град и веднага ми ги изпрати на сайта в свободното място.

Може би това се дължи на факта, че в моя регион няма толкова много тайни клиенти или може би винаги правят това, не мога да кажа.

Изпълнение на работа в 4service

И така, поехте задачата да проверите магазина и станахте таен клиент. Сега трябва да изпълните задачата. Не си мислете, че това е лесно, защото тази работа изисква внимание и отговорност.

За да работите, определено ще ви е необходим диктофон или тази функция трябва да присъства във вашия мобилен телефон и камера или смартфон с камера с добра разделителна способност.

Повечето посещения трябва да се записват на магнетофон, понякога се изискват снимки на фасади или как са изложени стоките.

Първото нещо, което трябва да направите, е внимателно да проучите сценария на посещението. Не е нужно да репетирате пред огледалото и да си представяте как ще ви отговорят, просто не забравяйте, че трябва да питате и да обмисляте частите от сценария, които са оставени по ваша преценка.

Ако внимателно сте запомнили сценария, тогава можете да се захванете за работа.

За да не се налага да повтаряте посещението, проверете как работи диктофонът, най-важното е, че притурката не е на видно място и така че служителите на магазина да не могат да я забележат. Но в същото време качеството на записа трябва да е добро и всяка дума трябва да се чува ясно. Ако всичко е наред, тогава можете да отидете до магазина.

В магазина трябва да се държите възможно най-естествено. Затова се опитайте да забравите, че имате диктофон в джоба си и просто се консултирайте според сценария.

След като излезете от магазина, направете снимка на предната част на магазина, ако задачата го изисква, но се отдръпнете малко, защото в противен случай самите служители на магазина могат да видят това и да разберат, че се проверяват от тайни клиенти и следователно допълнителни проверки ще губят значението си.

Отчитане в 4service

Едно от най-важните неща, за да получите плащане за посещение в магазина, е докладването. Не мислете, че е достатъчно само да изпратите диктофон и снимка, която сте направили.

Има дълъг въпросник, който ще трябва да попълните. Въпросите могат да бъдат различни, до това дали сте харесали интонацията, с която продавачът ви е говорил.

Минималното попълване на въпросника отнема около 20 минути, а понякога и повече. Тези данни са необходими, за да се оцени обективно работата на институцията и нейното състояние. Следователно ще трябва да попълните всички точки от въпросника, преди да го изпратите за проверка.

Към попълнената анкета е необходимо да приложите запис от магазина и снимка, ако това е посочено в заданието.

Условия и размери на плащане

Можете веднага да видите цената на задачата в списъка със задачи. По принцип минималната цена на задача започва от 100 рубли, има задачи за 1000 и има повече.

Всичко зависи от сложността и необходимото оборудване за изпълнение на задачата. Например, ако трябва да посетите бензиностанция, тогава трябва да имате кола, така че такава задача е по-скъпа. Следователно можете и да зареждате гориво и да получавате заплащане за това.

Но повечето от задачите, честно казано, са доста евтини, тъй като отнемат доста време за изпълнение. Но ако вече посещавате магазини, тогава работата като таен клиент може да се счита за допълнителни отстъпки.

Няма минимално плащане като такова, дори една изпълнена задача, която е одобрена, ще бъде платена.

Не съм доволен от времето на плащане. Плащането става след 20-то число на следващия месец след изпълнение на задачата, в рамките на 40 банкови дни.

И това означава, че например, ако изпълните задачата през март, след 20 април тя ще влезе само в опашката за плащане. Разбира се, в повечето случаи няма да се налага да чакате точно 40 дни, тъй като условията са формулирани по време, а не след това, но все пак поне месец и половина ще трябва да чакате парите, които сте спечелили .

Работа в ДОБЪР СЕРВИЗ

В GOOD SERVICE можете да печелите и като таен клиент. Въпреки че тази услуга има някои нюанси. Например, на официалния уебсайт няма да можете да се регистрирате, за да започнете работа, там можете да поръчате само проучване.

За да започнете работа в GOOD SERVICE, трябва да се присъедините към тяхната официална общност VKontakte. Тук на стената се появяват наличните задачи. Макар и малко досаден е фактът, че няма много членове в групата.

Ако видите задача, която ви подхожда, просто се обадете на куратора или се свържете с него чрез съобщения VKontakte. Той ви дава задачи и веднага обсъждате плащането. Работата не се различава от 4service, същите чекове, същите бележки и снимки.

Какво е да се отбележи, също няма минимално изплащане, за всяка приета задача те плащат. Освен това, когато ви се плаща, виждате или в задачата, или можете да попитате куратора за това. Обикновено срокът за плащане не надвишава две седмици, което е много по-бързо от 4service.

Това, което ми хареса в GOOD SERVICE е, че при почти всяка задача ще трябва да правите покупки, малки, за 100 рубли, понякога за значителни суми. Но тези пари ще ви бъдат върнати, тъй като са включени в цената на задачата.

Следователно можете веднага да добавите цената на покупката към цената на задачата, за да видите реалната й цена. И ако закупите нещата, от които се нуждаете, тогава можем да приемем, че сте останали в нетния плюс, тъй като нещата след покупката остават при вас.

Работете директно като таен клиент

Както обикновено, всички услуги и фирми, които предлагат работа, поемат поне половината от стойността на самата задача. А на прекия изпълнител обикновено остават трохи. Но можете да работите директно като таен клиент.

Собствениците на магазини, салони, ресторанти и други търговски обекти също понякога искат да проверят как работи персоналът им. Но тъй като обемът на работа е малък и големите компании имат високи цени за купувачите, те прибягват до услугите на индивидуални тайни клиенти.

Най-важното е, че е много по-изгодно да работите директно, тъй като цената за една проверка, дори без покупки, започва от 500 рубли. Освен това, ако трябва например да оцените работата на ресторант, тогава собственикът ще ви компенсира за поръчката в разумни граници, същото може да се каже и за други малки покупки.

Струва си да се отбележи веднага, че намирането на такава работа ще бъде малко по-трудно, отколкото просто да поръчате рекламирани услуги. Но изразходваните усилия ще се изплатят напълно с голям доход, освен това, ако работите с големи компании, тогава никой не ви притеснява да вземете индивидуална поръчка, тъй като не е необходимо да докладвате на никого за това, което правите в свободното си време време. Има три начина за намиране на клиенти.

Първияти най-често срещаният начин е да видите таблата за обяви. Поръчки от подобен план се появяват там от време на време. Ако ги намерите, просто трябва да се свържете с работодателя и да разберете подробностите за свободното място. Ако има точки, които не ви харесват, или не сте сигурни, че ще ви бъде платено, тогава можете просто да поискате авансово плащане. По-добре е да загубите клиент веднага, отколкото да си губите времето.

Втори начин, това е реклама за самостоятелно поставяне, предлагаща услуги за таен клиент. Благодарение на такава обява хората ще ви намерят и ще ви предложат работа. Особено ако опишете красиво своите умения и професионализъм.

третои най-редкият начин е, когато вашите приятели ви помолят да проверите обслужването в магазина. Такива случаи, макар и редки, има.

Колко можете да спечелите

Няма еднозначен отговор на този въпрос, тъй като всичко зависи от фактори като броя на изпълнените задачи, тяхната цена и къде живеете.

Ако живеете в голям град, където има много магазини, тогава ще печелите повече, но ако живеете в областен център, няма да имате много поръчки.

Средно можете да спечелите 150 рубли на задача и можете да изпълнявате 2-3 задачи колкото е възможно повече на ден, особено ако имате работа.

Следователно, като основен вид доход, работата като таен клиент не трябва да се разглежда, това е по-скоро комбинация от бизнес с удоволствие, а именно посещение на магазини и получаване на възнаграждение за това.

По правило на тайните клиенти се предлага фиксирана цена за едно пътуване, предоставени са инструкции и въпросник за попълване. Плащането се получава след изпращане на отчета. И тук могат да възникнат трудности. Ако фирмата е съвестна и вие сте си свършили добре работата, тогава не би трябвало да има проблеми. В противен случай организацията може да започне да намира грешки във вашия доклад, да откаже да плати или да се позовава на лошото качество на одита. Преди да станете таен клиент, обсъдете всички подробности с работодателя. И е по-добре, ако всички те са записани на хартия - ще бъде по-спокойно за вас и ще бъде по-лесно да защитите правата си по този начин.

Дата и час на огледа, както и адрес. Ако компанията има няколко точки за продажба, салони, офиси, магазини, трябва да се уверите, че сте получили правилния адрес. Дори на една и съща улица може да има няколко клона наведнъж, така че поискайте точни координати, а не само името на формата „офис на Добрининская“. Плащане за покупки. Трябва също така да обсъдите предварително колко трябва да направите покупка, кой и как ще я плати. Моля, имайте предвид, че ако не изпълните сумата, никой няма да ви плати допълнителни разходи. Най-често работодателите предлагат опцията „post factum“, тоест парите се превеждат след подаване на отчета, заедно с дължимата сума за основната работа. Средно работодателят отделя от 300 до 1200 рубли за извършване на покупка, ако говорим за ежедневни стоки. Що се отнася до елитни продукти, ексклузивни продукти, тук всеки случай се обсъжда индивидуално. Имайте предвид, че някои клиенти молят тайните клиенти да върнат продукта в магазина в бъдеще. Това също е вид част от теста, тоест също така е необходимо да се оцени как се държи персоналът, когато купувачът кандидатства отново. Всички тези точки са предписани в договора или отделно заявление.

Опции за отчитане. За някои работодатели попълненият формуляр за кандидатстване не е достатъчен. Те искат живи доказателства, изискват повече аудио или видео записи. Този вид работа се заплаща повече. Не винаги има осигурена техника за скрито заснемане и тайно записване, затова уточнете при работодателя как и с какви устройства е необходимо да се записват нарушенията. Също така се договорете предварително за точния брой снимки, продължителността на видеоклипа, така че в бъдеще да няма спорове относно размера на „доказателствената база“.

Падеж на таксата. Изключително важен момент, който също трябва да се обсъди на етапа на договаряне на условията на работа, за да не се налага да чакате седмици за плащане в бъдеще. И уточнете как ще получите парите: в брой, чрез превод по банкова карта или електронна сметка. По-удобно е, разбира се, когато превеждате пари на карта, тъй като не е необходимо да отделяте време и усилия за второ пътуване до офиса на компанията.

Размерът на таксата. Някои компании, които искат да спестят пари, предлагат на купувачите бартер, т.е. организацията плаща само за самата покупка, стоките остават при тайния купувач, а в замяна работодателят получава въпросник с отговори. Тази опция е по-удобна за хранително-вкусовата промишленост: например, ако трябва да оцените работата на магазин за чай, компания за бързо хранене или щанд за понички. Ако трябва да оцените работата на магазин за детски играчки и все още нямате деца, тази оферта едва ли ще ви подхожда.

Има и друг вариант. Продуктът се връща в магазина или се компенсират разходите за закупуването му, а вие получавате такса за основната работа. Едно заявление = една такса. Средно в Москва за 1,5 часа тайно "купуване" можете да спечелите от 500 до 1500 рубли. От тази сума трябва да се приспаднат разходите за пътуване и храна. Тоест печалбите не са толкова големи, но сте оставени на произвола на съдбата, има време за други възможни печалби.

Позицията „таен клиент“ е може би една от професиите, за които може само да се мечтае. Тази професия се появи на Запад, защото в борбата за потребителя компаниите започнаха да обръщат повече внимание на обслужването, качеството на продуктите и реакцията на клиентите. Наистина, за успешен бизнес е важно клиентите не само да купуват, но и да се връщат отново към същия продукт, от същия производител. ТОВА е от голямо значение не само за привличане на нови, но и за задържане на стари клиенти и мотивация да ги купувате отново и повече. Тайният клиент помага не само да се следи спазването на всички изисквания за продукт или услуга при различни дилъри, дистрибутори на производствена компания, но също така помага да се проследят иновациите от конкурентите, да се наблюдава мнението на потребителите - което само по себе си е ценна информация за решаване на брой на възможни проблеми и увеличаване на ръста на продажбите. Работните места за таен клиент най-често се публикуват от работодатели, предлагащи своите услуги и потребителски стоки. Това включва много широка гама: хотелиерство, кетъринг, козметология и здравеопазване, както и хранителни и промишлени продукти: храни, дрехи, автомобили, козметика и много други.

Всъщност работата на тайния клиент се свежда до посещение на определено заведение, което трябва да бъде проверено за съответствие, или мястото за продажба на продукта. Тайният клиент прави редовна покупка на услуга или продукт и внимателно го оценява според важни критерии, предписани от производителя, доставчика или разработчика. След приключване на „контролната” покупка, тайният клиент трябва да състави протокол, в който да впише артикулите доколко закупената стока или услуга отговаря на заявеното качество, ниво и изисквания от производителя и доколко оторизираният точката на продажба отговаря на изискванията на своя доставчик.

Или функционалността на тайния купувач може да включва наблюдение на ситуацията с подобен продукт / услуга на конкурентна марка или компания - тогава „тайнственият клиент“ ще трябва да отбележи какви са разликите между продуктите на конкурента, какви са характеристиките и техниките използвани за обслужване на посетители. Не всеки обаче може да работи като таен клиент - в крайна сметка трябва да подходите към тази дейност много събрано и да имате определени умения - да имате добра памет, гъвкаво мислене, трябва да сте общителни и да имате известна проницателност. В същото време трябва да можете и да сте умел актьор, за да не се държите като истински одитор - в крайна сметка задачата на работата на таен клиент е да получи реална картина за това как обикновен клиент може да купи , и как и какво получава.

Ниво на заплащане

Стълбовата графика показва промяната в нивото на средната заплата на професията Тайен клиент в Москва:

Нивото на заплатите в други градове на Русия:

Тенденции на пазара на труда

Тъй като Москва е най-големият център, където са концентрирани много магазини, заведения за обществено хранене и други услуги, които се конкурират силно за своите клиенти, свободното място на таен купувач в Москва е доста често срещано в различни ресурси. Една напреднала фирма или компания винаги ще събира важна маркетингова информация и ще се интересува от пазарната ситуация и мнението на преките потребители, така че ако търсите работа на таен клиент в Москва, опитайте Trud.com, който ще ви предостави изчерпателна информация от различни ресурси за заетост, заявка за "таен клиент".

Всички ходим по магазини, кафенета и ресторанти, където ни обслужват добре или не. Тайното пазаруване е начин за оценка на качеството на обслужване на клиентите. Събирането на информация за конкретни случаи на услуга е основната функция на тайния клиент.

Един от най-ефективните методи за оценка на работата на персонала на търговско дружество вече се превърна в така наречения таен клиент. Този термин идва от английската фраза Mystery shopper, която се превежда като таен купувач.

В основата си привличането на този специалист не е нищо повече от маркетингово проучване, чиято цел беше да се определи качеството на услугата за случайни клиенти, под прикритието на които идва инспекторът. Впоследствие той изготвя подробен доклад за това как е бил приет в определена институция, а също така отбелязва собствените си впечатления, тъй като той представлява средния клиент, който идва в тази организация, фирма или компания всеки ден.

Между другото, в Русия тайното пазаруване има няколко наименования, например таен клиент, таен клиент, таен клиент, както и таен клиент, фалшив клиент, таен купувач и дори скрит купувач. Аналог на това проучване в Съветския съюз беше извършването на тестова покупка, извършена от служители на OBKhSS.

Днес цялата информация, събрана от таен клиент, може значително да подобри качеството на обслужване на клиентите в търговските организации, както и да накаже небрежните служители.

Защо имате нужда от таен клиент

В момента събитието Mystery Shopper се използва за оценка на системата за обучение на персонала на одитираната организация. В същото време това изследване служи като силен финансов стимул за подобряване на работата на обикновените служители, които ежедневно се срещат и обслужват обикновени хора.

В същото време, ако ръководителят на компанията възнамерява да повиши лоялността към корпоративната марка или директния продукт, който се произвежда в това предприятие. В допълнение, резултатите, получени от таен клиент по време на скрит одит на търговска организация, ще послужат като отлична основа за оценка на използването на различни POS материали и реклама от различни видове и нива в работата на компанията.

В допълнение, този метод за получаване на информация може да донесе осезаеми ползи за подобряване на представянето на конкурентна фирма, която се занимава с производство на подобни продукти или за по-ефективно пускане на пазара на продукти.

Фирми и магазини, които имат онлайн витрини (а тези, които нямат такива, вижте пример за бизнес план за онлайн магазин), често привличат мистериозни купувачи, за да определят как се продават стоки от виртуален сайт. Въпреки това, тази техника ви позволява преди всичко да разберете как обикновеният персонал спазва правилата и стандартите, които съществуват в дадена компания, както и маркови магазини.

Скритото проучване на качеството на услугата може да се извърши вътрешно от компанията или можете да включите професионални специалисти, които работят в аутсорсинг фирми, които да играят ролята на таен купувач.

В същото време обемът и специалните параметри на бъдещия мониторинг се определят от няколко параметъра, които се основават на броя на обектите, обектите на изследване, може да бъде един конкретен специалист или група произволно избрани служители.

Освен това трябва предварително да се разработи въпросник или да се позволи на тайния клиент да представи устно доклад, но при всички случаи трябва да предостави снимки или аудиозапис от посещението си в организацията.

Не трябва да изпускате от поглед предполагаемия социален портрет на човек, който ще играе ролята на скрит купувач, тук е необходимо да се вземе предвид неговия социален статус, ниво на доходи, семейство и др.

Това наблюдение може да се извърши не само чрез директно посещение, но и чрез обаждане на обекта на интерес или чрез контакт с него по електронна поща. Изборът на методология зависи от спецификата на обслужването на клиентите, както и от стоките и услугите, предлагани от дадена организация.

В същото време консултанти и продавачи на търговски павилиони, телефонни мениджъри и дори онлайн специалисти на интернет ресурси, чиято работа включва използването на гласова или видео комуникация, както и мениджъри, които организират приложения, получени по електронна поща от посетители на виртуални магазини, могат действат като обекти на проверка.

Какво трябва да търси един таен клиент?

При оценката на таен клиент трябва да се вземат предвид следните параметри, които са универсални за повечето компании, които съществуват днес. Той трябва да обърне внимание на това как е бил посрещнат от служителите, дали са били приятелски и гостоприемни в този момент.

След това проучете речта на служителите - дали говорят правилно, дали ясно обясняват на посетителя услугите, предоставяни от организацията, и колко спретнат е външният им вид на представителите на компанията и помещенията, в които се приемат клиенти.

Понякога клиентите на това проучване се интересуват от скоростта на обслужване и наличието на обикновени служители за посетители, тъй като техните задължения включват внимателно отношение към клиентите, както и задоволяване на всичките им интереси.

Заслужава да се отбележи, че работата на таен клиент също трябва да бъде контролирана, това може да стане въз основа на предоставената касова бележка или аудиозапис, направен по време на посещение в проверяваната организация.

В допълнение, таен клиент може да направи видео или снимка, докато посещава съоръжението, което ще се превърне в ярка демонстрация на работата на служителите. Наличието на филма обаче ще доведе до факта, че клиентът ще трябва да плати по-голяма сума за това маркетингово проучване, отколкото без извършването на тези проучвания.

В работата си тайният клиент трябва да разчита на правилата и разпоредбите, разработени от Международната асоциация на доставчиците на подобни услуги - Mystery Shopping Providers Association - MSPA. Тъй като този набор от изисквания включва всички необходими параметри за подобряване на качеството на работа на служителите на компанията, които се срещат ежедневно с клиентите на организацията и неволно създават образ на компанията в съзнанието на потенциалните потребители на услуги и стоки.